課程提綱主題導入：我們是誰？——銷售服務工作的核心小組討論：如何讓顧客變成我們的擁躉？第一模塊：店面銷售服務的基本準備工作1. 銷售人員必備的素質和品格1) 成功的勇氣源于自信心2) 成功的機遇源于進取心3) 成功的感覺源于想象力4) 成功的動力源于熱（情）力5) 成功的關鍵源于自制力2. 必須熟知的產品資訊1) 了解自己的公司2) 掌握產品特色和優(yōu)勢3) 品牌定位及特點4) 價格，付款方式，售后服務3. 優(yōu)秀銷售人員的成功要素1) 良好的心態(tài)2) 優(yōu)秀的形象3) 真誠的服務4) 精湛的產品知識5) 出色的人際溝通能力6) 熟練的顧客服務技巧7) 規(guī)范的服務禮儀案例分析：優(yōu)秀的銷售服務人員如何面對工作？第二模塊：店面銷售服務的接待過程1. 銷售人員的三大基本功2. 銷售人員與顧客非語言接觸1) 跟顧客談話時，保持目光接觸2) 精神抖擻，總保持微笑3) 接待顧客時，放下手中的其它工作4) 要挺直站立，正面面對顧客5) 傾聽顧客談話，以點頭表示回應3. 針對消費者個人風格的銷售技巧4. 等待狀態(tài)及正確的等待姿勢5. 銷售服務技巧——關鍵的第一印象6. 接待顧客的時機7. 建立親和力的幾種有效技巧現(xiàn)場模擬練習：細微之處帶給顧客的感受差異第三模塊：店面銷售服務的產品推介技巧1. 銷售人員在產品推薦過程中的作用1) 改變品牌認知2) 改變對競爭產品的認知3) 改變屬性的心理權數4) 提醒人們注意被忽略的屬性5) 改變購買者的聯(lián)想2. 了解需求和介紹產品3. 產品推薦過程中常見的難題1) 顧客不正面回答銷售員的問題2) 顧客認為銷售員介紹的功能沒用3) 顧客已經選好，但又突然改對另外一款感興趣4) 顧客需要的功能或配置，我們沒有的時候4. 有效處理顧客異議1) 產生異議的原因2) 處理異議的方法現(xiàn)場演練：如何處理難纏的顧客？第四模塊：成功的銷售成交技巧1. 介紹信息的原則（FAB） 2. FAB的展開3. “煮熟的鴨子”也會飛4. 購買決策流程5. 成交時機6. 成交注意事項7. 顧客的購買后心理8. 如何對待顧客抱怨FAB現(xiàn)場練習：挖掘產品帶給顧客的利益點第五模塊：顧客心理分析與應對技巧1. 消費者具有鮮明的消費風格1) 創(chuàng)新型消費者的消費風格2) 融合型消費者的消費風格3) 主導型消費者的消費風格4) 分析型消費者的消費風格2. 挖掘消費者的潛在需求1) 消費者情感的外部表現(xiàn)2) 令顧客心情愉悅3. 贊美顧客在銷售中的作用1) 顧客購物的一般心理2) 顧客的潛在需求3) 顧客希望聽到什么樣的贊美4) 成功的贊美能夠建立良好的關系、形成親和力、奠定溝通基礎4. 贊美顧客的三種方式1) 直接贊美2) 針對顧客的獨特性進行贊美3) 中性贊美5. 針對不同類型顧客如何進行贊美1) 目標顧客的特征分析2) 如何甄選顧客現(xiàn)場練習：贊美的力量第六模塊：銷售服務的禮儀與職業(yè)形象一、 銷售顧問的工作特點與禮儀要求1. 客戶眼中的銷售顧問2. 銷售顧問給人留下的第一印象3. 銷售顧問的職業(yè)形象決定了事業(yè)的成敗4. 禮儀素養(yǎng)是銷售顧問的成功的敲門磚二、 銷售顧問商務禮儀的實用要點1. 員工形態(tài)與企業(yè)形象的關系2. 站姿的基本要求 3. 坐姿要求和與客戶交往中的五種坐姿 4. 銷售服務中的手勢要求和注意事項 5. 銷售服務中的表情要求 6. 如何贏得客戶的心——語言禮儀7. 銷售顧問親和力從何而來三、 職業(yè)形象中的儀容舉止禮儀1. 儀容儀表的基礎2. 修面：男士魅力的亮點！3. 化妝：女士職業(yè)形象的標志！4. 職業(yè)女性的發(fā)型要求5. 職業(yè)人的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)6. 職業(yè)人的舉止要求：TOPR原則、輕穩(wěn)正原則7. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑角色扮演練習：設定角色的模擬銷售服務過程（講師點評）