中國(guó)民航報(bào) 民航微博方興未艾未來 　　航空公司可以將微博作為產(chǎn)品信息的發(fā)布中心、實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品測(cè)試和市場(chǎng)導(dǎo)入的輔助平臺(tái)?！　‘?dāng)前國(guó)內(nèi)外一些航空公司陸續(xù)開通了各自的官方微博，個(gè)別企業(yè)在微博營(yíng)銷方面還取得了一定成果（如亞洲航空的亞航之家和東航的凌燕團(tuán)隊(duì)的微博）。但整體而言，博客在民航領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于試水階段，沒有成型的模式可言。　　當(dāng)前民航微博應(yīng)用的兩個(gè)領(lǐng)域　　筆者認(rèn)為，當(dāng)前民航微博的應(yīng)用主要集中在兩個(gè)領(lǐng)域——“產(chǎn)品信息的發(fā)布中心”和“實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)平臺(tái)”。前者的代表性企業(yè)是亞洲航空，后者有代表性的是東航的“凌燕”團(tuán)隊(duì)?！　喓街依梦⒉┻M(jìn)行企業(yè)的宣傳（員工風(fēng)采、社會(huì)責(zé)任、企業(yè)的重大新聞以及關(guān)鍵促銷信息等），并與其區(qū)域總監(jiān)陳凱霖的微博一起，交相呼應(yīng)與粉絲進(jìn)行了很好的互動(dòng)，同時(shí)在互動(dòng)過程中將公司產(chǎn)品信息發(fā)布出去?！　|航旗下運(yùn)營(yíng)了兩個(gè)官方微博平臺(tái)——東航凌燕和東航機(jī)務(wù)茶社，微博同時(shí)與博客平臺(tái)相結(jié)合。在新浪微博上，這個(gè)“凌燕”微博團(tuán)隊(duì)事實(shí)上在引導(dǎo)關(guān)于東航的一些輿論。目前來看，博客內(nèi)容不夠親民，展示了自己希望展示的內(nèi)容，卻忽略了“觀眾希望看到什么”。當(dāng)然也有部分人會(huì)發(fā)一些個(gè)性化的內(nèi)容與粉絲互動(dòng)，展示東航希望潛在客戶看到的內(nèi)容?！　∪绻霈F(xiàn)東航的負(fù)面信息或抱怨，這些“凌燕”們會(huì)出面進(jìn)行解釋和溝通。代表性的例子是去年年初IT經(jīng)理世界雜志發(fā)布了一條微博，是關(guān)于在該雜志上發(fā)表的一篇文章《微觀管理的重要性》。微博稱：“我估計(jì)東航有關(guān)人士會(huì)讀到這篇文章，讀完后會(huì)很生氣，生氣的對(duì)象不是公司內(nèi)部的敵人，而是為他們免費(fèi)提供疾病診斷的外部朋友?！边@篇文章描述了作者在乘坐東航航班時(shí)發(fā)現(xiàn)的商務(wù)艙座椅的一個(gè)“非常惱人的嚴(yán)重缺陷”，并說“東航CEO應(yīng)該找出是哪個(gè)不負(fù)責(zé)任的人選購(gòu)了這些椅子”。　　這條微博隨即得到幾位“凌燕”的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論和回復(fù)。其中“凌燕資深美女”博主表示，在最近的一次選型會(huì)議上正好討論到這個(gè)問題，并且在空客A332飛機(jī)的商務(wù)艙座位需求中，提出了目前選用較為流行的腳蹬分離式的座位需求，文章作者遇到的問題將有機(jī)會(huì)得到解決?！　?nèi)容為王　　當(dāng)VANCL(凡客誠(chéng)品)的微博經(jīng)營(yíng)在業(yè)內(nèi)受到好評(píng)時(shí)，VANCL總裁助理許曉輝卻說出了自己的擔(dān)心——微博興奮容易堅(jiān)持難。要想使粉絲的“興奮”持續(xù)下去，關(guān)鍵還要靠?jī)?nèi)容。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家、艾瑞學(xué)院講師劉東明曾提出了微博內(nèi)容要遵循“4I”原則——趣味原則（Interesting）、利益原則（Interests）、互動(dòng)原則（Interaction），個(gè)性原則（Individuality），筆者認(rèn)為很有啟迪?！　?．趣味原則：打開新浪微博的草根排行榜（草根排行榜更能反映微博客的嗜好），排名前10有半數(shù)以上與趣味相關(guān)。如果企業(yè)不是特別的知名，而又想將粉絲長(zhǎng)時(shí)間留住，“趣味產(chǎn)品”應(yīng)該是一個(gè)很不錯(cuò)的選擇?！　?．利益原則：蒙牛企業(yè)曾就特倫蘇品牌的微博內(nèi)容進(jìn)行了效果調(diào)查分析，其中有關(guān)有獎(jiǎng)活動(dòng)的微博內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、評(píng)論數(shù)量是最多的。因此，對(duì)“粉絲”有“利”的活動(dòng)，總是能夠引起關(guān)注?！　?．