舉幾個(gè)例子。比如說(shuō)無(wú)論是淘寶、天貓，還是京東商城，對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)的挑戰(zhàn)。大家都可以感覺(jué)到。再比如通訊運(yùn)營(yíng)商，像電信、移動(dòng)、聯(lián)通，這些強(qiáng)大的國(guó)有企業(yè)被騰訊用一個(gè)簡(jiǎn)單的微信，不到3年的時(shí)間，基本上顛覆了。

今天很多傳統(tǒng)的報(bào)紙和雜志，無(wú)論它的收入、讀者量，都在下降。報(bào)紙和雜志被微博、微信以及各種新聞客戶(hù)端所取代。傳統(tǒng)的電視臺(tái)正在失去年輕的觀眾，再過(guò)兩年，人們?cè)僖膊挥妹刻焱砩峡措娨暎刻焱砩?點(diǎn)到7點(diǎn)半再看同一個(gè)節(jié)目了。

最近，互聯(lián)網(wǎng)這幫瘋子又沖進(jìn)電視制造的產(chǎn)業(yè)。最近，很多家電廠(chǎng)商請(qǐng)我去做交流，我語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：過(guò)去做家電的，怎么競(jìng)爭(zhēng)都有底線(xiàn)，大家不管多少都還有些利潤(rùn)?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)的這幫野蠻人沖進(jìn)來(lái)之后，都沒(méi)有了底線(xiàn)——價(jià)格沒(méi)有最低，只有更低。很多做了十年、二十年電視制造產(chǎn)業(yè)的大佬們都覺(jué)得很迷惑。

我恰恰覺(jué)得，這是最壞的時(shí)代，也是最好的時(shí)代。對(duì)于傳統(tǒng)大企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，就像面臨著絕世武功——《葵花寶典》，心情一定很糾結(jié)。馮侖把這種糾結(jié)稱(chēng)為“左手打右手”，但我覺(jué)得沒(méi)有這么溫柔。實(shí)際是傳統(tǒng)企業(yè)若想成功，互聯(lián)網(wǎng)給他們提出了一個(gè)問(wèn)題：你是不是敢于自宮?

當(dāng)然了，企業(yè)越大，身體越大，自宮起來(lái)特別痛苦?！犊▽毜洹纷詈笠豁?yè)寫(xiě)了，即使自宮，也未必成功。我現(xiàn)在給很多企業(yè)傳授自宮術(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，中小企業(yè)完全可以有機(jī)會(huì)逆襲。大家都用互聯(lián)網(wǎng)思想把自己武裝起來(lái)，不僅能夠自宮，還能宮掉很多大企業(yè)。

一些傳統(tǒng)企業(yè)在面臨互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)的時(shí)候，經(jīng)歷了特別復(fù)雜的心路歷程。

第一個(gè)階段叫看不起。他們覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)是小玩鬧，成不了大氣。我們干這個(gè)行業(yè)都幾十年了。很快他們發(fā)現(xiàn)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)這幫人也沒(méi)折騰死，還折騰的越來(lái)越來(lái)勁，他們進(jìn)入第二個(gè)階段：看不清。于是，就準(zhǔn)備研究。他們就覺(jué)得眼花繚亂。俗話(huà)說(shuō)外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道，對(duì)很多非互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，正因?yàn)樗麄儾涣私饣ヂ?lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則，于是進(jìn)入第三個(gè)階段：看不懂。

為什么?馮侖說(shuō)，價(jià)值觀決定了一個(gè)企業(yè)的方向。一個(gè)企業(yè)做得越成功，它成功的東西就塑造了它的基因。你天天教育海里的鯊魚(yú)，如何到沙漠上跟一個(gè)豹子打一架，這是鯊魚(yú)無(wú)論如何都看不懂的事情。

有些企業(yè)過(guò)了一段時(shí)間，真的下決心開(kāi)始讀《葵花寶典》了。然而，新動(dòng)物是要消滅掉老動(dòng)物。等到很多企業(yè)猶豫地進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的先行者已經(jīng)跑到前面了。

很多企業(yè)有些誤區(qū)，覺(jué)得用互聯(lián)網(wǎng)，不就是花錢(qián)買(mǎi)技術(shù)嗎?互聯(lián)網(wǎng)有很多大的概念，很多人一講互聯(lián)網(wǎng)就是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端，好像你花了錢(qián)，買(mǎi)了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，就變成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)了。其實(shí)，我覺(jué)得那些都是一些戰(zhàn)術(shù)。我認(rèn)為，要面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，必須要掌握互聯(lián)網(wǎng)的幾個(gè)基本價(jià)值觀。它們和傳統(tǒng)商業(yè)不一樣。

第一個(gè)，大家要知道，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)消滅信息不對(duì)稱(chēng)的時(shí)代，是一個(gè)信息透明的時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客的消費(fèi)行為發(fā)生了變化。你們注意到?jīng)]有，在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)時(shí)期，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系，是以信息不對(duì)稱(chēng)為基礎(chǔ)。通俗地講，買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精。

