以下是文字實(shí)錄： 　　袁岳： 　　謝謝各位朋友，歡迎大家來(lái)到我們今天的現(xiàn)場(chǎng)！事實(shí)上前面高教授講到文明代價(jià)的時(shí)候，因?yàn)楦呓淌谑亲鹁吹慕淌?，但我發(fā)現(xiàn)每次講到我的立場(chǎng)的時(shí)候，我需要跟高教授講一點(diǎn)對(duì)臺(tái)戲。 　　高先生這個(gè)話(huà)里話(huà)外好像是在講歐美是很文明的，我們中國(guó)好像是不算很文明，當(dāng)然以前歐美文化做到的時(shí)候，他們一直這么認(rèn)為的，甚至他們認(rèn)為歐美以外的其他地方的人都是野蠻人。實(shí)際上“人類(lèi)學(xué)”這個(gè)詞的來(lái)源，當(dāng)初用于野蠻人的，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這些野蠻人也是人，所以我們把研究野蠻人的那個(gè)學(xué)科叫做“人類(lèi)學(xué)”。事實(shí)上這個(gè)人類(lèi)學(xué)有一個(gè)很重要的發(fā)明，即使野蠻人，他們也是有文明的。只是這個(gè)文明的模式跟歐美人不太一樣。中國(guó)人一直是有文明的，而且很重要的是，中國(guó)人一直是有服務(wù)文明的，而且有非常高的服務(wù)文明的。 　　今天我們習(xí)慣說(shuō)吃一點(diǎn)美國(guó)快餐，美國(guó)快餐，我們知道那是垃圾食品。然后我們說(shuō)法國(guó)人有法國(guó)人的服務(wù)模式。其實(shí)我在全世界旅游了108個(gè)國(guó)家，實(shí)際上大部分的時(shí)候，我在旅行的時(shí)候覺(jué)得不是那么方便，至少無(wú)論到了美國(guó)或者到了其他的國(guó)家，發(fā)現(xiàn)用那個(gè)寬帶或者WIFI不如在中國(guó)用得方便，有很多東西其實(shí)不如在中國(guó)用得方便。 　　我要說(shuō)的是什么？中國(guó)一直有非常棒的服務(wù)，服務(wù)到一個(gè)程度，一條龍服務(wù)，而且是非?？焖佟⒏咝?、高品質(zhì)的服務(wù)，但是一般來(lái)說(shuō)這個(gè)服務(wù)只是用于兩種場(chǎng)合，第一種給領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，我們知道大家對(duì)食品安全的擔(dān)心，我曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)去訪問(wèn)了在中南海做廚師的這個(gè)師傅，說(shuō)他們的采購(gòu)，采購(gòu)食物有專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)基地、專(zhuān)門(mén)的檢驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)的每一道流程，最后確保到中南海廚房的時(shí)候，那個(gè)食品安全基本不會(huì)有問(wèn)題。 　　我在想，如果能夠把對(duì)中南海服務(wù)的這個(gè)流程，應(yīng)用在為普通人民服務(wù)的時(shí)候，這不就是服務(wù)業(yè)嗎？所以過(guò)去我們有服務(wù)，但不是服務(wù)業(yè)。所以，我就說(shuō)，我們一直有的，不只是到中南海，我們到一個(gè)區(qū)里面，我們到一個(gè)街道，我經(jīng)常給一些領(lǐng)導(dǎo)拜訪的時(shí)候，哪怕街道，我們領(lǐng)導(dǎo)的食堂都是非常不錯(cuò)的，最近有八項(xiàng)規(guī)定之后，領(lǐng)導(dǎo)們不在外面吃，在內(nèi)部吃，這些領(lǐng)導(dǎo)也有說(shuō)我們這個(gè)茅臺(tái)酒是真的，我們這個(gè)菜可是有保障的。為什么他們有保障，而老百姓普遍的有問(wèn)題說(shuō)咱們吃的菜什么都不能吃，吃完以后就后悔，不吃以后肚子餓。所以我們不是沒(méi)有服務(wù)，這個(gè)服務(wù)只針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。 　　還有上海有一句俗話(huà)，叫做“一句話(huà)”，就是你今天你們家有這么好的酒，是不是給我來(lái)一瓶，“一句話(huà)”，為什么？你是我的朋友。高教授，我們到臺(tái)灣的時(shí)候，臺(tái)灣有很多的地方我們不是很熟，高教授人脈特別通，上面到馬九九，下面到小九九，基本上都有關(guān)系，我們要看誰(shuí)的時(shí)候，高教授打一個(gè)招呼，“一句話(huà)”?！耙痪湓?huà)”，這是什么現(xiàn)象呢？中國(guó)人有服務(wù)，但只為親友開(kāi)放。如果看作我的好朋友、是我的哥們、家人，我對(duì)你的服務(wù)和對(duì)你的關(guān)照。