課程提綱主題導(dǎo)入：我們是誰(shuí)？——銷(xiāo)售服務(wù)工作的核心小組討論：如何讓顧客變成我們的擁躉？第一模塊：店面銷(xiāo)售服務(wù)的基本準(zhǔn)備工作1. 銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)和品格1) 成功的勇氣源于自信心2) 成功的機(jī)遇源于進(jìn)取心3) 成功的感覺(jué)源于想象力4) 成功的動(dòng)力源于熱（情）力5) 成功的關(guān)鍵源于自制力2. 必須熟知的產(chǎn)品資訊1) 了解自己的公司2) 掌握產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)3) 品牌定位及特點(diǎn)4) 價(jià)格，付款方式，售后服務(wù)3. 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的成功要素1) 良好的心態(tài)2) 優(yōu)秀的形象3) 真誠(chéng)的服務(wù)4) 精湛的產(chǎn)品知識(shí)5) 出色的人際溝通能力6) 熟練的顧客服務(wù)技巧7) 規(guī)范的服務(wù)禮儀案例分析：優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)人員如何面對(duì)工作？第二模塊：店面銷(xiāo)售服務(wù)的接待過(guò)程1. 銷(xiāo)售人員的三大基本功2. 銷(xiāo)售人員與顧客非語(yǔ)言接觸1) 跟顧客談話(huà)時(shí)，保持目光接觸2) 精神抖擻，總保持微笑3) 接待顧客時(shí)，放下手中的其它工作4) 要挺直站立，正面面對(duì)顧客5) 傾聽(tīng)顧客談話(huà)，以點(diǎn)頭表示回應(yīng)3. 針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人風(fēng)格的銷(xiāo)售技巧4. 等待狀態(tài)及正確的等待姿勢(shì)5. 銷(xiāo)售服務(wù)技巧——關(guān)鍵的第一印象6. 接待顧客的時(shí)機(jī)7. 建立親和力的幾種有效技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)：細(xì)微之處帶給顧客的感受差異第三模塊：店面銷(xiāo)售服務(wù)的產(chǎn)品推介技巧1. 銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品推薦過(guò)程中的作用1) 改變品牌認(rèn)知2) 改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知3) 改變屬性的心理權(quán)數(shù)4) 提醒人們注意被忽略的屬性5) 改變購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)想2. 了解需求和介紹產(chǎn)品3. 產(chǎn)品推薦過(guò)程中常見(jiàn)的難題1) 顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題2) 顧客認(rèn)為銷(xiāo)售員介紹的功能沒(méi)用3) 顧客已經(jīng)選好，但又突然改對(duì)另外一款感興趣4) 顧客需要的功能或配置，我們沒(méi)有的時(shí)候4. 有效處理顧客異議1) 產(chǎn)生異議的原因2) 處理異議的方法現(xiàn)場(chǎng)演練：如何處理難纏的顧客？第四模塊：成功的銷(xiāo)售成交技巧1. 介紹信息的原則（FAB） 2. FAB的展開(kāi)3. “煮熟的鴨子”也會(huì)飛4. 購(gòu)買(mǎi)決策流程5. 成交時(shí)機(jī)6. 成交注意事項(xiàng)7. 顧客的購(gòu)買(mǎi)后心理8. 如何對(duì)待顧客抱怨FAB現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：挖掘產(chǎn)品帶給顧客的利益點(diǎn)第五模塊：顧客心理分析與應(yīng)對(duì)技巧1. 消費(fèi)者具有鮮明的消費(fèi)風(fēng)格1) 創(chuàng)新型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格2) 融合型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格3) 主導(dǎo)型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格4) 分析型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格2. 挖掘消費(fèi)者的潛在需求1) 消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)2) 令顧客心情愉悅3. 贊美顧客在銷(xiāo)售中的作用1) 顧客購(gòu)物的一般心理2) 顧客的潛在需求3) 顧客希望聽(tīng)到什么樣的贊美4) 成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通基礎(chǔ)4. 贊美顧客的三種方式1) 直接贊美2) 針對(duì)顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美3) 中性贊美5. 針對(duì)不同類(lèi)型顧客如何進(jìn)行贊美1) 目標(biāo)顧客的特征分析2) 如何甄選顧客現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：贊美的力量第六模塊：銷(xiāo)售服務(wù)的禮儀與職業(yè)形象一、 銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作特點(diǎn)與禮儀要求1. 客戶(hù)眼中的銷(xiāo)售顧問(wèn)2. 銷(xiāo)售顧問(wèn)給人留下的第一印象3. 銷(xiāo)售顧問(wèn)的職業(yè)形象決定了事業(yè)的成敗4. 禮儀素養(yǎng)是銷(xiāo)售顧問(wèn)的成功的敲門(mén)磚二、 銷(xiāo)售顧問(wèn)商務(wù)禮儀的實(shí)用要點(diǎn)1. 員工形態(tài)與企業(yè)形象的關(guān)系2. 站姿的基本要求 3. 坐姿要求和與客戶(hù)交往中的五種坐姿 4. 銷(xiāo)售服務(wù)中的手勢(shì)要求和注意事項(xiàng) 5. 銷(xiāo)售服務(wù)中的表情要求 6. 如何贏得客戶(hù)的心——語(yǔ)言禮儀7. 銷(xiāo)售顧問(wèn)親和力從何而來(lái)三、 職業(yè)形象中的儀容舉止禮儀1. 儀容儀表的基礎(chǔ)2. 修面：男士魅力的亮點(diǎn)！3. 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！4. 職業(yè)女性的發(fā)型要求5. 職業(yè)人的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)6. 職業(yè)人的舉止要求：TOPR原則、輕穩(wěn)正原則7. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑角色扮演練習(xí)：設(shè)定角色的模擬銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程（講師點(diǎn)評(píng)）