激 情 服 務 學 教 學 大 綱 前言： 新的世紀，萬象更新；各行各業(yè)，迅猛前進。不能僅停留在技能、技術上轉圈子了。我們要以新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務來接待賓客。讓我們用一周的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發(fā)動機，企業(yè)的“芯”是全體人員新的理念和是熱情+激情的服務心情加本領。 “芯”從哪里來？只能從培訓的提升中來。 1、激情的服務學： 當前多數員工上班是被動式服務，我們應通過激勵培訓，給全員一顆奔騰的“芯”，由原先要我服務變?yōu)槲乙?，進而提升到我愛服務這三種服務意識的轉變。從以往的過冷、過硬、過僵服務轉變到以人為本的人性化服務，個性化服務， “滿意+驚喜”、“熱情+激情”的服務。 2、健康的心理學： 這是從業(yè)人員必修課。要做好服務技能技術決不能少，更得： 1、學會觀察和分析賓客的消費心理， 2、學會調節(jié)和掌控自我心理。 如：產生了投訴不是客人無理取鬧，也不是我們人員素質不高，而是雙方心理發(fā)生了碰撞。學會自我的心理調適、心理暗示、心理定勢，將有效避免矛盾的產生和迅速把矛盾給解決。認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。 3、美妙的語言學： 語言是第一服務工具。沒經過正規(guī)的語言培訓，往往是有嘴不會說，更不知語言的正負效應。我們必須學會語言的：技能、技術、技巧、藝術……還要學會語言的：交談、交流、交涉、交鋒的技巧。充分利用語言工具來建立情感線，編織情感網，來的都是客，全憑嘴一張。 4、新穎的行為學： 服務行為學在我國窗口單位里尚屬正待開發(fā)的新型學科。從制服著裝到行為規(guī)范，影響著服務的質量，更影響著企業(yè)的形象。立、行、坐、臥四大體態(tài)，還有上門走訪，產品拆裝，工具擺放，測試運轉，禮貌待客，迎來送往……無處不展現出企業(yè)文化和企業(yè)形象，。 個人形象服務質量就是企業(yè)的形象體現。形象好一片都迷倒，形象若不好象個鄉(xiāng)巴佬。只有經過嚴格培訓過的全員，服務才能體現出：不是軍人勝似軍人，不是模特勝似模特，風情萬種，光彩照人。人人都是企業(yè)的化身。 5、喜人的禮儀學： 禮儀是人際交往的敲門磚，禮儀是人際交往的介紹信，禮儀是人際交往的安全卡，禮儀是人際交往的潤滑劑。有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀是一個人素質軟件中的軟件。禮儀在企業(yè)中是無處不在、無所不包的。禮貌待客業(yè)的人士應成為：開口言之有理，投足行之以禮，平時知書達理，待人彬彬有禮，絕對不會蠻橫無理。我們還要學會：電話禮、登門禮、拜訪禮、營銷禮、見面禮、接待禮、握手禮、名片禮、容貌禮、服飾禮、語言禮、行為禮、工程禮、會務禮、宴會禮、酒會禮、鼓掌禮、鮮花禮、送別禮…… 6、高雅的美學： 美學是深層次的文化，有了美學，協調美觀，處處高雅，少了美學，雜亂無章，令人反感。有了美學，賓客心中說不出的舒服，少了美學，賓客神情是坐立不安。當今不少單位是大樓美、裝璜美，而人不美。操作不美，行為不美，經過美學提升后是大樓美、產品美、擺設美、人更美。這種文化深層次協調美是現代人精神的追求。我們酒店業(yè)務必要高度重視。 注： １、以上六類學科是板塊式教學，授課時間可一周至半個月完成。還有“精英人士的健康學”、“高雅的交誼舞”、“晚會節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”……都可培訓。 2、授課特色是有理論，有實踐。聽得懂，學得會，用得上，并能達到終身難忘。 3、培訓時請?zhí)峁号嘤枅龅?，電腦投影儀，音頻線及演練用具等。 北京國智美禮儀文化工作室