客戶(hù)：中國(guó)華電-上海華濱投資有限公司 地點(diǎn)：上海市 - 上海 時(shí)間：2014/3/22 0:00:00 影響力溝通 ——高效銷(xiāo)售服務(wù)溝通的“道法術(shù)” 主講：何葉 溝通，客戶(hù)服務(wù)，危機(jī)公關(guān)，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售管理 一門(mén)課程 課程特色： 課程通過(guò)講授與場(chǎng)景互動(dòng)式演練來(lái)幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)自我心像與溝通模式，培養(yǎng)主動(dòng)積極、坦然誠(chéng)懇、承諾負(fù)責(zé)的溝通心態(tài)，打通學(xué)員的溝通思維及理念； 課程收益： 通過(guò)對(duì)高效溝通的道法術(shù)的深層討論，獨(dú)辟蹊徑從高效溝通的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、動(dòng)”四大方法破題解密，引導(dǎo)學(xué)員掌握與不同客戶(hù)溝通對(duì)象的高效互動(dòng)及跨部門(mén)溝通技巧； 課程以常見(jiàn)場(chǎng)景的講授、演練、視頻等形式多樣的互動(dòng)教學(xué)來(lái)幫助學(xué)員理解并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)中管理溝通的道法術(shù)。 授課對(duì)象：銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理 授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用 授課時(shí)間：2天，12小時(shí) 課程大綱： 第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣 導(dǎo)言： 看影視劇“還君明珠”感悟高效溝通的“四式溝通” 1、“四式溝通”詳解 A、積極主動(dòng)式溝通 B、以終為始式溝通 C、雙贏式溝通 D、 知己知彼式溝通 2、高效溝通與客戶(hù)服務(wù) A、服務(wù)的“三心二意” B、客戶(hù)評(píng)價(jià)金牌服務(wù)的五個(gè)維度 C、在意客戶(hù)的“問(wèn)題”和“感受” 課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意” 3、影響力溝通的6大影響力秘密武器 A、互惠式讓步 B、承諾和一致性的慣性催眠 C、社會(huì)認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶(hù) D、喜好一致性原理 E、權(quán)威 E、 稀缺原理影響客戶(hù) 4、高效運(yùn)用6大影響力提升銷(xiāo)售成交率 A、 成交率不高的3大原因 B、 制造靜態(tài)熱銷(xiāo)推力——給信心成交法 C、 制造動(dòng)態(tài)熱銷(xiāo)推力——給價(jià)值成交法 E、制造利益推力——給誘惑成交法 F、制造障礙推力——給障礙成交 第二講：高效溝通之法 1、高效溝通之“聽(tīng)” A、聽(tīng)三層： 聽(tīng)表層、聽(tīng)中層——弦外之音、聽(tīng)內(nèi)層——情緒感受 B、三層聽(tīng)： 聽(tīng)細(xì)節(jié)，聽(tīng)結(jié)論，聽(tīng)邏輯 案例討論：從王石與陳偉鴻的對(duì)話，感悟“聽(tīng)三層與三層聽(tīng)” 2、高效溝通之“說(shuō)” A、說(shuō)三層：說(shuō)特性、說(shuō)不同、說(shuō)利益 B、三層說(shuō)：順說(shuō)、轉(zhuǎn)說(shuō)、反說(shuō) 課堂訓(xùn)練：銷(xiāo)售場(chǎng)景中面對(duì)客戶(hù)的異議如何高效運(yùn)用FABE技巧說(shuō)服客戶(hù) 3、高效溝通之“問(wèn)” A、問(wèn)：三從四壓五問(wèn) B、三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破 C、四壓：往“表層、問(wèn)題層、影響層、解決層”四層深壓 D、五問(wèn)：以“開(kāi)放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問(wèn)題交替提問(wèn) 課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問(wèn)”術(shù) 4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通 A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練 B、 客戶(hù)投訴的四式處理 案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量 6、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場(chǎng) A、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹 B、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié) 案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧 7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練 A、凡事用三 B、引用權(quán)威 第三講：高效溝通之術(shù) 1、識(shí)人與溝通 ——知己知彼找不同性格客戶(hù)的溝通共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū) A、支配強(qiáng)勢(shì)型性格客戶(hù)的高效溝通 B、沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶(hù)的高效溝通 C、和氣軟弱型性格客戶(hù)的高效溝通 B、 嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶(hù)的高效溝通 2、危機(jī)公關(guān)5S原則 A、承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter） B、真誠(chéng)溝通原則（sincerity） C、速度第一原則（speed） D、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system） E、權(quán)威證實(shí)原則（standard） 案例討論：看《媳婦的美好時(shí)代》感悟溝通的“道法術(shù)”