銷(xiāo)售員回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑的七大方法（1）

作者：黃德華

在銷(xiāo)售陳述時(shí)，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的質(zhì)疑。那些非專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員會(huì)把質(zhì)疑的客戶(hù)當(dāng)作敵人或稱(chēng)為難弄的客戶(hù)。其實(shí)這是不對(duì)的，俗話(huà)說(shuō)：喝彩的都是不買(mǎi)的。如果潛在客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售陳述沒(méi)有任何質(zhì)疑，那他很可能對(duì)產(chǎn)品不了解，他就不會(huì)成為銷(xiāo)售員的客戶(hù)。如果他在我們銷(xiāo)售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說(shuō)：我對(duì)你們的生意沒(méi)有興趣。或者說(shuō)：到時(shí)候再說(shuō)吧?；蛘哒f(shuō)：我們會(huì)研究一下。因此專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員遇到客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，會(huì)向客戶(hù)表明他們歡迎客戶(hù)的所有質(zhì)疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺(jué)；我很高興您能提到這一點(diǎn)，黃德華先生；這的確是一個(gè)明智的意見(jiàn)，黃德華先生，我明白您的疑問(wèn)。等

因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶(hù)提出質(zhì)疑，就表明客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售陳述有興趣。我們銷(xiāo)售員要全盤(pán)了解及正確處理客戶(hù)所關(guān)心的事，因?yàn)檫@是接近成功締結(jié)的不二法門(mén)。同時(shí)銷(xiāo)售員更應(yīng)該將客戶(hù)質(zhì)疑視為銷(xiāo)售成功的契機(jī)，因?yàn)榛貞?yīng)質(zhì)疑恰當(dāng)?shù)脑?huà)，客戶(hù)的質(zhì)疑就會(huì)引發(fā)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。美國(guó)銷(xiāo)售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明，當(dāng)客戶(hù)有質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售成功率為66%，銷(xiāo)售再商議為14%，銷(xiāo)售失敗率為20%；而當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售成功率為54%，銷(xiāo)售再商議21%，銷(xiāo)售失敗率為25%。

所謂的質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問(wèn)題。有的書(shū)稱(chēng)作異議。它包括客戶(hù)的反對(duì)、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類(lèi)型，因?yàn)榭蛻?hù)拒絕透露任何信息?？蛻?hù)有質(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)需求的辨識(shí)工作沒(méi)有做好，或銷(xiāo)售陳述時(shí)，遺漏了一些重大要點(diǎn)等。面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑，銷(xiāo)售員的使命就是以一種不反對(duì)消費(fèi)者并且有說(shuō)服力的方式提供信息。因?yàn)槿藗儾幌Ｍ蛔C明是錯(cuò)誤的。不要與客戶(hù)正面爭(zhēng)議，但也不要因客戶(hù)的質(zhì)疑而逃避客戶(hù)、產(chǎn)生煩惱，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售代表會(huì)以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因?yàn)槲ㄓ羞@么做，銷(xiāo)售員在客戶(hù)心目中的形象才會(huì)提升，而且這么做會(huì)讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。

黃德華老師認(rèn)為回應(yīng)客戶(hù)的質(zhì)疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶(hù)的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準(zhǔn)備好有說(shuō)服力的答案。3，開(kāi)發(fā)一些沒(méi)有道德異議的回應(yīng)質(zhì)疑技巧。

對(duì)于第一個(gè)原則，銷(xiāo)售員要采取以下的方法：

1，傾聽(tīng)而不要打擾。積極傾聽(tīng)客戶(hù)的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶(hù)要說(shuō)什么，而中途打斷客戶(hù)提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專(zhuān)注且尊敬的傾聽(tīng)，會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出他們的質(zhì)疑，客戶(hù)會(huì)感激銷(xiāo)售員，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷(xiāo)售員正在嚴(yán)肅地探討這個(gè)問(wèn)題。在未聽(tīng)完之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。

2，尊重客戶(hù)的擔(dān)心。承認(rèn)自己的理解和謝謝客戶(hù)提出質(zhì)疑。銷(xiāo)售員要記住，客戶(hù)提出質(zhì)疑，不是對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒(méi)有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會(huì)“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應(yīng)技巧。銷(xiāo)售員也沒(méi)有必要與客戶(hù)進(jìn)行辯論，即使客戶(hù)犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷(xiāo)售員不要觸怒他們。也沒(méi)有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，銷(xiāo)售員可能在辯論中獲勝，但卻會(huì)失去銷(xiāo)售。

對(duì)于第三個(gè)原則，我們學(xué)會(huì)使用專(zhuān)業(yè)的回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專(zhuān)業(yè)回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑的七大技巧：

1，直接否定法：當(dāng)銷(xiāo)售員面對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來(lái)回應(yīng)客戶(hù)。如，顧客說(shuō)：我沒(méi)有興趣聽(tīng)你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷(xiāo)售員：我不知道你是從哪里聽(tīng)說(shuō)的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒(méi)有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來(lái)源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽(tīng)錯(cuò)為我們公司？

2，迂回否定法：即用柔和的方式來(lái)回應(yīng)客戶(hù)的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶(hù)的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶(hù)特別有效。比如，顧客說(shuō)：你們的機(jī)器比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。銷(xiāo)售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)诘凸收下实钠髽I(yè)中排名第一。