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王傳璐:<<打造終端金牌銷售顧問>>

終端零售

2016-01-20 53253

在我14年的服裝品牌終端銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練中，我課程開始時總是問我的學(xué)員們一個問題：你的武器銳利嗎？要想成為終端杰出的金牌銷售顧問，你就必須掌握終端銷售武器，今天很高興有機會和大家分享如下武器：

　　首先我們分享一下金牌銷售的九大流程，流程就是武器

一、主動相迎

1、四種打招呼的方式：

1）問好式適用于顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時

2）開放式問題法適用于顧客在瀏覽或翻閱貨品時，顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時

3）產(chǎn)品介紹式適用于顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看時

4）贊美式適用于顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣

應(yīng)注意的問題：

任何時候，放下手中工作先接待客人

接一顧二招呼三

讓顧客從身前走過

標準站位

運用非語言表達的服務(wù)技巧

不要說“你買什麼？”

2、問候顧客的最佳時機：

顧客剛步入店內(nèi)時

顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時

顧客從導(dǎo)購員身旁走過時

準備向顧客介紹貨品時

二、鑒別顧客的需求：

1、如何鑒別顧客需求：眼看——眼觀六路
耳聽——耳聽八方
口問——伶牙俐齒

2、顧客的分類：有利于導(dǎo)購為顧客提供針對性服務(wù)

1）購買目標明確，其特征為直接到目的點，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細觀看

服務(wù)方法是熱情、快捷滿足需求，勿耽誤顧客時間

2）購買目標模糊，其特征為自己無法確定購買目標，有四多：看得多、問得多、拿得多、試得多

服務(wù)方法是耐心，不怕麻煩，開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求

3）沒有購買目標，其特征為在賣場中沒有目標的觀看，顯得比較悠閑、目光游離，心不在焉，神態(tài)自得

服務(wù)方法是主動打招呼隨時給予服務(wù)準備、顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對產(chǎn)品的印象、給顧客自由空間，但應(yīng)適時關(guān)注、防止貨品丟失

三、適時介紹產(chǎn)品

1、適時介紹的最佳時機：

當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時

當(dāng)顧客觸摸貨品時（稍做等待后）

當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時

當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時

當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時

當(dāng)顧客抬起頭時

2、適時介紹應(yīng)注意的原則：

留意顧客同伴的反應(yīng)

投其所好地向顧客推薦勸說

使用法則介紹貨品的功能和特性

鼓勵顧客發(fā)表自己的見解

避免多人、多次介紹（2人以上）

使用陳述性語言，實事求是

給予顧客較多的主動權(quán)

結(jié)合顧客的特點給予個別關(guān)注

四、協(xié)助試穿與評價

試穿是成功銷售的開始

在協(xié)助試穿過程中，應(yīng)對顧客的穿著效果進行評價，評價基本符合事實

評價以贊美為主

贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，贊美應(yīng)準確，掌握好贊美力度

贊美可在符合事實的基礎(chǔ)上適度夸張

1、自我欣賞型表現(xiàn)在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表示自信，沉浸在一種陶醉狀態(tài)

應(yīng)對方法為表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨到，贊美可適當(dāng)夸張

2、尋求參謀型表現(xiàn)為總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復(fù)試穿

應(yīng)對方法為充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的建議，并積極認真替其作主；

若有同伴，推銷重點應(yīng)放在同伴身上

3、沉默不語型表現(xiàn)為基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認真做自己的事

應(yīng)對方法為可提建議，多加評價，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇

五、處理顧客異議

1、面對異議的處理技巧

異議對銷售有極大的幫助

處理異議的唯一方法是給顧客提供利益

永不爭辯

聽清楚對方的不同意見

設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議

2、顧客投訴：

妥善地處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽

將顧客引到收銀臺處，或店鋪后端進行處理，并使顧客背對著大門，導(dǎo)購員面對大門，以減少對其他顧客的影響

要耐心地傾聽顧客的抱怨，始終保持微笑服務(wù)，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)

