銷售員回應客戶質疑的七大方法（2）

作者：黃德華

3，補償法：每件產品都會有長處與短處，明智的銷售員承認客戶就產品不夠完美提出的質疑，并說這種質疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來的優(yōu)勢超過質疑屬性帶來的劣勢）來補償其質疑。也有專家把這個方法稱作以優(yōu)補劣法。比如，客戶說：這個機器只有4個噴口，而你們的競爭對手的產品有六個噴口。銷售員可以這樣回應：你說的絕對沒錯，它是只有4個噴口。我們設計的噴嘴易于維修，你只要移去四個螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個螺絲，螺絲少會減少很多停工時間，同時我們的產品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關心的。是嗎？

4，感同身受法，即推薦法。當客戶提出其真實的質疑時，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產品或服務時，也有這種類似的質疑。之后，就講述他們接受這些產品或服務的經歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：黃德華先生，我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應：黃德華先生，我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議他采購這些產品時，他也有與你相同的感覺。當他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產品時，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10臺。

5，重新審視法：銷售員正視客戶提出的問題，并把這個問題轉化為客戶購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的客戶。比如，顧客說：我認為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因為它的顏色太鮮艷了。銷售員可以這樣說：黃德華先生，你提到的問題很有意思。其實，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點，也是你購買這種產品的理由。你看，當一個旅行者在原野或寬大的自然風景區(qū)旅行時，他最擔心的是不會走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產品。

6，承認法：當客戶的質疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關系時，客戶的質疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時，銷售員承認所聽到的擔心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個話題。比如，客戶說：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎？銷售員可以這樣回應客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現(xiàn)在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時，可以用它來……

7，推遲法。當客戶在銷售訪問早期提出質疑時，尤其時價格、質量保障等方面的質疑時，銷售員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機賣多少錢？銷售員可以這樣回應：如果你不介意的話，我更愿意等會兒再回答你這個問題，在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價格。

黃德華認為，這七大回應客戶質疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認為你們這種產品不如你們的競爭對手，價格更貴一些的產品耐用。銷售員可以這樣回應：這或許正是您應該購買它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長時間，但它比競爭對手的產品要便宜一半。（補償法）不過，我完全理解您的擔心。您知道杰克也這么想，他也擔心產品的壽命，但當他使用我們的產品一年以后，發(fā)現(xiàn)它的平均壽命沒有給他們的生產部門帶來任何問題。（感同身受法）

回應客戶的質疑是銷售員的職責中非常重要的部分，質疑會在銷售員進行銷售訪問的任何時段出現(xiàn)。它們應該被銷售員所預期，甚至應當受到歡迎，但處理質疑時，銷售員必須講究方式方法和投入熱情地謹慎處理。

黃德華：國學管理專家、高級培訓師、高級咨詢師、浙江大學EMBA優(yōu)秀學員、浙江大學EMBA優(yōu)秀畢業(yè)生、中國銷售隊伍研究專家、中國創(chuàng)業(yè)搭檔研究專家、中國繼任管理研究專家、國際勞工組織KAB創(chuàng)業(yè)教育培訓講師、浙江大學等數(shù)家高校MBA客座教授、浙江數(shù)十家企業(yè)的銷售管理顧問。是把棘輪效應、曲棍球桿效應、邊際效應、知覺管理、俄羅斯套娃現(xiàn)象、卡尼曼前景理論引進銷售隊伍管理研究的首創(chuàng)者，是把TOPK技術引進銷售隊伍管理、領導力、創(chuàng)業(yè)搭檔與繼任管理等領域的首創(chuàng)者，是黃氏TOPK十字架圓盤的發(fā)明者。擁有12年的外資企業(yè)市場銷售管理的成功實戰(zhàn)經歷，曾獲得中國最佳銷售主管、銷售經理和大區(qū)市場銷售總監(jiān)等稱號。擁有一流大學的教育背景，先后畢業(yè)于武漢大學、清華大學與浙江大學，1997年曾經在哈佛大學接受過DISC技術訓練（即領導力訓練）。最擅長的培訓模塊：銷售隊伍管理、成功創(chuàng)業(yè)好搭檔、適應性繼任管理、適應性領導力、適應性銷售技能、銷售成功學以及營銷管理。培訓行業(yè)主要有：醫(yī)藥、獸藥、保健品、化工、IT、互聯(lián)網、器材、紡織、建材、電子、園林種苗、機械設備、煙草、培訓、銀行等。目前在《銷售與市場》《商界評論》《人力資源》《科技智囊》《經理日報》《建材與裝飾》《調味品經銷》《中國醫(yī)藥報》《醫(yī)藥經濟報》《醫(yī)藥導報》等雜志發(fā)表論文60多篇，發(fā)表《沁園春高安》等古典詩詞80余首。在搜狐的博客為：中國銷售管理大學https://gandyh.blog.sohu.com我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com