《服飾就該這樣賣》
——中國服飾終端銷售第一書
作 者: 王傳璐
出 版 社: 機(jī)械工業(yè)出版社
出版時(shí)間: 2010-6-1
字 數(shù): 177000
版 次: 1
頁 數(shù): 194
印刷時(shí)間: 2010-6-1
開 本: 16開
印 次: 1
紙 張: 膠版紙
I S B N : 9787111307051
包 裝: 平裝
所屬分類: 圖書 >> 管理 >> 市場營銷 >> 銷售
定價(jià):¥32.00
編輯推薦
問題導(dǎo)入,環(huán)環(huán)相扣!真實(shí)場景再現(xiàn),成就王牌導(dǎo)購!上午看完,下午就能用!成功銷售,一本就行! 廣泛適用于:服飾導(dǎo)購培訓(xùn)、晨會(huì)演練、店員輔導(dǎo)。
內(nèi)容簡介
本書立足于服飾行業(yè)終端,專門為服飾行業(yè)的銷售人員量身定做,適合服裝、鞋帽、配飾等零售業(yè)態(tài)使用。針對服飾行業(yè)終端存在的問題,本書系統(tǒng)、完整地介紹了服飾行業(yè)特定的銷售流程,共7個(gè)環(huán)節(jié),分別從迎接顧客、辨別顧客的需求、商品介紹、處理顧客的異議、引導(dǎo)顧客購買決策、附加推銷及銷售中經(jīng)常遇到的疑難問題解決方案等角度闡述。同時(shí)在每一個(gè)問題中,以“正確”與“錯(cuò)誤”的案例加以說明比較,并通過案例分析、顧問點(diǎn)評、場景再現(xiàn)及場景漫畫生動(dòng)再現(xiàn)等特色環(huán)節(jié)來闡述問題。本書易于理解,避免了大量文字的贅述;簡明易懂,可以拿來即用,是一本服飾店長及導(dǎo)購必備的實(shí)戰(zhàn)手冊,也可以作為企業(yè)對終端人員的銷售培訓(xùn)教材。
作者簡介
王傳璐
·百年光華(中國)國際時(shí)尚咨詢集團(tuán)CEO
·北京百年光華企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問
·ABC百年光華國際時(shí)尚管理學(xué)院院長
·中國服飾業(yè)實(shí)戰(zhàn)派品牌終端管理與營銷資深訓(xùn)練專家
·中國服飾業(yè)中層職業(yè)經(jīng)理人12堂必修課研發(fā)與訓(xùn)練導(dǎo)師
·中國服飾業(yè)《時(shí)尚終端培訓(xùn)師FTT》課程研發(fā)與訓(xùn)練導(dǎo)師
·《決勝終端》中國百城萬店巡回職業(yè)化訓(xùn)練課程研發(fā)與訓(xùn)練導(dǎo)師
·曾任報(bào)喜鳥集團(tuán)三年專職首席培訓(xùn)講師
上海羅卡芙家紡管理顧問
山東豪盛集團(tuán)管理顧問
天源商學(xué)院院長
·《服裝店》戰(zhàn)略顧問
王傳璐老師是目前專業(yè)為國內(nèi)外紡織、服飾企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)、培訓(xùn)最多的專家之一,也是目前首位將國際NLP引入中國家紡、服飾企業(yè)管理頗具成效的最具影響力的資深品牌管理專家。
目錄
前言第一章 破冰——迎接、接待顧客中的問題 迎接顧客是銷售服務(wù)的第一步,創(chuàng)造親切熱情的開始是為了讓顧客對店鋪及品牌留下第一次見面時(shí)的美好印象,從而拉近與顧客之間的距離,為后面的銷售作良好的鋪墊。如果第一次印象不好,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下美好的第一印象?!∑票印⒔哟櫩偷暮诵睦碚摗栴}1:當(dāng)顧客停留在櫥窗前打量衣服,如何吸引她進(jìn)店? 問題2:顧客剛進(jìn)門時(shí)導(dǎo)購如何跟顧客打招呼? 問題3:當(dāng)?shù)赇亖砹死项櫩?,我們?nèi)绾握写俊栴}4:遇到胖、瘦、老、矮的顧客時(shí)如何表達(dá)? 問題5:如何招待急性子和慢性子的顧客? 問題6:當(dāng)導(dǎo)購和顧客熱情打招呼,而顧客面無表情地說“我隨便看看”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題7:當(dāng)導(dǎo)購熱情為顧客服務(wù)時(shí),顧客卻總是顯得很謹(jǐn)慎,該如何處理? 問題8:營業(yè)高峰時(shí)段如何接待顧客而不致使顧客生氣? 問題9:怎么向顧客推薦新品上市、打折優(yōu)惠活動(dòng)?第二章 如何處理銷售過程中的顧客異議 國內(nèi)知名的營銷專家王榮耀先生曾說過一句話,促銷就是讓顧客開心地把東西買走。那么一個(gè)銷售人員如何讓顧客開開心心地把你要賣的商品買走呢?這里面大有技巧,銷售人員要掌握顧客的心理,掌握如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促進(jìn)交易?!√幚眍櫩彤愖h的核心理論 問題1:如何接待“不同購買意向”的顧客? 問題2:當(dāng)顧客在兩款中拿不定主意,問“我選擇哪一款好呢”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題3:當(dāng)顧客說“我買別的品牌好了”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題4:當(dāng)顧客說“這個(gè)款式過時(shí)了”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題5:當(dāng)顧客明明穿著很合適,卻說“我再考慮考慮”或“我再回家商量商量”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題6:顧客試穿的時(shí)候,其實(shí)尺碼很合身,但顧客覺得還是不合適,導(dǎo)購該如何處理? 