所以你想想看，我們要找服務(wù)，我們要找大夫，我們要找任何一樣我們重視的服務(wù)，你都要先找朋友，然后朋友在這邊，然后就“一句話(huà)”。所以你看，我們中國(guó)不是沒(méi)有服務(wù)，我們的文明模式是把服務(wù)放在資源優(yōu)先供應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)先給予親友上面。 　　回到我們今天，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是什么？這兩種東西，為親友服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，自古以來(lái)就有，這叫做古代服務(wù)業(yè)。明白嗎？今天我們很多人活在這個(gè)社會(huì)中間，當(dāng)著大領(lǐng)導(dǎo)，他的生活方式、服務(wù)方式都是尋找的古代服務(wù)業(yè)。那我們現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是什么？現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，你是一屌絲，但你同樣可以找到這個(gè)服務(wù)，你找這個(gè)服務(wù)的時(shí)候并沒(méi)有跟其他人不一樣。所以我們講一體化的本身，它的關(guān)鍵就是真正用一個(gè)新的方式讓普遍的，讓廣泛的服務(wù)對(duì)象都能夠享受均等的服務(wù)。 　　我不知道大家到1號(hào)店買(mǎi)東西的時(shí)候，到我們1號(hào)店買(mǎi)東西先找董事長(zhǎng)，然后才能打折，先打于剛打招呼以后，然后打一個(gè)折，當(dāng)然不排除有極少數(shù)這樣的情況。但是當(dāng)然如果一個(gè)單位當(dāng)中找了領(lǐng)導(dǎo)才能打折，這個(gè)單位都是落后的單位。所以大家可以想想看，為什么互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)真正會(huì)有前景？它的本質(zhì)就是跟古代服務(wù)業(yè)相反。 　　所以我們這個(gè)社會(huì)下面有很多人干服務(wù)的，我們有醫(yī)院、通訊公司、銀行，有很多東西，你大凡想到找領(lǐng)導(dǎo)和找關(guān)系的，通通都是古代服務(wù)業(yè)。如果按照古代服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)的話(huà)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們實(shí)際上沒(méi)有多少現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的。 　　一體化服務(wù)業(yè)是什么樣的？三個(gè)一體化： 　　第一個(gè)一體化，我們說(shuō)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化。我們一般講O2O，線(xiàn)上有互聯(lián)網(wǎng)、線(xiàn)下要店，其實(shí)這兩個(gè)都不是它的關(guān)鍵，關(guān)鍵在于是說(shuō)這個(gè)消費(fèi)者，我們坐在這邊，你用手機(jī)，回家以后用電腦，出門(mén)以后愿意逛街，消費(fèi)者的行為軌跡就是手機(jī)、電腦、逛，這個(gè)相結(jié)合，我們的感官就是O2O的，因?yàn)槟闶歉泄貽2O的，普通人是O2O的，所以我的服務(wù)模式是O2O的，最重要的本質(zhì)是因?yàn)橄M(fèi)者的行為模式如此，所以我的供應(yīng)模式如此。如果只有線(xiàn)下那個(gè)部分，變成只有在線(xiàn)下去的部分。 　　所以一個(gè)健全的消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)心理研究表明，一個(gè)人在線(xiàn)上耗費(fèi)越多的時(shí)間，其實(shí)他是越需要在線(xiàn)下時(shí)間平衡他的，否則會(huì)處在某一種疾病的狀態(tài)。我們有一些人做生意只做線(xiàn)下的，時(shí)間長(zhǎng)的非常焦慮。原因在于什么？發(fā)現(xiàn)我跟那個(gè)空間好像隔絕了，沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸，你也會(huì)存在某種病理的狀態(tài)。所以O(shè)2O的本質(zhì)實(shí)際上是消費(fèi)者用戶(hù)發(fā)生了變化，變成O2O。 　　另外一個(gè)很重要的變化的原因，過(guò)去一個(gè)企業(yè)排列部門(mén)是這樣排的，研發(fā)部門(mén)，然后生產(chǎn)部門(mén)，然后銷(xiāo)售部門(mén)，然后售后服務(wù)部門(mén)，你看排列順序是越是在后臺(tái)的越是優(yōu)先，越是在前臺(tái)的通常是靠后的。