面對陌生的客戶，最重要的工作之一就是取得客戶的信任，消除客戶的戒備心。在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，由于陌生感帶來的隔閡，客戶通常會對銷售人員有本能的排斥。這就需要銷售人員首先拉近雙方直接的距離。與客戶溝通是一門心理，如果你無法抓住客戶心理感受，將不能準確了解客戶的真實意圖，從而也就失去了很多成功的機會。因為，客戶往往不會輕易地表達出自己心里的真實想法，這種“口是心非”、“心口不一”必然會帶來溝通的困難。

    1、讓客戶覺得你在替他考慮：換個角度看產(chǎn)品和服務(wù)
    有很多銷售人員認為，銷售就是一場金錢交易，其實這樣的認識大錯特錯。

    有這樣想法的人，都是只盯著客戶兜里的錢，他們第一目標不是為客戶解決所遇到的問題，而是想辦法如何把客戶的錢撈到手。試想，這樣客戶如何能感覺到滿意。銷售人員是真心幫助客戶，還是出于自身利益的考慮，客戶通過你的言行舉止就可以看出來。因此，作為銷售人員千萬不要自作聰明，自欺欺人。

    在銷售過程中，蘊含著很多情感因素，這些因素直接決定著雙方在交易的中行為和想法。所以在推銷過程中，當你面對客戶的時候，心里一定要想到是“我產(chǎn)品或服務(wù)會給客戶帶來什么好處”。這樣即使客戶一時不能接受你的產(chǎn)品，但從情感上也接受你。

    【銷售人員PK秀】
    》》》銷售人員小葉
    我曾接收到過某個五星級賓館銷售人員電話，一位銷售人員推銷他們貴賓卡，售價2000多元。剛開始這位銷售人員，在電話里的說詞很自信，也很有職業(yè)化，職業(yè)素養(yǎng)無可挑剔，而且能把貴賓卡得好處說得很透。給我留下了不錯的第一印象，當時，確實有點心動，因為他們是連鎖飯店，在全國各地都有分店。我經(jīng)常出差，不僅可以在本地用，在外地也可以在使用。

    后來，我告訴了這位推銷員公司的地址，以便他們過來面談。應(yīng)該說，談到這時候，成交的概率很大。因為金額不高，而且的確看起來很優(yōu)惠。但所有的好感都在一句話之后減退了很多。

    就在我準備掛掉電話的時候，對方忽然問，”請問我們把卡送過來時，你是刷卡還是現(xiàn)金？”這瞬間讓我舉得，她所做的一切都只是為了賣出東西，而非提供客戶他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

    他取得我的口頭面談邀請后，應(yīng)該考慮的是：怎么在第二次現(xiàn)場面談時，怎么讓我掏出錢來購買他的貴賓卡。

    在我提出我不可能在電話里就訂購的想法時，這位銷售人員說，他的經(jīng)理會給我來電話。我說不必了。過了半小時，有電話進來，我一接，正是他們經(jīng)理。

    》》》銷售經(jīng)理金英
    這時一位女性，說話也很職業(yè)化，十分自信。說詞同樣無可挑剔，她說了幾點貴賓卡的好處，我也覺得這東西很好，找不出什么不好的理由。

    她介紹完種種好處后，說，這么好的東西，你為什么覺得不買呢？我一想，的確不該不買，但我又不想在電話里就答應(yīng)她：好的。

    我買，你帶發(fā)票過來吧。
    所以她逼得我提出了往后推一推的客戶異議(記得有本書說過，客戶異議都是銷售人員過急要求客戶成交而迫使客戶提出來的，看來很有道理)，我說，寧波有這么多五星級賓館都有貴賓卡，我得再考慮考慮(我其實壓根不會考慮其他五星級賓館)。

    她沒意識到這一個我的虛招，繼續(xù)推銷，我知道一些五星級貴賓卡的內(nèi)容，都沒有我們的好。

    她要達到的目的和我的念頭不一致，導致兩人說不到一起去。

    她要做的其實很簡單：派銷售人員帶著卡，來我公司面談一次，也許就OK了。我看到了實物，又看到了大禮包，購買的可能性會在80%以上。只是因為每個人的心理都是：在電話里不可能對一個陌生的銷售人員和一個陌生的產(chǎn)品就決定購買。

    正常來講，在介紹產(chǎn)品的時候，最好不要馬上提出成交要求。否則。很容易讓客戶覺得你在急于賣出東西。該賓館的第一位銷售人員就是在電話里直接提到打錢的時，瞬間讓我的購買熱情下降了很多。事實上，他做的已經(jīng)非常好了，已經(jīng)取得了我的面談允許，這是很成功的第一步了，最后一句話完全沒必要再說。