問題7:當(dāng)顧客說“我拿哪件衣服你都說好,每個(gè)品牌都的衣服是最好的”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題8:當(dāng)面拆的新包裝,顧客試后,仍要再拿新的,可僅剩一件了時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題9:當(dāng)顧客說“這件商品像是去年的款式”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題10:在顧客猶豫不決的時(shí)候,我們?nèi)绾未偈诡櫩唾徺I呢? 問題11:當(dāng)顧客說“我想買這件,那件也想要……可是,我沒有場合穿這件衣服,這件衣服一年也就穿兩三回”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題12:當(dāng)遇到顧客結(jié)伴而來,顧客本人喜歡,可陪伴不喜歡時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題13:顧客試穿后很喜歡,但是希望再逛逛,總以為還有更好的,導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦? 問題14:當(dāng)別人不經(jīng)意的“你穿著效果一般”這句話對顧客產(chǎn)生影響時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題15:當(dāng)顧客說“我不喜歡這件衣服,現(xiàn)在滿大街的人都在穿了”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題16:當(dāng)顧客說“我穿哪款你都說合適,你們?nèi)窃谡f恭維話”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題17:當(dāng)導(dǎo)購熱情地為顧客介紹衣服的特點(diǎn)、款式、材料,顧客聽到一半就走了時(shí),該如何處理? 問題18:當(dāng)顧客說“同樣一款鞋子,為什么白色的要比黃色的價(jià)格貴20塊錢”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題19:當(dāng)顧客問“還有沒有新的款式”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題20:當(dāng)顧客只在鏡子面前比試衣服就是不進(jìn)試衣間時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題21:面對“我不知道自己穿什么衣服好”的顧客,導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題22:當(dāng)顧客半天試了六七件衣服,遇到穿著合適的也不買時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題23:導(dǎo)購如何針對8類不同的顧客進(jìn)行推銷? 問題24:導(dǎo)購正在接待顧客,這時(shí)電話響起,導(dǎo)購如何接聽顧客的電話?第三章 如何處理顧客的價(jià)格、折扣、質(zhì)量異議 據(jù)美國百科全書的統(tǒng)計(jì),推銷員每達(dá)成一筆生意平均要受到179次異議,可見,顧客異議是常見的現(xiàn)象。面對顧客的異議或者抱怨,很多銷售員會(huì)覺得有些不知所措,甚至?xí)X得頭痛棘手,事實(shí)上,異議并不可怕。中國有句老話:“嫌貨才是買貨人?!变N售員應(yīng)當(dāng)坦然面對和接受異議,因?yàn)椋愖h是銷售真正的開始。在這一章 我們來談?wù)勅绾翁幚眍櫩偷漠愖h,這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),也是一個(gè)銷售員從勝任到出色的一個(gè)重要步驟?!√幚眍櫩偷膬r(jià)格、折扣、質(zhì)量異議的核心理論 問題1:當(dāng)顧客說“太貴了”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題2:當(dāng)顧客說“我負(fù)擔(dān)不起”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題3:當(dāng)顧客說“手頭上現(xiàn)金不足”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題4:當(dāng)顧客提出“我不需要太好的產(chǎn)品”的異議時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題5:當(dāng)面對顧客提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有 問題”的異議時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題6:當(dāng)顧客說“我不要了”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題7:當(dāng)客戶說“老客戶了,都沒有優(yōu)惠嗎”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題8:當(dāng)顧客說“我認(rèn)識(shí)你們老總,便宜點(diǎn)吧”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題9:當(dāng)顧客說“價(jià)格比預(yù)期的高”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題10:當(dāng)顧客說“別人家的商品和你家一樣,卻比你家便宜”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題11:當(dāng)顧客問“我很喜歡這款衣服,可是太貴了,什么時(shí)候開始打折呀”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題12:顧客很喜歡選中的衣服,但還是要狠命殺價(jià),殺不下價(jià)來不罷休,對這種情況導(dǎo)購該如何處理? 