酒店溝通培訓(xùn)主要講酒店員工與客戶交流時的一些方法和技巧，讓客戶對我們的服務(wù)達到滿意，酒店員工學(xué)習(xí)溝通技巧首先要培養(yǎng)目標(biāo)，提升面向客戶的基礎(chǔ)溝通能力。酒店員工要想學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧，首先要了解溝通的內(nèi)涵，認(rèn)識溝通的本質(zhì)，改善人際關(guān)系，克服溝通的障礙，這樣才能提高溝通的水品。

酒店服務(wù)客戶溝通是酒店日常不可缺少的，員工只有掌握溝通的技巧與方法，用良好的溝通水平達到客戶的認(rèn)可，這樣酒店的客戶才不會被流失，酒店服務(wù)溝通對酒店的發(fā)展起著重要的作用。酒店溝通培訓(xùn)使員工增強服務(wù)的意識，使員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

酒店服務(wù)溝通培訓(xùn)使學(xué)員意識到客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，了解形象及身體語言在服務(wù)中的重要作用，提高解決客投的技巧、搭建科學(xué)完整的顧客投訴處理的思想架構(gòu)、改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，培養(yǎng)學(xué)員的自信和加強溝通能力。

酒店溝通技巧培訓(xùn)員工注意事項：

酒店員工溝通的主題要明確，如果同客戶還有交談的時間和可能，要根據(jù)以往對客戶信息資料的了解，確定一個談話的主題。一般情況下，客戶經(jīng)理在這場談話中起主導(dǎo)作用，客戶一般處于被動交流的地位，因此，客戶經(jīng)理要盡快把談話的主題吸引到客戶感興趣的事情上來。

要避免過多談?wù)摼唧w產(chǎn)品，很多人總喜歡抓緊時間，喋喋不休地談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品，那樣很容易給別人造成推銷的印象?？梢宰约旱穆殬I(yè)為主線，選擇一些相關(guān)的話題。

可以就地取材，如果你對客戶的偏好不是太了解，客戶案頭上的東西就很有用，它能夠泄露主人的性格、愛好和風(fēng)格。留意一下上面擺放著什么，擺放的位置等，為你選擇一個合適的話題會有很大的幫助。

避開敏感性話題，敏感性的話題很容易引起爭議，即使雙方不表露，也會破壞和諧的氣氛，造成客戶心理上的抵觸。尤其不要談?wù)撽P(guān)于宗教和哲學(xué)方面的問題，更不可涉及客戶隱私的話題，如客戶的身體狀況、年齡、收入等。

話題內(nèi)容寬泛，選擇一些容易引發(fā)評論和討論，并能拓寬別的領(lǐng)域的話題。

學(xué)會說套話，套話是較為陌生的人見面后，為避免冷場而作的過渡，雙方應(yīng)該有共同的話題，不至于因為陌生而無話可說。

學(xué)會聆聽，通過有意識地引導(dǎo)，讓客戶多說，自己做一個傾聽者。不要打斷客戶的話，與客戶交談的時候，眼睛注視對方的鼻翼處。切忌東張西望，讓客戶感到你不集中精力。

.善于提問，在傾聽的過程中，不時向客戶提問，提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。

不要泛泛空談。與客戶談?wù)摷烧f大話空話，要通過切合實際的主題，表現(xiàn)客戶經(jīng)理誠懇、穩(wěn)重的風(fēng)格，給客戶以踏實的感覺。.

不要就某一問題談得太深入，如果談?wù)摰脑掝}太深入，會給讓客戶經(jīng)理陷入被動，一是有可能暴露自己對這一問題的知識匱乏；二是有可能造成與客戶對問題看法的不一致；三是有可能偏離自己的最終目的。

不要固執(zhí)已見，與客戶意見有分歧時，可以選擇巧妙地引開話題，切忌與客戶斤斤計較，甚至發(fā)生爭執(zhí)。要時刻記住，你是做營銷的，不是驗證真理的。

談話方式要與客戶的個性和情緒相適應(yīng)，有的客戶比較保守，你就不要表現(xiàn)得很隨便；對較為外向的客戶，可以適時表現(xiàn)一點幽默，但切不可過分，因為這只是認(rèn)識階段，而不是要馬上建立友誼。

第一次會面時間不要太長，選擇恰當(dāng)?shù)臅r候和方式向客戶告別，會給客戶留下好感。