我告訴你最優(yōu)秀的公司首先是研發(fā)公司，然后是生產(chǎn)公司，如果作為工程師不怎么的的，有一點(diǎn)二把刀的水平，你就會(huì)到銷(xiāo)售。如果基本不怎么的，然后干售后服務(wù)。資源配置都是這樣的。 　　但今天消費(fèi)者不一樣，因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者一方面我們成長(zhǎng)起來(lái)的年輕消費(fèi)者，這些消費(fèi)者一方面信息對(duì)稱(chēng)的程度大大提高，什么都知道。第二他想動(dòng)手的意愿降低，只要一樣?xùn)|西，就是“一句話(huà)”，我不認(rèn)識(shí)你，我也“一句話(huà)”搞定。這就是為什么離消費(fèi)者最近的服務(wù)端變得更重要，也就是如果我跟我的服務(wù)端“一句話(huà)”，可以搞定的話(huà)，我就要這個(gè)服務(wù)端。所以O(shè)2O當(dāng)中最重要的強(qiáng)項(xiàng)就是，不管你到了線(xiàn)上還是線(xiàn)下，只要講“一句話(huà)”，通通給你搞定，后面生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題、研發(fā)的問(wèn)題，倒過(guò)來(lái)排序的。為什么這一次海爾，其實(shí)海爾是非常重要的，在服務(wù)行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)做得非常靠前的，服務(wù)端現(xiàn)在在整個(gè)海爾當(dāng)中處在戰(zhàn)略當(dāng)中更重要的位置，所以這是海爾革命很重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)然海爾不僅僅是這個(gè)環(huán)節(jié)。 　　第二個(gè)一體化，我上一次在創(chuàng)業(yè)節(jié)當(dāng)中講的云地一體。云地一體化是什么意思？我現(xiàn)在就要做普通人、陌生人，但是你要知道做普通人、陌生人有一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟吧?，找到他，連接他的成本是高的。你想，一個(gè)小伙子，一個(gè)男人，我這樣的到現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)婚，泡一個(gè)妞是不容易的，你要把一個(gè)陌生的女孩子，看上她，套上詞，一步一步的到最后，這個(gè)事挺復(fù)雜，成本挺復(fù)雜，我媽現(xiàn)在跟我說(shuō)沒(méi)有多少時(shí)間了，你趕緊下手吧。但什么地方找更快呢？如果是網(wǎng)絡(luò)端。為什么很多人上陌陌呢？因?yàn)樾时容^高。當(dāng)然效率高做的是另外一件事情，然后有人上珍愛(ài)網(wǎng)。就是互聯(lián)網(wǎng)給你提供的接受面更廣、選擇面更廣，舉一反三，投入一個(gè)反出來(lái)三個(gè)，這是舉一反三。 　　所以這就是告訴我們，如果用目標(biāo)對(duì)象的，通常供應(yīng)端和服務(wù)端成本為最低。所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)一個(gè)很重要的東西，拒絕人情，然后你交易就會(huì)最大化。我們把拒絕人情的創(chuàng)業(yè)或者那種模式叫做人的云端。我們把交易那部分稱(chēng)作地端。今天的互聯(lián)網(wǎng)所干的事情，有人專(zhuān)干云、有人專(zhuān)干地，有人云和地一起干，有的云小了要整地，有的地大了要整云。所以云地一體化是我們理解互聯(lián)網(wǎng)的第二個(gè)關(guān)鍵。 　　第三個(gè)是前后一體化。很多人說(shuō)小米，但是大多數(shù)人不明白小米做了什么，為什么那么有魅力。小米簡(jiǎn)單的說(shuō)，他找到了目標(biāo)人群，高度的和目標(biāo)人群充分的溝通，從研發(fā)這個(gè)手機(jī)，到生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中不斷的改進(jìn)，到銷(xiāo)售的時(shí)候這個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)更加去考慮我的目標(biāo)群體的需要，同時(shí)最后我的鐵粉不斷的進(jìn)行了解，他們儼然作為我研發(fā)下一代的關(guān)鍵。 　　換句話(huà)說(shuō)，小米是把它的目標(biāo)群體作為自己進(jìn)行所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最重要的信息來(lái)源。