問題13:當(dāng)顧客問打折區(qū)內(nèi)衣服“為什么這些比較便宜”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題14:當(dāng)顧客要交款時(shí),為了1元錢的優(yōu)惠而不依不饒,甚至不買選中的衣服時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題15:當(dāng)顧客說“這款衣服就是普通的棉質(zhì)衣服,怎么會(huì)這么貴呢”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題16:當(dāng)顧客說“這雙鞋好看是好看,就是好像不太結(jié)實(shí)”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題17:當(dāng)顧客說“這衣服都不能水洗,干洗成本太高還麻煩,我不要了”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題18:在商品價(jià)格很高的情況下,如何引發(fā)顧客的購買欲望?第四章 如何維護(hù)顧客及處理顧客的投訴 顧客投訴=店鋪機(jī)會(huì)。顧客因各種原因?qū)u場進(jìn)行投訴,對于賣場來說這反倒是一個(gè)好機(jī)會(huì)。投訴是一個(gè)可以為賣場帶來長期的忠誠顧客的機(jī)會(huì)。因?yàn)槿纛櫩偷耐对V得以解決,首先,顧客會(huì)對賣場的信心大增,從而成為長期顧客。其次,可為賣場帶來改善商品品質(zhì)的機(jī)會(huì)。如果沒有顧客的投訴,我們將無從改善商品的品質(zhì)從而導(dǎo)致?lián)p失更多的客人。再次,可增加“再次推銷”成功的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購還可從中訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力,鍛煉口才及膽量。經(jīng)常處理顧客投訴的導(dǎo)購,其應(yīng)變能力及口才也會(huì)越來越好,服務(wù)水平會(huì)更加得到提高?!√幚眍櫩屯对V的核心理論 問題1:當(dāng)顧客對售后服務(wù)產(chǎn)生異議時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題2:遇到喜歡向店規(guī)挑戰(zhàn)的顧客時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題3:當(dāng)顧客說“我在你們店買的毛衣縮水了,而且還起球,價(jià)格卻那么貴,你們要補(bǔ)償我”時(shí),導(dǎo)購該如何應(yīng)對? 問題4:當(dāng)顧客把衣服拿回家后發(fā)現(xiàn)不好看了,要求退貨時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題5:當(dāng)無法證明是質(zhì)量 問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題6:衣服買了沒有幾天就打折,顧客很生氣地到店里面要求退還折扣時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題7:當(dāng)顧客看中了賣場內(nèi)的促銷贈(zèng)品,可是贈(zèng)品卻沒有了時(shí),導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦? 問題8:當(dāng)顧客說“怎么衣服買回去后按要求洗滌還是掉色,給我退款”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題9:當(dāng)顧客說“我不要贈(zèng)品和積分,你們給我打個(gè)折就好了”時(shí),導(dǎo)購如何應(yīng)對? 問題10:發(fā)現(xiàn)顧客中存在偷竊事件時(shí),導(dǎo)購該如何處理? 問題11:結(jié)束銷售時(shí),導(dǎo)購如何與顧客道別?
媒體評論
王老師的這本書圖文并茂,語言通俗易懂,句句經(jīng)典,切中要害,是他創(chuàng)新與實(shí)戰(zhàn)的智慧結(jié)晶,是中國服飾業(yè)界終端營運(yùn)管理難得的指導(dǎo)圣經(jīng)。 ——北京奧維蘭服裝服飾有限公司營銷副總 李時(shí)奇
王老師的這本書務(wù)實(shí)、高效,以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向,特別是他的“簡單、有效”的教育訓(xùn)練理念在這本書中得到了淋漓盡致的體現(xiàn),我們的學(xué)員都很喜歡這樣的教材和老師?! 獔?bào)喜鳥集團(tuán)羅卡芙營銷副總 張啟文
王老師的這本書文筆流暢、語意創(chuàng)新,閱讀起來很輕松,對經(jīng)常處于忙碌與壓力之下的服飾企業(yè)營銷終端管理者和從業(yè)人員來說,實(shí)為一種既能緩解工作壓力又能提升專業(yè)能力的絕佳選擇。 ——深圳梁子時(shí)裝副總經(jīng)理 梁益斌
王傳璐老師在本書中所倡導(dǎo)的富有親和力的顧客溝通技巧,是服飾終端從業(yè)人員必須具備的重要素質(zhì)技能之一。本書是導(dǎo)購銷售的銳利武器,服飾終端太需要這本書了,我們也一直在期待。 ——深圳東方逸尚服飾董事長 羅崢