    而第二銷售人員則比較巧妙地回避了這個問題。
    很多買賣需求都是在進一步交談之后才能確定下來的，客戶通常不會在電話中就答應(yīng)你太多的成交要求。因此，作為銷售人員在于客戶首次交談的時候最關(guān)鍵的要去的客戶信任，然后采取逐漸地展開銷售。如何讓客戶感到你是在真想為他著想？一般需要從以下幾個方面做起：

    1）、站在客戶的角度思考問題。
    站在幫助客戶的立場上，將自己假設(shè)為一個客戶的幫助者，真心地去了解客戶在實際中需要解決的問題，然后提出具有高回報價值的解決方案。

    2）、調(diào)整說話方式和語音語調(diào)。
    語言文字是電話銷售和客戶交流的唯一手段，語言文字就是溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷售員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達的到位決定著客戶的行為。

    3）、電話拜訪之前、之后，先幫助客戶做一些力所能及的事情。

    比如，先給客戶發(fā)些祝?；蛘邌柡虻亩绦拧⑧]件等，或者可以發(fā)一些對客戶有幫助的資訊、資料等。

    除此之外，也要注意兩個方面：把對客戶的關(guān)注用聲音巧妙地表達出來。調(diào)整好自身的講話方式。講話方式、語音語調(diào)的變化的銷售和客戶交流的唯一手段，嘴是銷售人員可客戶溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷售人員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達的到位決定著客戶的行為。

    一個人的動機在很大程度上會在說話的語氣、語速、用詞，以及表達方式上體現(xiàn)出來。國外的一家調(diào)查公司曾對“電話推銷中的細節(jié)”進行過一項調(diào)查。調(diào)查顯示：“在電話交談中，對方往往只會注意到音調(diào)的抑揚頓挫，而不是話語本身的內(nèi)容”。所以，在溝通周如何表達很重要。

    銷售人員應(yīng)該將自己定位為一個給予者，而不索取者。
    這就需要站在客戶的立場上想問題，在做事情。真心地去了解他們在生活生產(chǎn)過程中遇到的難題，解決了哪些問題，還有哪些問題無法解決。然后再提出具有針對性的解決方案。力爭幫助客戶做一些力所能及的事情。比如，先給客戶發(fā)些祝?；蛘邌柡虻亩绦拧⑧]件等，或者可以發(fā)一些對客戶有幫助的資訊、資料等。

    2、讓客戶覺得你是來幫他的：始終記住你是來解決問題的
    對于客戶來講，他們最關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)能為自己帶來什么利益，能帶來多大的利益？也就是說，一個產(chǎn)品或服務(wù)只要能解決他們生活生產(chǎn)，或工作學習中的困難，能為其帶來實實在在利益，就能促使起下決定購買。

 從這個角度來講，銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，一定要讓對方感到“你是來幫他的，而不是來單純地推銷什么”，否則，就很難取得對方的信任。
    【銷售人員PK秀】
    》》》銷售人員秋田

    銷售人員：“您好，請問是李總嗎？”

    客戶：“是的，有什么事？”

    銷售人員：“李總，您好，我是XX旅行公司的秋田，聽朋友說您經(jīng)常出差，是嗎？

    客戶：是呀！有什么事情您直說吧？“

    銷售人員：“是這樣的，我們有一張商務(wù)會員卡想送給您。”

    客戶：“什么卡？”

    銷售人員：“是××A卡，您一定聽說過吧？在您出差旅途中，無論是乘坐飛機還是住酒店，利用這張卡都可以享受到最低的優(yōu)惠?！?/p>

    客戶：“聽說過，不過我已經(jīng)有這方面的合作商了，XX公司每年都為我提供一張××B卡?！?/p>

    銷售人員：“您是說，××B卡我紙袋，那家旅行公司信譽非常差，而且簽約的會員酒店有少，您可以先試一試我們的服務(wù)嘛！”

    客戶：“算了，卡多了也比較麻煩，這張卡我都使用三年了，習慣了。”

    銷售人員：“如果是積分問題的話，您可以先用積分換禮品……”

    客戶：“我想你誤會了，請你另外找其他人吧！我想我暫時不會需要的?！?/p>

    銷售人員：“好的。謝謝！”