互動(dòng)原則：用凡客誠(chéng)品的話說就是要“讓粉絲們HIGH起來”。只有讓“粉絲”參與進(jìn)來，微博影響力和生命力才是最強(qiáng)的。同時(shí)，在微博發(fā)布內(nèi)容時(shí)，要拒絕官腔，要有“人”樣。（見圖1）　　4．個(gè)性原則：只有個(gè)性的內(nèi)容才更具流傳的價(jià)值。在這一點(diǎn)上值得借鑒的有戴爾的“員工大使”和東航的“凌燕團(tuán)隊(duì)”?！　∥磥砦⒉?yīng)用的兩大用途　　就未來的發(fā)展趨勢(shì)看，微博還有兩個(gè)十分重要的用途——“客戶數(shù)據(jù)庫(kù)”和“產(chǎn)品測(cè)試和市場(chǎng)導(dǎo)入的輔助平臺(tái)”?！　∥⒉┳鳛榭蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)，至少可以起到發(fā)掘需求和市場(chǎng)預(yù)測(cè)這兩方面的作用。首先，任何一個(gè)企業(yè)都可以用數(shù)據(jù)分析的方法來監(jiān)測(cè)用戶在微博上對(duì)其產(chǎn)品所做的評(píng)價(jià)。企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的方法，找到新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)，或者為已有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)新功能。其次，微博平臺(tái)本身積累的用戶及其活動(dòng)內(nèi)容是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘，可以提煉出很多有價(jià)值的內(nèi)容。例如，位于加州的惠普實(shí)驗(yàn)室曾經(jīng)做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：根據(jù)一部電影被微博引用的次數(shù)，就可以非常精確地估算它的票房，比好萊塢影評(píng)專家更精確。對(duì)民航企業(yè)來說，在開通新航線或推出新政策前可以通過微博上的相關(guān)評(píng)論數(shù)量及內(nèi)容，預(yù)測(cè)新航線或新政策推行后潛在的收入情況及可能出現(xiàn)的問題，并有可能發(fā)掘出全新的市場(chǎng)需求?！　∥⒉┻€可以作為產(chǎn)品測(cè)試和市場(chǎng)導(dǎo)入的輔助平臺(tái)。航空企業(yè)開通新航線之前可以通過微博釋放相關(guān)信息，然后根據(jù)新聞的關(guān)注度（轉(zhuǎn)發(fā)量和評(píng)論數(shù)）來輔助預(yù)測(cè)航線的可行性。同時(shí)可以通過微博影響用戶的購(gòu)買行為，或快速解決用戶中出現(xiàn)的問題，讓正面輿論占主導(dǎo)地位，讓越來越多的用戶接受新產(chǎn)品，并在微博上發(fā)表更多好評(píng)。航企還可以有效利用微博平臺(tái)上的“意見領(lǐng)袖”，讓他們?cè)谖⒉┥习l(fā)揮作用，影響粉絲群體，達(dá)到“社交”推廣的目的。（劉海明）　　【劉東明,清華大學(xué)總裁班、中山大學(xué)MBA特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家、中國(guó)十大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家、中國(guó)電子商務(wù)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證課程研發(fā)中心主任、DM互動(dòng)總經(jīng)理。新浪微博名人堂、搜狐營(yíng)銷堂、阿里巴巴、中央人民廣播電臺(tái)、新華社《中國(guó)名牌》、《中國(guó)日?qǐng)?bào)》、《時(shí)尚傳媒》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》專家、百度《簡(jiǎn)單》、騰訊《網(wǎng)道》、淘寶《賣家》、阿里巴巴《天下網(wǎng)商》、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》專欄專家。著有《網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷兵器譜》、《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷年鑒》，培訓(xùn)、輔導(dǎo)千余家企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)培訓(xùn)、采訪助理：15300157958、010-80770219https://t.sina.com.cn/dmhudong 】版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明：https://blog.sina.com.cn/liudongming1