分析抱怨原因，抓住投訴的要點，并予以詳細記錄，在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時處理，超出應(yīng)及時向經(jīng)理匯報后，請示解決方案

若不能及時解決，應(yīng)向客戶致謙并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復(fù)方式

六、促成交易

1、語言方面

直接問：你覺得呢？/我?guī)湍愦虬脝幔?/p>

選擇式：您確定買這件還是買那件？

建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件了。不買恐怕沒有了

相當(dāng)然：我肯定你會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿

此時，應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng)如微笑、點頭等，以有效把握時機

2、顧客通常發(fā)出的準備購買信號有：

顧客突然不再發(fā)問

顧客話題集中在某一件貨品時

顧客征求同伴的建議

顧客不斷贊同點頭

顧客關(guān)心售后服務(wù)問題

不斷重復(fù)地問同一問題

七、附加推銷

1、目的：

使顧客的服飾有完整的搭配

為顧客節(jié)省購買和搭配時間

增加銷售業(yè)績

2、時機：

顧客在試衣期間

在促成交易但尚未付款前

3、方式：

得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果

付款時說，如果把某飾品配套起來效果會更好

自己主動搭配一下做示范

4、語言運用：

及時提示顧客

用選擇疑問句，如“您要一個或兩個”

強調(diào)整體搭配風(fēng)格

八、收銀服務(wù)

1、一旦導(dǎo)購員確定顧客購買，應(yīng)及時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款

2、收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢均在顧客面前確認數(shù)目

3、在顧客付款的同時，導(dǎo)購應(yīng)對商品進行迅速包裝定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量

4、商品包裝完成后，應(yīng)確認發(fā)票與回找現(xiàn)金后用專門信封包好給顧客，等顧客放入錢包后，再交給商品，才是正確的禮儀

5、主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息

九、送客服務(wù)

要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品

收銀只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)

送客是最后的服務(wù)機會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客

將商品交予顧客時，要真誠地道謝，并將顧客送到店門口，同時說：“歡迎您下次光臨”

只要我們按照以上流程認真為終端顧客服務(wù)，我們就一定能抓住顧客，開始可能不習(xí)慣，每天不斷有意識去實戰(zhàn)，你的服務(wù)就越來越熟悉，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，從而贏顧客好感，業(yè)績自然提升
在掌握上述流程服務(wù)后，我們再來學(xué)習(xí)一下如下金牌銷售技巧武器：

一、迅速同顧客建立親和力銷售技巧

所謂親和力就是和顧客建立融洽關(guān)系，是所有對顧客產(chǎn)生影響力的基礎(chǔ)，就象蓋大樓先打地基一樣，溝通說服顧客的第一步，在我三天《致勝親和力》的終端銷售課程實踐中，這門課程受到歡迎，簡單說就是：在迅速極短的時間內(nèi)讓顧客喜歡你、接受你、信賴你的能力

顧客喜歡你這個人，就很自然喜歡你背后的商品，那就是找到與顧客的共同點，比如顧客今天是長發(fā)，正好作為導(dǎo)鉤銷售服務(wù)的你也是喜歡長發(fā)批肩，那你就以此迅速和顧客破冰說：姐姐，真榮幸我和你一樣今天都是長發(fā)披肩，都喜歡長發(fā)，這樣顧客就會找到感覺，任何人都喜歡和她相類似愛好的人，這也就是說物以類聚，也就是兩人進入了同一頻道，有話說，可也談起來，這是基礎(chǔ)，當(dāng)然還有如下絕招

1、情緒同步

進入對方的內(nèi)心世界

從對方觀點、立場來看、聽及感覺

讓對方覺得被了解、被尊重

設(shè)身處地去感受對方情緒，并加以回應(yīng)

案例舉例：假如一個顧客哈哈大笑走進我們店鋪時，你接待的第一句話應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？

