客戶：金華市公開課 地點(diǎn)：浙江省 - 金華 時間：2014/12/12 0:00:00 影響力溝通 ——高效銷售服務(wù)溝通的“道法術(shù)” 主講：何葉 溝通，客戶服務(wù)，危機(jī)公關(guān)，銷售人員的銷售管理 一門課程 課程特色： 課程通過講授與場景互動式演練來幫助學(xué)員認(rèn)識自我心像與溝通模式，培養(yǎng)主動積極、坦然誠懇、承諾負(fù)責(zé)的溝通心態(tài)，打通學(xué)員的溝通思維及理念； 課程收益： 通過對高效溝通的道法術(shù)的深層討論，獨(dú)辟蹊徑從高效溝通的“聽、說、問、動”四大方法破題解密，引導(dǎo)學(xué)員掌握與不同客戶溝通對象的高效互動及跨部門溝通技巧； 課程以常見場景的講授、演練、視頻等形式多樣的互動教學(xué)來幫助學(xué)員理解并掌握團(tuán)隊中管理溝通的道法術(shù)。 授課對象：銷售主管、銷售經(jīng)理 授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用 授課時間：2天，12小時 課程大綱： 第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣 導(dǎo)言： 看影視劇“還君明珠”感悟高效溝通的“四式溝通” 1、“四式溝通”詳解 A、積極主動式溝通 B、以終為始式溝通 C、雙贏式溝通 D、 知己知彼式溝通 2、高效溝通與客戶服務(wù) A、服務(wù)的“三心二意” B、客戶評價金牌服務(wù)的五個維度 C、在意客戶的“問題”和“感受” 課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意” 3、影響力溝通的6大影響力秘密武器 A、互惠式讓步 B、承諾和一致性的慣性催眠 C、社會認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶 D、喜好一致性原理 E、權(quán)威 E、 稀缺原理影響客戶 4、高效運(yùn)用6大影響力提升銷售成交率 A、 成交率不高的3大原因 B、 制造靜態(tài)熱銷推力——給信心成交法 C、 制造動態(tài)熱銷推力——給價值成交法 E、制造利益推力——給誘惑成交法 F、制造障礙推力——給障礙成交 第二講：高效溝通之法 1、高效溝通之“聽” A、聽三層： 聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受 B、三層聽： 聽細(xì)節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯 案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽” 2、高效溝通之“說” A、說三層：說特性、說不同、說利益 B、三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說 課堂訓(xùn)練：銷售場景中面對客戶的異議如何高效運(yùn)用FABE技巧說服客戶 3、高效溝通之“問” A、問：三從四壓五問 B、三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破 C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓 D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問題交替提問 課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術(shù) 4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通 A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練 B、 客戶投訴的四式處理 案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量 6、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場 A、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹 B、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié) 案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧 7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練 A、凡事用三 B、引用權(quán)威 第三講：高效溝通之術(shù) 1、識人與溝通 ——知己知彼找不同性格客戶的溝通共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū) A、支配強(qiáng)勢型性格客戶的高效溝通 B、沖動表達(dá)型性格客戶的高效溝通 C、和氣軟弱型性格客戶的高效溝通 B、 嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶的高效溝通 2、危機(jī)公關(guān)5S原則 A、承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter） B、真誠溝通原則（sincerity） C、速度第一原則（speed） D、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system） E、權(quán)威證實原則（standard） 案例討論：看《媳婦的美好時代》感悟溝通的“道法術(shù)”