課程綱要 第一部分：解決方案式銷售理念，保持持續(xù)銷售熱情 1、正確看待電話營(yíng)銷中的問題、銷售困難和銷售挫折 2、營(yíng)銷就是毅力、就是忍耐、就是孤獨(dú) 3、把“銷售”銷售給自己，把自己銷售給自己 4、我們要停止抱怨倦怠，解決問題才是核心 5、凡事需要主動(dòng)，強(qiáng)烈成交欲望、堅(jiān)定達(dá)成目標(biāo) 6、主控銷售生涯、主動(dòng)出擊，全力以赴、大量行動(dòng) 7、銷售就是結(jié)果，職業(yè)顧問銷售三要素 8、我們?yōu)槭裁茨懬?，銷售需要勇敢面對(duì) 9、先開槍，后瞄準(zhǔn)，銷售買賣根本關(guān)系 第二部分：事半功倍的電話營(yíng)銷 一、如何打好電話 1.揭開電話銷售神秘面紗，什么是電話營(yíng)銷？定義？ 2.天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？ 3.開場(chǎng)白前10秒 4.客戶異議處理 5.把握促成信號(hào)及促成語言技巧 二、電話營(yíng)銷五段終極銷售系統(tǒng) 1.一見如故（如何建立親和力與信賴感？） 2.一針見血（如何準(zhǔn)確找到客戶的需求？） 3.一步到位（如何根據(jù)需求來介紹服務(wù)？） 4.一劍封喉（如何解除客戶的心理疑惑？） 5.一如既往（如何有效成交客戶，使客戶滿意并轉(zhuǎn)介紹？） 第三部分：客情關(guān)系管理的本質(zhì) 一、什么是客情關(guān)系（CRM） 1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客情關(guān)系的定義 2、關(guān)于客情關(guān)系的錯(cuò)誤理解 3、與經(jīng)銷商是一種什么樣的關(guān)系？ 買賣關(guān)系？ 上帝關(guān)系？ 魚水關(guān)系？ 利用關(guān)系？ 二、客情關(guān)系的三大核心 1.信任 2.安心 3.價(jià)值 三、客情關(guān)系的本質(zhì) 1、交情不等于客情 2、客情關(guān)系五大核心 四、客情關(guān)系的四種現(xiàn)狀 對(duì)立型 主仆型 松散型 雙贏型 討論：你的客情關(guān)系怎樣？存在哪些問題？（探討解答） 第四部分：客情關(guān)系忠誠度維護(hù)策略 一、深度理解客情關(guān)系忠誠度 1、客情關(guān)系忠誠的三個(gè)類型 認(rèn)知忠誠 情感忠誠 行為忠誠 2、營(yíng)銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情） 滿足需求，引導(dǎo)需求 滿足期望，超越期望 物質(zhì)為基，精神至上 持續(xù)改進(jìn)，永是第一 激情無限，超越無境 二、從滿意到忠誠的客情關(guān)系管理 1、沒有滿意就沒有真正的忠誠 2、沒有信賴就沒有真正的忠誠 3、客戶滿意的五個(gè)層次 4、決定客戶滿意度的八個(gè)因素 三、加強(qiáng)客情關(guān)系生命周期管理 1、什么是客戶生命周期 2、如何有效加長(zhǎng)零售商客情關(guān)系生命周期 四、客戶抱怨、投訴的處理技巧 1.處理顧客抱怨、投訴的原則 2.處理客戶抱怨、投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧 3.預(yù)防客戶抱怨、投訴的七大技巧 第五部分：有效溝通鞏固客情關(guān)系 一、與客戶溝通的本質(zhì) 1.與客戶溝通的目的 2.與客戶溝通的原則、技巧和策略 3.與客戶溝通的三要素 4.溝通上的黃金定律 二、與客戶溝通的四個(gè)關(guān)鍵 1.主動(dòng)交流 2.創(chuàng)造機(jī)會(huì) 3.表達(dá)感受 4.有效溝通的傾聽、訴說與察看 三、與客戶溝通的五個(gè)基本要素 四、與客戶有效溝通的九大禁忌