正確接待是：我們也哈哈大笑說：哈哈這位姐姐，這樣開心都把我們也感染了，也和我們分享一下你開心的事吧。發(fā)之如果顧客帶著很不開心的情緒走進我們店鋪時，我們千萬別哈哈接待她，要和她的當(dāng)時的情緒相類似，這樣讓顧客感覺進入她的內(nèi)心世界，讓顧客找到感覺很重要，所以我們說：賣衣服不如賣感覺

2、語調(diào)及速度同步

我們把顧客大致氛圍視覺型、聽覺型、感覺型三類，立即分辨顧客的類型，然后以同樣類型相應(yīng)對即可

3、生理狀態(tài)同步

（呼吸、表情、姿勢、動作）

與顧客有效溝通的文字、聲音、肢體動作分別有效比例為7%、38%、55%

當(dāng)肢體動作與說話內(nèi)容沖突時，非語言的行為比說話更具有影響力。

鏡面映現(xiàn)主要在腰部以上，手勢及臉部表情尤為重要

4、語言文字同步

詞匯

術(shù)語

口頭禪

流行語

意思是說迅速抓住顧客用詞，然后在溝通中模仿，讓顧客找到感覺

比如視覺類型的顧客常用詞匯：

觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點、遠見、前景、注視、盲點、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在。。。陰影中、著眼于、在我看來、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片光明

5、價值觀與信念同步——合一架構(gòu)

案例舉例：

比如：有一買了我們店鋪一條帶有拉鎖的褲子的大姐今天上午來店，氣沖沖說：你看你們質(zhì)量有多差，剛穿了一天拉鎖就壞了，經(jīng)過店經(jīng)理協(xié)商答應(yīng)下個星期三上午10點30分來取，結(jié)果顧客說：經(jīng)理，我這個人喜歡講誠信的人，說話算話，你們答應(yīng)我下個星期三上午10點30分來取，到時可千萬要信守承諾啊，這時你作為店經(jīng)理應(yīng)該怎樣回答顧客，就能讓顧客安心走呢？

正確的答案是：這位大姐，我們公司和您一樣喜歡講誠信的人，說話算話，我們答應(yīng)你下個星期三上午10點30分來取，一定信守承諾，您放心，這事包在我身上。如這樣回答顧客，我肯定顧客很高興很有感覺離開店鋪
這個案例告訴我們價值觀與信念同步的法則實際應(yīng)用

二、金牌銷售技巧的 MONEY 法則

1、MASTER“精通”產(chǎn)品賣點

挖掘我們公司的產(chǎn)品與眾不同之處，把他作為競爭賣點

產(chǎn)品的文化內(nèi)涵

一定要對產(chǎn)品熟悉

學(xué)會講我們品牌的感人故事

只要用心去找

不要惡意攻擊競爭品牌

學(xué)會以長比短

2、 OPPORTUNITY抓住現(xiàn)場“機會”

如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”

迅速抓住機會，雷霆出擊

必須經(jīng)過日積月累，練就一套銷售本領(lǐng)

針對不同的顧客采取不同的應(yīng)對措施

3、NEED找準顧客“需求”

如何盡快地摸清顧客的真實需求

導(dǎo)購員只要用心去挖掘

就能做到“看菜吃飯，量體裁衣”

保證每位顧客都能滿意而歸

4、EMOTION觸動心靈情感

對顧客“動之以情，曉之以理”

普通的顧客不自覺的帶有一種“批判性的懷疑”

導(dǎo)購員“不識時宜、不知趣、胡吹”——遭到顧客的“沒什麼，我只是隨便看看”

應(yīng)先從簡單的問候入手，逐步深入、循序漸進，用最為有效的方式博得顧客的認同

引到產(chǎn)品上來——善意的“圈套”——跟著你的描述進入產(chǎn)品世界

柳暗花明之際，正是水到渠成之時

他不買總覺得對不住你

5、YOURSELF將心比心，想想“自己”

