近年來，沃爾瑪、家樂福等國外零售連鎖巨頭，登陸中國的各大中等城市和沿海發(fā)達地區(qū)，直接沖擊了國內連鎖超市，隨著賣方市場向買方市場的轉變，零售業(yè)態(tài)目標客層進一步細分，業(yè)界格局面臨重新洗牌，如何使我們的企業(yè)脫穎而出，立于不敗之地，是我們深深思考的。 超市作為服務行業(yè)，服務過程中優(yōu)秀的禮儀是不可缺少的一個部分，從每個人員服務的禮儀上我們就可看出其公司、超市的形象。我們要生存發(fā)展起來面臨的是快速地將超市的服務形象盡快提升起來。 優(yōu)秀的服務禮儀是對門店從業(yè)人員必然不可缺少的要求和素質。在工作上，不管是在大賣場還是在便利店，員工個人的禮儀形象就是代表著整個超市的形象。 超市雖不同于酒店，在門庭處就有優(yōu)雅的禮儀小姐迎進送出。但“歡迎光臨”“您好”等禮貌用語卻還是經常能聽到的，不過這些話的作用和效果，并沒有能最大程度地表現出來。多數情況下員工只是把它當成一種公司的規(guī)矩，勉強的去說出這些話，已一種完成工作的心態(tài)去面對每一個顧客，所能達到的效果也就可想而知了。 禮儀，是需要有真誠的心，是從心開始的。態(tài)度誠懇的服務禮儀態(tài)度是超市形象的第一張名片。 超市中，營業(yè)員會經常地走動于貨架之間。那么營業(yè)員站姿、走姿以及介紹商品時的手勢、動作，都應經過嚴格訓練，大方、優(yōu)雅的服務形象是超市形象的第二張名片。 站立候客時，不能叉腰、抱肩或手插口袋，雙手應自然交于腹前，或自然背于身后。不能因站立時間稍長，就倚靠貨架斜立，更不能坐在貨架或大件貨物上。 向客人介紹商品時，要精通業(yè)務，熟悉商品的資料信息，對顧客的選擇不要指指點點、態(tài)度應謙恭；引領顧客時，不要口述方位，應引領顧客到達，更不要拉拽顧客；對異性顧客，更應禮貌的保持一定距離。 顧客在超市購物最大的特點是，無須通過營業(yè)員便可直接拿取商品，顧客為的就是自主、自由的選擇自己的需要。 這樣的特點就決定了超市要誠信經營。這里的誠信經營，不單單是指，超市在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，不以次充好、以劣抵優(yōu)。不欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。更重要的是，超市要信任顧客。 出于經營的需要，超市營業(yè)員需要經常走動，幫助顧客了解商品和及時整理貨架。但是不能有把顧客當成監(jiān)視對象，更不能捕風捉影，對顧客無端猜疑。以誠相待是服務禮儀的基礎。 超市中廣而告之的“偷一罰十”、“不寄存包者，不準入內”等字眼，應全部消失。這是對眾多顧客的不信任和不尊重。超市不能因極少數發(fā)生的偷竊行為，就將所有的顧客作為假設敵來防范，試想這樣在顧客眼中，超市又是什么呢？相信您的顧客，就像相信您的家人一樣，相信顧客也會像家人一樣信任超市。超市用真誠信任、舒適安全的服務禮儀來為顧客打造家一樣的感受。 加大超市服務禮儀的培養(yǎng)和提升的力度，我們最終將為超市打造出，既讓顧客享受上帝般的優(yōu)越性，又能感受到家溫馨氛圍的優(yōu)質品牌形象。