    》》》銷售人員小玲
    小玲是某通信公司的電話卡推銷員，她在與一位客戶通話時就采用了這種“直奔主題”的方法，讓客戶一接起電話就認識到購買這種電話卡擁有的好處。

    小玲：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”

    客戶：“方便，請問哪位？”

    小玲：我是范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了。

    ”
    客戶：“什么事請？”

    小玲：“是這樣的，王經(jīng)理，我們公司最新推出一項新的電話卡服務(wù)，這享福最大優(yōu)點是可以立刻為您節(jié)省30％電話費用。我能占用一到兩分鐘的寶貴時間，向您作一個簡單的介紹嗎？”

    客戶：“聯(lián)通公司的嗎？哦，有怎么優(yōu)惠的電話卡？”

    就這樣，小玲順利地打開話題……，接下來的推銷也順理成章地進行。

    客戶在作出購買行為時，面對同類產(chǎn)品經(jīng)常會猶豫不決，不知該買什么，這是他們想了解更多的心理特征。任何一個人都希望從多個合作者中挑選出最適合自己的產(chǎn)品，這就意味銷售員必要時可幫這些有有潛在購買意向，但又優(yōu)柔寡斷的“下決定”，讓其盡快作出選擇。

    1）、充分認識到產(chǎn)品的價值所在
    銷售人員在推銷產(chǎn)品的時，必須充分認識到自己所推銷的產(chǎn)品能給客戶帶來什么利益？只有這樣，才能讓客戶感覺到你的價值，客戶才樂意與你交流。

    2）、直接告知客戶產(chǎn)品為其帶來的利益
    向客戶推銷某個產(chǎn)品或某項服務(wù)，最終目的是幫助客戶解決遇到的實際問題。因此，在銷售過程中，銷售人員介紹產(chǎn)品時不妨直接告訴客戶產(chǎn)品帶給他們的好處，這往往更容易吸引對方的注意力。尤其是在產(chǎn)品銷售進入關(guān)鍵的階段時，由于客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有了初步的了解，銷售人員更應(yīng)該直截了當，闡述產(chǎn)品的價值所在，促使客戶趕快下購買決定。

    突出產(chǎn)品的核心價值
    一個產(chǎn)品之所以能區(qū)別于其它同類產(chǎn)品，最根本的不同就是核心價值的不同。任何一個產(chǎn)品都有自身的核心價值，這也是能打動客戶的真正原因。通常，一個產(chǎn)品的價值很多，而核心價值往往只有一個，因此，銷售人員如何能準確定位產(chǎn)品的核心價值成為推銷的關(guān)鍵。

    產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。
    突出產(chǎn)品的附加值
    產(chǎn)品除了具備的核心價值之外，還有很多可利用附加價值。有的客戶就是被這些附加的價值所動心，比如，一條漂亮的圍巾，它的核心價值是御寒保暖，但是有些客戶把它作為一種裝飾用在別的地方也未嘗不可。

    那么，銷售人員必須了解構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素：

    產(chǎn)品核心價值的構(gòu)成因素對產(chǎn)品價值大小的影響

    產(chǎn)品的性能價比

    性價比是價格與性能之間的一個比值，也是客戶最看重的一個因素之一。是客戶確定是否購買的主要參考指標。品牌是產(chǎn)品的品牌影響客戶購買的重要因素之一，比如，品牌形象的知名度、美譽度，以及市場占有率等等，這些都是客戶評判產(chǎn)品價值大小的重要依據(jù)。

    產(chǎn)品的特點優(yōu)點是產(chǎn)品在功效上（或者其它方面）表現(xiàn)出的特點。

    如傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象。

    產(chǎn)品的服務(wù)服務(wù)不僅是售后服務(wù)，而且包括整個銷售過程中您給客戶帶來的信心和方便。
    產(chǎn)品的附加價值
    產(chǎn)品為客戶帶來的其他產(chǎn)品不具備的特殊利益，能滿足客戶的某些特殊的需求。

    為了不引起客戶的反感情緒，很多時候，銷售人員都寧愿繞一個大圈子，談?wù)撘恍┡c產(chǎn)品不相干的話題，也不直接去推銷。其實，拋開一切說價值，直接告知客戶產(chǎn)品的價值所在，也是推銷活動中最常用的一種方法，而且最簡單、最有效。能更能在最短的時間內(nèi)抓住客戶注意力，激發(fā)客戶的購買興趣。值得一提的是，必須對產(chǎn)品有個全面而深刻的認識，找到產(chǎn)品的真正價值所在。

來源：優(yōu)優(yōu)培訓網(wǎng) 作者：江猛