在商品導(dǎo)購的過程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客

自己如果來買會有什麼樣的問題

會關(guān)心哪些方面

會在乎哪些服務(wù)

你的親和力、服務(wù)意識、銷售業(yè)績、你自己的收入

利己利人

否則就會出現(xiàn)“底氣不足、言不由衷”的尷尬

請記?。?/p>

導(dǎo)購員

不要煩

記住 MONEY

就賺錢

三、FAB產(chǎn)品介紹銷售技巧

當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細詢問時，應(yīng)運用FAB 法則向顧客介紹產(chǎn)品

1、Feature商品的特性（如品牌、款式、面料、顏色等）

2、Advantage指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點（如大方、莊重、高雅、時尚、前衛(wèi)等）

3、Benefit指顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處，由特性和優(yōu)點引發(fā)（如穿著舒適，吸汗、涼爽，容易搭配等）

四、AIDAM銷售技巧

1、ATIENTION（吸引注意）

吸引顧客的注意力主要有兩大因素：人為、貨品

人為方面：

主動服務(wù)：展示產(chǎn)品，觸摸、搭配演示、附加推銷（導(dǎo)購的介紹賦予產(chǎn)品第二次生命）

走動服務(wù)：在沒有顧客時，擦拭柜臺、陳列貨品

最終促使顧客下定決心，進入店內(nèi)參觀選購的還是我們的產(chǎn)品，因此，我們必須把我們的貨品全面均衡的展示陳列出來，呈現(xiàn)給廣大消費者，陳列不僅僅是商品的羅列，而是對準重點商品、展示其魅力，必須具有喚起購買欲望的能力

2、INTEREST提高興趣：

當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時候，我們在旁邊如何推波助瀾呢？

使用FAB 法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處

“這款夾克采用高科技面料，透氣性很好”

舉例：遼寧阜新專賣店——熱氣穿過衣服冒出來

也可以列舉其他顧客購買的例子：

“剛才就有一位身材和你差不多的先生買走了這款條紋西服，穿起來很修長，也比較含蓄，你不妨先試試看？”

3、DESIRE加強欲望

當(dāng)顧客猶豫不決的時候，我們又如何促使它下定決心購買呢？

強調(diào)如何符合顧客獨特需要（身材較胖、條紋西服修長）

強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度或因暢銷隨時都可能售完（先生，很對不起，這款條紋西服這個尺碼只剩下一兩件了）

強調(diào)品牌的著名程度（任達華穿的就這一套）

4、ACTION確定行動

導(dǎo)購員在服務(wù)過程中一定要有主動服務(wù)的意識，當(dāng)顧客走進門，我們要主動打招呼“歡迎光臨報喜鳥專賣店”，當(dāng)顧客對某產(chǎn)品留意時，要主動詢問顧客是否喜歡，或者需要什麼樣的產(chǎn)品，當(dāng)顧客準備購買一個大件產(chǎn)品時，要主動向他介紹其他配件產(chǎn)品

5、MEMORY加深記憶

主動介紹產(chǎn)品的保養(yǎng)知識和使用的注意事項

把好銷售最后一關(guān)“歡迎再次光臨報喜鳥”

售后服務(wù)120%的滿意，超出顧客的期望值

恰當(dāng)處理顧客投訴

不定期的與顧客聯(lián)系，加深品牌印象——時尚俱樂部

五、4S銷售技巧

1、微笑(SMILE)：微笑服務(wù)——拉進與顧客的距離

2、迅速（SPEED）：迅速快捷的服務(wù)表現(xiàn)活力

3、靈巧、優(yōu)雅（SMART）：獲得顧客的信賴，以優(yōu)美、靈巧的動作來為他們服務(wù)。

比如：側(cè)頭、取拿西服的一招一勢，一顰一笑，對顧客的充分尊重

4、誠懇（SINCERITY）：以真誠不虛偽的態(tài)度工作