顧客服務(wù)培訓(xùn) 講師：譚小芳 顧客服務(wù)培訓(xùn)課程有哪些？ 顧客服務(wù)培訓(xùn)講師有哪些？ 顧客服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 顧客服務(wù)培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的顧客服務(wù)培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名顧客服務(wù)培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《顧客服務(wù)培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述顧客服務(wù)的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析顧客服務(wù)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握顧客服務(wù)的技能提升方法 行動(dòng)建議：顧客服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆顧客服務(wù)潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 所有企業(yè)，都臣服于服務(wù)！企業(yè)服務(wù)的改善，顧客滿意度的提升，取決于從業(yè)者是否能夠滿足顧客的事前期待。充分理解這一關(guān)鍵點(diǎn)并加以科學(xué)規(guī)劃，企業(yè)對(duì)服務(wù)的管理就不會(huì)再有死角！ 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《顧客服務(wù)培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 第一講 如今，所有企業(yè)都屬于服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)的困 一如既往的“傳承”“直覺(jué)”以及“氣勢(shì)” 低劣的服務(wù)品質(zhì)，不合理的價(jià)格定位 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)” 近似信息化的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化 開(kāi)始重視售后服務(wù)的制造業(yè) 專賣服務(wù)的行業(yè) 服務(wù)科學(xué)應(yīng)運(yùn)而生 分析：顧客服務(wù)培訓(xùn)案例！ 解析：顧客服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：顧客服務(wù)課程案例分析！ 第二講 分類即可看到服務(wù)的特性 難以明確全景的服務(wù)科學(xué) 以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論 討論：顧客服務(wù)經(jīng)典案例討論! 分組：顧客服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：顧客服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 約有450種服務(wù)行業(yè)可以歸類納為3大服務(wù)種類 通過(guò)服務(wù)分類，發(fā)現(xiàn)其特性 熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的 根據(jù)“馬斯洛的五層需求論”對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類 互動(dòng)：顧客服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)顧客服務(wù)培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典顧客服務(wù)案例分析示范 第三講 分解即可看到服務(wù)的要素 將流程進(jìn)行分解，就會(huì)找到服務(wù)需加以改善的地方 將流程分解“可視化” 分享：企業(yè)顧客服務(wù)培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的顧客服務(wù)培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好顧客服務(wù)？ 服務(wù)可以分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”和“隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)” 將服務(wù)評(píng)價(jià)分解為“成果”和“流程” 分享：顧客服務(wù)培訓(xùn)四部曲！ 分享：顧客服務(wù)內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)顧客服務(wù)六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的顧客服務(wù)難題！ 六項(xiàng)評(píng)價(jià)分解服務(wù)品質(zhì) 共鳴感和靈活性可以實(shí)現(xiàn)體貼入微的服務(wù) 制造業(yè)以“秒”為單位，服務(wù)業(yè)則以“小時(shí)”或“日”為單位進(jìn)行管理 分析：領(lǐng)導(dǎo)者顧客服務(wù)做什么？ 分析：顧客服務(wù)內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 分析：顧客服務(wù)培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？講 模式化即可看到服務(wù)框架 服務(wù)的?料是“顧客的課題” 利用“信息謄寫模型”發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的課題 分析：企業(yè)如何貫徹顧客服務(wù)全過(guò)程？ 分析：顧客服務(wù)培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？ 案例：海爾集團(tuán)顧客服務(wù)咨詢方案案例研究 模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 用服務(wù)業(yè)框架進(jìn)行自檢 創(chuàng)造效益的利潤(rùn)鏈模型 顧客服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)