企業(yè)流程管理的關(guān)鍵！文交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專(zhuān)家譚小芳 前言： 從流程管理的視角來(lái)看，這已經(jīng)超越了通常所說(shuō)的企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程管理，是在談跨企業(yè)、全資源鏈的管理。兩者追求的目標(biāo)都是一樣的：通過(guò)協(xié)同提升競(jìng)爭(zhēng)能力，僅僅是協(xié)同的對(duì)象不同而已，業(yè)務(wù)流程管理的理念依然可以幫助企業(yè)來(lái)應(yīng)對(duì)新的管理挑戰(zhàn)，全資源鏈的管理關(guān)鍵是業(yè)務(wù)流程外包的管理。 流程一詞在中國(guó)古已有之。當(dāng)老外提出“流程再造”并且傳入國(guó)內(nèi)之后，“流程管理”成了一個(gè)時(shí)髦的名詞，只有專(zhuān)家學(xué)者明白，普通大眾就不認(rèn)識(shí)了，變得和“健身”一樣成了奢侈行為——不是錢(qián)多得花不出去的外企、國(guó)企，國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)是花不起這個(gè)錢(qián)搞流程管理的。 流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師表示，它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。 曾經(jīng)有企業(yè)主問(wèn)我，流程管理的目的是什么？我簡(jiǎn)單答道：有如下五點(diǎn)：1、通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度；2、通過(guò)流程的優(yōu)化提高工作效率；3、通過(guò)制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化；4、通過(guò)流程化管理提高資源合理配置程度；5、快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制。根據(jù)著名流程管理專(zhuān)家譚小芳老師的觀點(diǎn)：人們只有首先認(rèn)識(shí)到流程的存在，才有可能進(jìn)一步管理流程。因此，人們常說(shuō)的向管理要效益，實(shí)際上就是向流程要效益。 企業(yè)流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。流程管理是優(yōu)化與供應(yīng)商有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，比如預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨、計(jì)劃、簽約、庫(kù)存控制、信息溝通等。供應(yīng)商的績(jī)效很大程度上受采購(gòu)方的流程制約。例如預(yù)測(cè)流程中，如何確定最低庫(kù)存、最高庫(kù)存，按照什么頻率更新、傳遞給供應(yīng)商，直接影響供應(yīng)商的產(chǎn)能規(guī)劃和按時(shí)交貨能力。再如補(bǔ)貨，不同種類(lèi)的產(chǎn)品，按照什么頻率補(bǔ)貨，補(bǔ)貨點(diǎn)是多少，采購(gòu)前置期是多少，不但影響到公司的庫(kù)存管理，也影響到供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)劃。 管理層可以通過(guò)動(dòng)員、強(qiáng)調(diào)達(dá)到一時(shí)效果，但不改變流程及其背后的規(guī)則，這種效果是暫時(shí)的。流程管理和改進(jìn)的關(guān)鍵是確定目標(biāo)和戰(zhàn)略，書(shū)面化流程、實(shí)施流程，確定責(zé)任人并定期評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)一系列的指標(biāo)，確保流程按既定方式運(yùn)作，并與前面講的按時(shí)交貨率、質(zhì)量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績(jī)效，再由績(jī)效反饋到流程，形成一個(gè)封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進(jìn)更多的是漸進(jìn)而非革命，因?yàn)槊總€(gè)公司總有現(xiàn)行的流程，不大可能推倒重來(lái)，要通過(guò)不斷微調(diào)來(lái)優(yōu)化。 流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來(lái)驅(qū)動(dòng)，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門(mén)）輸送到其他人員（部門(mén)）得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人（或部門(mén)）。一個(gè)企業(yè)從不同的部門(mén)，不同的客戶，不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來(lái)進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，流程在流轉(zhuǎn)過(guò)程可能會(huì)帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)：文檔產(chǎn)品財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)目任務(wù)人員客戶等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會(huì)導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)運(yùn)作不暢。 