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李鴻誠(chéng):銷(xiāo)售心理學(xué):沖破客戶的“防火墻”!
2016-01-20 36357

客戶在面對(duì)銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)時(shí),總是本能地懷有一種拒斥心理。為了防止銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)可能給自己造成的高風(fēng)險(xiǎn),客戶便在自己和銷(xiāo)售員中間設(shè)置了一道厚厚的“防火墻”,使銷(xiāo)售員無(wú)法接近客戶。那么,作為銷(xiāo)售員應(yīng)該如何打破這道“心理防火墻”,讓客戶主動(dòng)安裝我們提供的那些“非病毒的有益程序”呢?最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是我們要獲得客戶的信任,一旦客戶在心里對(duì)我們產(chǎn)生了信任感,那么他們就會(huì)產(chǎn)生了解產(chǎn)品的興趣,當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)有益無(wú)害的話,就會(huì)毫不猶豫地同意我們的“安裝條款”。所以,我們說(shuō),賣(mài)“信任”勝過(guò)賣(mài)產(chǎn)品。

    同一種產(chǎn)品或服務(wù)有成百上千家提供者,為什么客戶偏偏要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢?在我們要把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶之前,必須給他一個(gè)消費(fèi)理由。那么這個(gè)理由是什么呢?是產(chǎn)品的質(zhì)量好、服務(wù)到位嗎?在同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者中不乏比我們質(zhì)量更上乘、服務(wù)更周到的。是我們的價(jià)格低嗎?如果我們想打價(jià)格戰(zhàn),其他競(jìng)爭(zhēng)者也可奉陪到底。其實(shí),真正吸引客戶的不僅僅是質(zhì)量和價(jià)格,更重要的是我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中的某一點(diǎn)打動(dòng)了客戶的心,只有打動(dòng)客戶的心,客戶才會(huì)對(duì)我們忠實(shí),所以賣(mài)貨其實(shí)就是賣(mài)“心”。

    銷(xiāo)售,是銷(xiāo)售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去,而是把客戶“引”進(jìn)來(lái)!所謂“引”進(jìn)來(lái),也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)??梢哉f(shuō).銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn),誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心,誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的王者!在銷(xiāo)售的過(guò)程中,恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N(xiāo)售人員取得成功,使得銷(xiāo)售行為的效率最大化,從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。

    金牌銷(xiāo)售員不是只會(huì)單方面向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品,而是站在客戶的立場(chǎng)幫助客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶傳達(dá)著這樣一種信息:他是在為客戶謀利益,而不是一心想要掏空客戶的錢(qián)袋。要達(dá)到這種境界。一味埋頭推銷(xiāo)是不行的,還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理。了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸,如何判斷客戶的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易!

    我們平時(shí)所說(shuō)認(rèn)識(shí)和了解,只是停留在表面的經(jīng)驗(yàn)上,而不知道,每個(gè)不同的個(gè)人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的,而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的,所以,用一套通用的銷(xiāo)售模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目的的。而銷(xiāo)售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手,找出不同的地方,再根據(jù)不同的類(lèi)型,了解人在消費(fèi)過(guò)程中的一系列心理活動(dòng),幫助銷(xiāo)售人員更好的工作。

    首先,心理學(xué)和銷(xiāo)售的結(jié)合可以給我們以很多有益的啟示。一項(xiàng)研究表明,人的情感溝通只有7%是通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的;37%在于話語(yǔ)中的強(qiáng)調(diào)口氣;56%完全與言辭無(wú)關(guān)。所以,領(lǐng)導(dǎo)的魅力一半以上其實(shí)是“無(wú)言的結(jié)局”。美國(guó)的研究者伯恩斯認(rèn)為:“許多理論沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到非常關(guān)鍵的價(jià)值觀的作用”,“基本潛意識(shí)狀態(tài)的東西能變成有意識(shí)的東西”,他還說(shuō):“毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”。另一位心理學(xué)家亞伯拉罕·澤爾茲尼克說(shuō):“領(lǐng)導(dǎo)者能夠攪動(dòng)員工的情感世界”。

    還有一位心理學(xué)家戴維·邁克蘭德在《權(quán)力:內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn)》里說(shuō),在面對(duì)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)時(shí),員工會(huì)變得“精神振奮和意志堅(jiān)強(qiáng)起來(lái),他們感覺(jué)自己更強(qiáng)大了”。著名的催眠大師馬修史維說(shuō)過(guò)“心靈扳機(jī)”的論斷,客戶的“心靈扳機(jī)”是什么?我們?nèi)绾尾拍軉?dòng)客戶的“心靈扳機(jī)”?是客戶真的不在乎我們說(shuō)的話、做的事,還是我們的確沒(méi)有找到正確的方式和方向呢?

