服務(wù)好壞的界線(xiàn)

若你詢(xún)問(wèn)任何零售店或餐廳主管什么是成功的關(guān)鍵？大家不約而同的答案一定是，提供優(yōu)秀的顧客服務(wù)。不過(guò)，顧客服務(wù)是讓顧客產(chǎn)生好感，還是破壞購(gòu)物樂(lè)趣，這其中存在著一條細(xì)細(xì)的線(xiàn)，因?yàn)樽屇承╊櫩蜌g喜的服務(wù)，可能讓另一些顧客厭惡。

舉例來(lái)說(shuō)，化妝品專(zhuān)柜到處充斥著專(zhuān)柜小姐的詢(xún)問(wèn)及解說(shuō)，可能會(huì)帶來(lái)反效果。一家網(wǎng)絡(luò)公司的創(chuàng)辦人弗斯（Esme Vos），近日接受華爾街日?qǐng)?bào)的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)表示，這些專(zhuān)柜小姐每五秒鐘就上前來(lái)詢(xún)問(wèn)需求，根本無(wú)法讓人好好思考自己究竟需要什么，因?yàn)樗麄円恢贝驍噘?gòu)物者的思路。

化妝品專(zhuān)柜小姐若在第一分鐘就提供服務(wù)，是會(huì)讓顧客不再上門(mén)的。一家零售業(yè)研究顧問(wèn)公司的執(zhí)行長(zhǎng)即指出，若專(zhuān)柜小姐等待顧客自己試用產(chǎn)品之后，開(kāi)始不知如何選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，再上前詢(xún)問(wèn)需求，對(duì)銷(xiāo)售是有實(shí)質(zhì)幫助的。

像專(zhuān)柜小姐一樣，餐廳服務(wù)生也很可能不小心踩了殷勤與打擾之間的界線(xiàn)。當(dāng)兩個(gè)人在用餐時(shí)，其中一個(gè)人先用餐完畢，服務(wù)生隨即將碗盤(pán)收走，這會(huì)讓顧客留下不好的印象。比較好的做法應(yīng)該是，等到另一個(gè)人也用餐完畢，再一起收走。

顧客服務(wù)拿捏不好，可能導(dǎo)致反效果的另一個(gè)情況是，企業(yè)希望與顧客建立朋友關(guān)系，但是顧客并不想。許多企業(yè)教育其客服人員要與顧客建立關(guān)系，但是，很多人忘了，顧客經(jīng)常在趕時(shí)間。當(dāng)他到銀行辦事時(shí)，行員企圖與他閑聊而服務(wù)出奇地慢時(shí)，顧客無(wú)法對(duì)其服務(wù)產(chǎn)生共鳴。

另外，嚴(yán)格規(guī)范客服人員該怎么做，也會(huì)破壞顧客服務(wù)。譬如，多年前零售業(yè)Safeway規(guī)定，客服人員要面帶微笑注視顧客的眼睛。結(jié)果引起女性客服人員的抱怨，因?yàn)橛行┠行灶櫩蜁?huì)把這樣的微笑解讀為調(diào)情。同時(shí)，若客服人員本身并不開(kāi)心卻被強(qiáng)制要面帶笑容，也會(huì)導(dǎo)致員工情緒崩潰。比較好的做法是，鼓勵(lì)不開(kāi)心的員工找到開(kāi)心的事，或透過(guò)一些活動(dòng)，讓員工改善他們的心情。

近年來(lái)零售業(yè)為了節(jié)省人力成本，大幅仰賴(lài)顧客自行結(jié)帳科技，其實(shí)是很大的錯(cuò)誤。因?yàn)?，顧客有時(shí)并不清楚自己需要什么，需要透過(guò)人員的協(xié)助，才能買(mǎi)齊所需的所有東西。舉例來(lái)說(shuō)，一名婦女從家庭倉(cāng)庫(kù)買(mǎi)了廚房水龍頭回家，自行結(jié)帳，回家后才發(fā)現(xiàn)她還需要一支扳手，才能拆掉舊的水龍頭。家庭倉(cāng)庫(kù)甚至訓(xùn)練收銀員，能夠確保顧客買(mǎi)齊所有所需的對(duì)象?？墒?，一旦顧客選擇自行結(jié)帳，就會(huì)忽略了這個(gè)部份。

雖然，顧客服務(wù)的好壞界線(xiàn)很難劃分，但是服務(wù)的初衷都是善意的。畢竟顧客都是希望感覺(jué)受歡迎，只是企業(yè)還需多用一點(diǎn)心。