流程管理在企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，流程管理滲透了企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施都肯定有其有形或無(wú)形的相應(yīng)操作流程。傳統(tǒng)金字塔型的組織結(jié)構(gòu)和環(huán)節(jié)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無(wú)法應(yīng)付現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。同時(shí)大量的研究也發(fā)現(xiàn)，在流程管理實(shí)踐中，相當(dāng)多的企業(yè)重視業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，而輕視對(duì)業(yè)務(wù)流程管理，因此，導(dǎo)致企業(yè)的內(nèi)部管理中出現(xiàn)了以下許多最為常見(jiàn)的問(wèn)題： 第一，流程管理內(nèi)容形同虛設(shè)，大部分企業(yè)制定了詳細(xì)的流程管理內(nèi)容，卻沒(méi)有執(zhí)行力度，導(dǎo)致流程管理形同虛設(shè)。第二，流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)：企業(yè)的運(yùn)作是隨著外部環(huán)境的變化而變化，但是流程管理的規(guī)范內(nèi)容還是停留在舊狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)。第三，流程繁多：企業(yè)制定了大量的流程管理內(nèi)容，但沒(méi)有對(duì)流程管理進(jìn)行體系化的分層和分級(jí)管理。第四，流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)單元的流程上，由于流程之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會(huì)議、更多和更復(fù)雜的流程來(lái)試圖解決。 企業(yè)存在以上流程管理的問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法快速適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此，企業(yè)必須通過(guò)更加高效的運(yùn)做系統(tǒng)來(lái)不斷提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，這其中業(yè)務(wù)流程管理是最為重要和有效的方式之一。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）是指流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程管理、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化。 此外，流程優(yōu)化應(yīng)該包括實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)（績(jī)效管理）和戰(zhàn)略性測(cè)評(píng)，應(yīng)該考察兩者之間的關(guān)系，作為流程改進(jìn)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。流程改進(jìn)和創(chuàng)新是指業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建、流程變化，以及是否要做這些改變的決策。這種業(yè)務(wù)變化流程能夠?qū)芾砘顒?dòng)的判斷力進(jìn)行有選擇性的閉環(huán)控制，從而保證了業(yè)務(wù)敏捷性。 實(shí)施流程管理的企業(yè)都很想知道效果如何。雖然憑感覺(jué)也能說(shuō)出個(gè)大概，但要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，還得有量化指標(biāo)才行。譚小芳老師建議，對(duì)單個(gè)流程的評(píng)估可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，對(duì)企業(yè)流程管理進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，則必須在企業(yè)實(shí)施流程管理一個(gè)階段之后才能進(jìn)行。通常需要在項(xiàng)目完成一年后進(jìn)行，否則，時(shí)間太短、沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐，則無(wú)法判斷。那么，我們今天就先講一講評(píng)估指標(biāo)： 1、流程意識(shí)普及程度 2、流程圖覆蓋范圍 3、流程責(zé)任界定清晰度 4、流程責(zé)任考核覆蓋面 5、違背流程事件發(fā)生量 6、違背流程事件查處率 7、工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少 8、產(chǎn)品一次交檢合格率提升多少 9、采購(gòu)到貨準(zhǔn)確率提高多少 10、資金周轉(zhuǎn)提高率 11、人均產(chǎn)值增加量 12、人均利潤(rùn)增加量 13、人均等待時(shí)間減少量 14、安全事故降低比率 15、顧客投訴減少比率 16、成本降低率 17、其它本企業(yè)認(rèn)為重要的指標(biāo) 總之，流程管理并不是高端技術(shù)，更不是時(shí)髦技術(shù)，流程就在我們的身邊，如開(kāi)會(huì)排座次、發(fā)言分先后、采購(gòu)要詢價(jià)、付款要預(yù)算、發(fā)貨要計(jì)劃、處罰要調(diào)查……企業(yè)不分大小，流程無(wú)處存在，至于你的企業(yè)流程簡(jiǎn)潔與否、效率高低如何則取決于管理水平好壞。希望我們的企業(yè)管理者重視流程管理，做好流程管理！