     需要說(shuō)明的是,銷(xiāo)售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程,你發(fā)出什么信息,就會(huì)得到什么信息,重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為的發(fā)出的信息,因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟攀钦嬲行У摹D敲次覀兊降兹绾尾拍鼙U衔覀兡芙o予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢?譚小芳老師的《客戶心理培訓(xùn)》課程會(huì)幫助你,你也可以借助這張行動(dòng)指導(dǎo)地圖找到最有效的銷(xiāo)售方式和路徑,不再會(huì)因?yàn)橛|礁而再度出現(xiàn)“傷亡”。就拿譚老師前段時(shí)間培訓(xùn)過(guò)的一家寵物用品公司來(lái)說(shuō)——您比如說(shuō),對(duì)于寵物行業(yè)的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),就要知道:養(yǎng)貓的人和養(yǎng)狗的人,其購(gòu)物籃差異性很大,你信不信只要你掌握了養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人的差異,那么就算他們沒(méi)有買(mǎi)貓糧或狗糧,你也有可能把他們區(qū)分出來(lái),你信不信?

    現(xiàn)實(shí)就是這樣。從心理學(xué)角度看,養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人往往屬于兩個(gè)區(qū)別很大的生活群體。愛(ài)養(yǎng)貓的人,多數(shù)思考力大于行動(dòng)力,富于想象力和好奇心,脾氣溫和,同時(shí)容易改變主意,頗喜歡離群索居——他們進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間通常會(huì)在周末,而且比較晚,因?yàn)樗麄兒苋菀踪嚧?。而?ài)養(yǎng)狗的人,則多數(shù)顯得有活力,易于樂(lè)觀,富于進(jìn)取心和責(zé)任感,但他們也比較容易滿足——因?yàn)橐诿總€(gè)早上或黃昏帶著愛(ài)犬散步,他們可能很早就能來(lái)超市,而且來(lái)的頻次比較高。最終,這兩類(lèi)人的購(gòu)物籃就有很大區(qū)別(具體分析涉及企業(yè)數(shù)據(jù),暫略)。

    這時(shí),某些購(gòu)物小票上雖然沒(méi)有貓糧商品,但通過(guò)其他養(yǎng)貓者愛(ài)購(gòu)買(mǎi)商品的反推,即可向這些人促銷(xiāo)養(yǎng)貓類(lèi)的商品。無(wú)論怎么分析和操作,目的都是一樣的:在合適的時(shí)段及合適的位置,以合適的陳列方式,向合適的顧客推薦合適的商品。當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買(mǎi))向一位客戶推銷(xiāo)某樣商品,到客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定,其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段:排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下,只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易。譚小芳老師表示,根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期,我們的對(duì)應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同,具體如下:

    1、排斥期
    在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中,無(wú)處不充斥著推銷(xiāo)的聲音,當(dāng)客戶遇到銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)商品時(shí),第一反應(yīng)就是——想掏我錢(qián)包的人來(lái)了。反之,如果是客戶主動(dòng)詢問(wèn)或打算購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí),則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理,交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。
 
    2、接受期
    到了這個(gè)環(huán)節(jié),客戶基本是有需求并且感興趣的,此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。要分析一下,哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶想要的,強(qiáng)調(diào)這些,而非所有,其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以。譚小芳老師表示,因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶最想要的,客戶才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之,什么都講,過(guò)多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益,這就會(huì)讓客戶覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己!
 
    3、反復(fù)期
    客戶要決定購(gòu)買(mǎi)某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù),越是大額理性商品越是如此,因此,與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上,無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展,你不讓步,客戶也不讓步,通常僵持下去的結(jié)果是客戶開(kāi)始產(chǎn)生放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭,很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。
 
    4、成交期 
   
    到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買(mǎi)傾向,但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)心理因素在作怪,那就是當(dāng)客戶要做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感,此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購(gòu)買(mǎi)等問(wèn)題。
 
    你是否了解你自己的心理?你是否能把握客戶的心理?你是否懂得溝通中的心理技巧?不管你屬于哪一類(lèi)人,銷(xiāo)售人員還是銷(xiāo)售管理人員,我們都需要了解“心理”,千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)參加譚小芳老師的經(jīng)典課程《銷(xiāo)售心理學(xué)》,你一定會(huì)有很大的收獲??偠灾?,譚老師認(rèn)為,心理和銷(xiāo)售有關(guān),心理和營(yíng)銷(xiāo)有關(guān),心理和管理有關(guān),心理和經(jīng)濟(jì)有關(guān),心理也與經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)。

來(lái)源:優(yōu)優(yōu)培訓(xùn)網(wǎng) 作者:不詳

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