中國經(jīng)濟導(dǎo)報呂瑞賢 　　　　　網(wǎng)購的“消費者維權(quán)難”始終是我國電子商務(wù)行業(yè)一道亟待破解的難題，也是阻礙行業(yè)發(fā)展的一道不容小覷的屏障。與發(fā)達(dá)國家相比，我國電子商務(wù)業(yè)存在準(zhǔn)入門檻低和行業(yè)起步較晚的現(xiàn)實情況，第三方電子商務(wù)交易平臺在制度規(guī)范上更是無法與其同日而語。商務(wù)部日前發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，建議第三方電子商務(wù)交易平臺設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。商務(wù)部信息化司司長李晉奇表示，這種要求有利于減少交易糾紛，提高消費者滿意度。李晉奇還表示，這并非強制要求，平臺經(jīng)營者可自行決定是否設(shè)立冷靜期。當(dāng)然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。 　　這一規(guī)范的出臺，不啻給電子商務(wù)業(yè)投下了一枚重磅炸彈。 　　對于商務(wù)部的新規(guī)，清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營銷專家、DM互動總經(jīng)理劉東明此前在接受媒體采訪時表示，現(xiàn)階段，電子商務(wù)的瓶頸之一是“信任”，網(wǎng)購“冷靜期”的設(shè)立，正是商務(wù)部基于現(xiàn)階段電子商務(wù)發(fā)展的考慮推出的建議性策略，有利于保護(hù)消費者權(quán)益和促進(jìn)整個電子商務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。在被問及商務(wù)部“冷靜期”這項“鼓勵性”政策對整個商家的影響時，劉東明表示，“冷靜期對于商家來講，具有兩面性作用。購物冷靜期的設(shè)立，將促使更多的人愿意大膽地網(wǎng)上購物，所以并不是抑制電子商務(wù)交易，恰恰相反，這將促進(jìn)整個電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展?！? 　　設(shè)立冷靜期，給消費者吃后悔藥的機會，從長遠(yuǎn)看有助于減少交易的糾紛，樹立平臺經(jīng)營者的形象，最終促進(jìn)中國電子商務(wù)的健康發(fā)展。但從短期來看，對平臺經(jīng)營者而言，卻面臨因退訂而導(dǎo)致成本上升的巨大考驗。 　　“特別是對于新興的團(tuán)購網(wǎng)站，商務(wù)部的這兩條‘鼓勵性’政策對其的沖擊就更大了。因為團(tuán)購網(wǎng)站是采取先成團(tuán)再消費的模式，如果拿到商品后再退貨，影響成團(tuán)數(shù)目，可能會比較‘棘手’”。劉東明表示，冷靜期會為馬太效應(yīng)加力，會加速團(tuán)購市場的洗牌。 　　CNNIC分析師孟凡新也表達(dá)了類似觀點。他認(rèn)為，設(shè)置冷靜期會增大網(wǎng)商承擔(dān)的成本。與一般的網(wǎng)購不同，團(tuán)購商品具有折扣大、單價低、限時搶購等特點，更容易刺激用戶的沖動消費行為。相比而言，團(tuán)購服務(wù)設(shè)立冷靜期更為必要。 　　有媒體援引數(shù)據(jù)表明，2010年國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站總銷售額已經(jīng)突破10億元，其中今年以來成長勢頭最為迅猛的團(tuán)寶網(wǎng)月銷售額更是達(dá)數(shù)千萬元。 　　針對商務(wù)部推行網(wǎng)絡(luò)購物冷靜期政策，團(tuán)購網(wǎng)站人士表示擁護(hù)。“從長遠(yuǎn)來說，將有助于行業(yè)健康發(fā)展”，團(tuán)寶網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO任春雷對本報記者表示，“其實早在去年10月份團(tuán)寶網(wǎng)就針對‘過期未消費不退款’現(xiàn)象推出了‘隨時退’服務(wù)。消費者只要未消費，即可退款，不管是否超出有效期。這一服務(wù)與近期商務(wù)部推出的規(guī)范不謀而合?！? 　　據(jù)任春雷介紹，在“隨時退”推出半年后，美團(tuán)、拉手等團(tuán)購網(wǎng)站紛紛效仿跟進(jìn)，推出類似的退款服務(wù)。 　　團(tuán)寶網(wǎng)推出“隨時退”服務(wù)，解除了消費者團(tuán)購的后顧之憂。今天，其作用和價值已經(jīng)顯現(xiàn)，用戶的黏性逐步提高。 　　任春雷認(rèn)為，“隨時退”的背后其實是價值觀的主導(dǎo)和執(zhí)行力的落地，“好服務(wù)不是標(biāo)榜出來的，而是心里就認(rèn)為是這樣，就應(yīng)該這么做。我們推出‘隨時退’，就是想讓消費者退款就像購買一樣方便并受到尊重”。 　　【劉東明,清華大學(xué)總裁班、中山大學(xué)MBA特聘網(wǎng)絡(luò)營銷專家、中國十大網(wǎng)絡(luò)營銷專家、中國電子商務(wù)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證課程研發(fā)中心主任、DM互動總經(jīng)理。新浪微博名人堂、搜狐營銷堂、阿里巴巴、中央人民廣播電臺、新華社《中國名牌》、《中國日報》、《時尚傳媒》、《中國經(jīng)營報》專家、百度《簡單》、騰訊《網(wǎng)道》、淘寶《賣家》、阿里巴巴《天下網(wǎng)商》、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》專欄專家。著有《網(wǎng)絡(luò)整合營銷兵器譜》、《中國網(wǎng)絡(luò)營銷年鑒》，培訓(xùn)、輔導(dǎo)千余家企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)培訓(xùn)、采訪助理：15300157958、010-80770219 https://t.sina.com.cn/dmhudong 】版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請注明：https://blog.sina.com.cn/liudongming1