近年來，沃爾瑪、家樂福等國外零售連鎖巨頭，登陸中國的各大中等城市和沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，直接沖擊了國內(nèi)連鎖超市，隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，零售業(yè)態(tài)目標(biāo)客層進(jìn)一步細(xì)分，業(yè)界格局面臨重新洗牌，如何使我們的企業(yè)脫穎而出，立于不敗之地，是我們深深思考的。 超市作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)過程中優(yōu)秀的禮儀是不可缺少的一個(gè)部分，從每個(gè)人員服務(wù)的禮儀上我們就可看出其公司、超市的形象。我們要生存發(fā)展起來面臨的是快速地將超市的服務(wù)形象盡快提升起來。 優(yōu)秀的服務(wù)禮儀是對門店從業(yè)人員必然不可缺少的要求和素質(zhì)。在工作上，不管是在大賣場還是在便利店，員工個(gè)人的禮儀形象就是代表著整個(gè)超市的形象。 超市雖不同于酒店，在門庭處就有優(yōu)雅的禮儀小姐迎進(jìn)送出。但“歡迎光臨”“您好”等禮貌用語卻還是經(jīng)常能聽到的，不過這些話的作用和效果，并沒有能最大程度地表現(xiàn)出來。多數(shù)情況下員工只是把它當(dāng)成一種公司的規(guī)矩，勉強(qiáng)的去說出這些話，已一種完成工作的心態(tài)去面對每一個(gè)顧客，所能達(dá)到的效果也就可想而知了。 禮儀，是需要有真誠的心，是從心開始的。態(tài)度誠懇的服務(wù)禮儀態(tài)度是超市形象的第一張名片。 超市中，營業(yè)員會經(jīng)常地走動(dòng)于貨架之間。那么營業(yè)員站姿、走姿以及介紹商品時(shí)的手勢、動(dòng)作，都應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，大方、優(yōu)雅的服務(wù)形象是超市形象的第二張名片。 站立候客時(shí)，不能叉腰、抱肩或手插口袋，雙手應(yīng)自然交于腹前，或自然背于身后。不能因站立時(shí)間稍長，就倚靠貨架斜立，更不能坐在貨架或大件貨物上。 向客人介紹商品時(shí)，要精通業(yè)務(wù)，熟悉商品的資料信息，對顧客的選擇不要指指點(diǎn)點(diǎn)、態(tài)度應(yīng)謙恭；引領(lǐng)顧客時(shí)，不要口述方位，應(yīng)引領(lǐng)顧客到達(dá)，更不要拉拽顧客；對異性顧客，更應(yīng)禮貌的保持一定距離。 顧客在超市購物最大的特點(diǎn)是，無須通過營業(yè)員便可直接拿取商品，顧客為的就是自主、自由的選擇自己的需要。 這樣的特點(diǎn)就決定了超市要誠信經(jīng)營。這里的誠信經(jīng)營，不單單是指，超市在介紹商品時(shí)，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，不以次充好、以劣抵優(yōu)。不欺騙顧客，對顧客進(jìn)行誘購、誤導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。更重要的是，超市要信任顧客。 出于經(jīng)營的需要，超市營業(yè)員需要經(jīng)常走動(dòng)，幫助顧客了解商品和及時(shí)整理貨架。但是不能有把顧客當(dāng)成監(jiān)視對象，更不能捕風(fēng)捉影，對顧客無端猜疑。以誠相待是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)。 超市中廣而告之的“偷一罰十”、“不寄存包者，不準(zhǔn)入內(nèi)”等字眼，應(yīng)全部消失。這是對眾多顧客的不信任和不尊重。超市不能因極少數(shù)發(fā)生的偷竊行為，就將所有的顧客作為假設(shè)敵來防范，試想這樣在顧客眼中，超市又是什么呢？相信您的顧客，就像相信您的家人一樣，相信顧客也會像家人一樣信任超市。超市用真誠信任、舒適安全的服務(wù)禮儀來為顧客打造家一樣的感受。 加大超市服務(wù)禮儀的培養(yǎng)和提升的力度，我們最終將為超市打造出，既讓顧客享受上帝般的優(yōu)越性，又能感受到家溫馨氛圍的優(yōu)質(zhì)品牌形象。