酒店溝通培訓(xùn)主要講酒店員工與客戶交流時(shí)的一些方法和技巧，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)達(dá)到滿意，酒店員工學(xué)習(xí)溝通技巧首先要培養(yǎng)目標(biāo)，提升面向客戶的基礎(chǔ)溝通能力。酒店員工要想學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧，首先要了解溝通的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)溝通的本質(zhì)，改善人際關(guān)系，克服溝通的障礙，這樣才能提高溝通的水品。

酒店服務(wù)客戶溝通是酒店日常不可缺少的，員工只有掌握溝通的技巧與方法，用良好的溝通水平達(dá)到客戶的認(rèn)可，這樣酒店的客戶才不會(huì)被流失，酒店服務(wù)溝通對(duì)酒店的發(fā)展起著重要的作用。酒店溝通培訓(xùn)使員工增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

酒店服務(wù)溝通培訓(xùn)使學(xué)員意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，了解形象及身體語(yǔ)言在服務(wù)中的重要作用，提高解決客投的技巧、搭建科學(xué)完整的顧客投訴處理的思想架構(gòu)、改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，培養(yǎng)學(xué)員的自信和加強(qiáng)溝通能力。

酒店溝通技巧培訓(xùn)員工注意事項(xiàng)：

酒店員工溝通的主題要明確，如果同客戶還有交談的時(shí)間和可能，要根據(jù)以往對(duì)客戶信息資料的了解，確定一個(gè)談話的主題。一般情況下，客戶經(jīng)理在這場(chǎng)談話中起主導(dǎo)作用，客戶一般處于被動(dòng)交流的地位，因此，客戶經(jīng)理要盡快把談話的主題吸引到客戶感興趣的事情上來(lái)。

要避免過(guò)多談?wù)摼唧w產(chǎn)品，很多人總喜歡抓緊時(shí)間，喋喋不休地談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品，那樣很容易給別人造成推銷(xiāo)的印象?？梢宰约旱穆殬I(yè)為主線，選擇一些相關(guān)的話題。

可以就地取材，如果你對(duì)客戶的偏好不是太了解，客戶案頭上的東西就很有用，它能夠泄露主人的性格、愛(ài)好和風(fēng)格。留意一下上面擺放著什么，擺放的位置等，為你選擇一個(gè)合適的話題會(huì)有很大的幫助。

避開(kāi)敏感性話題，敏感性的話題很容易引起爭(zhēng)議，即使雙方不表露，也會(huì)破壞和諧的氣氛，造成客戶心理上的抵觸。尤其不要談?wù)撽P(guān)于宗教和哲學(xué)方面的問(wèn)題，更不可涉及客戶隱私的話題，如客戶的身體狀況、年齡、收入等。

話題內(nèi)容寬泛，選擇一些容易引發(fā)評(píng)論和討論，并能拓寬別的領(lǐng)域的話題。

學(xué)會(huì)說(shuō)套話，套話是較為陌生的人見(jiàn)面后，為避免冷場(chǎng)而作的過(guò)渡，雙方應(yīng)該有共同的話題，不至于因?yàn)槟吧鵁o(wú)話可說(shuō)。

學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，通過(guò)有意識(shí)地引導(dǎo)，讓客戶多說(shuō)，自己做一個(gè)傾聽(tīng)者。不要打斷客戶的話，與客戶交談的時(shí)候，眼睛注視對(duì)方的鼻翼處。切忌東張西望，讓客戶感到你不集中精力。

.善于提問(wèn)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，不時(shí)向客戶提問(wèn)，提出的問(wèn)題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。

不要泛泛空談。與客戶談?wù)摷烧f(shuō)大話空話，要通過(guò)切合實(shí)際的主題，表現(xiàn)客戶經(jīng)理誠(chéng)懇、穩(wěn)重的風(fēng)格，給客戶以踏實(shí)的感覺(jué)。.

不要就某一問(wèn)題談得太深入，如果談?wù)摰脑掝}太深入，會(huì)給讓客戶經(jīng)理陷入被動(dòng)，一是有可能暴露自己對(duì)這一問(wèn)題的知識(shí)匱乏；二是有可能造成與客戶對(duì)問(wèn)題看法的不一致；三是有可能偏離自己的最終目的。

不要固執(zhí)已見(jiàn)，與客戶意見(jiàn)有分歧時(shí)，可以選擇巧妙地引開(kāi)話題，切忌與客戶斤斤計(jì)較，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。要時(shí)刻記住，你是做營(yíng)銷(xiāo)的，不是驗(yàn)證真理的。

談話方式要與客戶的個(gè)性和情緒相適應(yīng)，有的客戶比較保守，你就不要表現(xiàn)得很隨便；對(duì)較為外向的客戶，可以適時(shí)表現(xiàn)一點(diǎn)幽默，但切不可過(guò)分，因?yàn)檫@只是認(rèn)識(shí)階段，而不是要馬上建立友誼。

第一次會(huì)面時(shí)間不要太長(zhǎng)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候和方式向客戶告別，會(huì)給客戶留下好感。