而且這個(gè)信息來(lái)源，借助于互聯(lián)網(wǎng)，把它變成了一個(gè)全程信息交互管理的模式，全程信息交互管理，這件事情決定了一個(gè)產(chǎn)品是不是服務(wù)性產(chǎn)品的關(guān)鍵，交互程度越高，產(chǎn)品中的服務(wù)含量越高；交互程度越低，這個(gè)服務(wù)含量就會(huì)越低。而這個(gè)時(shí)代的服務(wù)性產(chǎn)品就需要取決于交互的產(chǎn)品?？错樀?音)，它的交互的水平，電商，電子的社區(qū)網(wǎng)站，交互水平非常高，所以這個(gè)家電會(huì)有一個(gè)新的發(fā)展空間。 　　當(dāng)我們把這三個(gè)一體化放在一起的時(shí)候，我們就知道靠近消費(fèi)者最近的端，講“一句話(huà)”的最重要。第二能夠規(guī)模的把人群數(shù)字化變成我能夠低成本接觸對(duì)象的服務(wù)模式通常最優(yōu)。第三如果我上面供應(yīng)的產(chǎn)品，在開(kāi)始不斷交互當(dāng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品，通常最有魅力，而且交互會(huì)大大的降低產(chǎn)品中間我們把這個(gè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成為，周期可以大大縮短。 　　大家知道在我們BAT忙著購(gòu)并各種企業(yè)的時(shí)候，facebook和谷歌[微博]購(gòu)并了不少的機(jī)器人(50.250, 0.35, 0.70%)企業(yè)。其實(shí)在交互當(dāng)中，生產(chǎn)的過(guò)程當(dāng)中，交互最低的。而機(jī)器人、自動(dòng)化生產(chǎn)和模具生產(chǎn)的3D打印，未來(lái)使得我們生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中和消費(fèi)者交互，一旦調(diào)整生產(chǎn)指令，我們就可以讓自動(dòng)化生產(chǎn)端快速的適應(yīng)。 　　所以，未來(lái)我們看到的美國(guó)的制造業(yè)，它本質(zhì)上面是服務(wù)業(yè)，它是在整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中的全流程的。這是一個(gè)巨大的變革，在這個(gè)巨大的變革當(dāng)中，三個(gè)一體化發(fā)生了非常重要的作用。但是有一部分像海爾這樣的企業(yè)，要有傳統(tǒng)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化和互聯(lián)網(wǎng)化；但另外一個(gè)方面，當(dāng)我們把原來(lái)的后端變成前端，前端變成后端，調(diào)整的過(guò)程當(dāng)中，有更多的企業(yè)是依靠我們星駒的創(chuàng)業(yè)做到的，這是我們飛馬旅今天做到的工作。今天現(xiàn)場(chǎng)有很多來(lái)自飛馬旅服務(wù)業(yè)的星駒創(chuàng)業(yè)企業(yè)。 然后我們想想看在座有多少想通過(guò)我們的服務(wù)模式的變革，為普通的陌生人提供更多的“一句話(huà)”就能夠搞定服務(wù)的，也請(qǐng)站起來(lái)。有多少希望服務(wù)化，讓普通的陌生人、普通消費(fèi)者，提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)，請(qǐng)站起來(lái)。謝謝！還不是那么多，只有那么多嗎？謝謝！我相信今天站的人還不夠多，但是你要知道需求的人夠多，每一次在大學(xué)里面，問(wèn)要更好的服務(wù)嗎？100%。有愿意做服務(wù)的嗎？不超過(guò)2%。這就叫做市場(chǎng)機(jī)會(huì)。那么多人不想干服務(wù)的時(shí)候，干服務(wù)的人才有巨大的機(jī)會(huì)。 　　最后我做一件事情讓大家體會(huì)一下所謂叫做云。在座現(xiàn)在等到我們會(huì)完了之后都不認(rèn)識(shí)，這時(shí)候希望大家從微信走到按一按的地方，走微信，到雷達(dá)，就是在我們通訊錄旁邊有一個(gè)添加朋友，按了以后有一個(gè)雷達(dá)加朋友，發(fā)出一個(gè)美妙的聲音，現(xiàn)場(chǎng)回想一下，讓我們聽(tīng)一下變革的旋律是怎樣的，請(qǐng)我們到添加朋友那個(gè)地方，通訊錄添加朋友的地方，雷達(dá)加朋友，點(diǎn)一下，我希望我們更多的人借助雷達(dá)的搜索，英特耐特，我們互相關(guān)聯(lián)，這樣我們會(huì)后再聯(lián)系，再有什么事情，再有什么幫忙的時(shí)候，雖然是陌生人，但有機(jī)會(huì)用“一句話(huà)”搞定。