傳統(tǒng)的商業(yè)里，講的是：客戶(hù)是上帝。在這樣的經(jīng)濟(jì)關(guān)系里，只有兩個(gè)維度：一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶(hù)?？蛻?hù)是誰(shuí)?是花錢(qián)買(mǎi)你東西的人。誰(shuí)向我付錢(qián)，他才是上帝。這是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的游戲規(guī)則。

各種營(yíng)銷(xiāo)理論，通過(guò)產(chǎn)品包裝、廣告推廣、促銷(xiāo)甩賣(mài)，都是一個(gè)目的，就是要把東西賣(mài)給顧客。但是，有了互聯(lián)網(wǎng)之后，游戲規(guī)則變了。消費(fèi)者變得越來(lái)越有主動(dòng)權(quán)，越來(lái)越有話(huà)語(yǔ)權(quán)。這種基于信息不對(duì)稱(chēng)的營(yíng)銷(xiāo)，其效果會(huì)越來(lái)越小，而用戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)變得越來(lái)越重要。

今天，所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化。你提供給用戶(hù)的，過(guò)去是功能，后來(lái)是滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，再進(jìn)一步說(shuō)是給用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。但最后，你發(fā)現(xiàn)能勝出的決定性要素，其實(shí)是用戶(hù)體驗(yàn)。

從客戶(hù)體驗(yàn)到用戶(hù)體驗(yàn)

什么叫用戶(hù)體驗(yàn)?舉個(gè)例子，假設(shè)說(shuō)，我打開(kāi)一瓶礦泉水，喝完之后，它確實(shí)是礦泉水，這叫體驗(yàn)嗎?這不叫體驗(yàn)。只有把一個(gè)東西做到極致，超出預(yù)期才叫體驗(yàn)。我開(kāi)個(gè)玩笑，比如有人遞過(guò)一個(gè)礦泉水瓶子，我一喝原來(lái)是50度的茅臺(tái)。這就超出我的體驗(yàn)。假設(shè)它真的發(fā)生了，這就是一個(gè)好的用戶(hù)體驗(yàn)。我就會(huì)到處講，我到哪個(gè)地方開(kāi)會(huì)，我開(kāi)了一瓶礦泉水，結(jié)果里面是茅臺(tái)。我還要寫(xiě)一個(gè)微博，絕對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)500次以上。

只有體驗(yàn)才能深入人心，才能真正讓用戶(hù)產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，才能產(chǎn)生口碑傳播。體驗(yàn)這個(gè)東西，最微妙的是什么呢?是你打多少?gòu)V告，你都解決不了體驗(yàn)的問(wèn)題。你打廣告，把你家的電視機(jī)、冰箱吹的跟天花亂墜，但你的廣告代替不了用戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)體驗(yàn)是用戶(hù)自己感受的。用戶(hù)到網(wǎng)上去吐槽，還是去夸獎(jiǎng)你，這也不是你決定的。我跟傳統(tǒng)廠(chǎng)商講，現(xiàn)在游戲規(guī)則變了，你把用戶(hù)的錢(qián)拿到了，你把東西賣(mài)給他了，你就希望這個(gè)用戶(hù)最好不要再來(lái)找你。以后，你把東西賣(mài)給用戶(hù)或者送給用戶(hù)了，你的體驗(yàn)之旅才剛剛開(kāi)始，用戶(hù)才剛剛開(kāi)始跟你打交道。你恨不得通過(guò)你的產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶(hù)每天都感知到你的存在，讓用戶(hù)感受到你的價(jià)值。

有人可能問(wèn)：為什么是用戶(hù)體驗(yàn)，而不是客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?在互聯(lián)網(wǎng)上，不是花錢(qián)買(mǎi)你東西的人是上帝，而是不管有沒(méi)有花錢(qián)，只要用你東西的人都是上帝。在互聯(lián)網(wǎng)上，你不要一上來(lái)就琢磨別人口袋里的錢(qián)，也別花大力氣做廣告忽悠他們買(mǎi)。你首先要考慮的，是即使他不給我付錢(qián)，但我能不能讓他知道我，使用我的某一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)。用戶(hù)和客戶(hù)，只差一個(gè)字，但我覺(jué)得這個(gè)差別很大。

剛上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，給你的最大震撼是什么?互聯(lián)網(wǎng)上有很多東西都是免費(fèi)的。免費(fèi)看新聞，免費(fèi)發(fā)郵件，免費(fèi)聊天，免費(fèi)搜索，不僅不要錢(qián)，甚至倒貼錢(qián)歡迎你去用，還把服務(wù)質(zhì)量做得很好。

道理很簡(jiǎn)單，免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)的精神。從商業(yè)游戲規(guī)則來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)雖然千變?nèi)f化，但掙錢(qián)的模式其實(shí)就三種，但前提都是必須要有一個(gè)巨大的免費(fèi)用戶(hù)群：

第一種掙錢(qián)方式，是利用互聯(lián)網(wǎng)賣(mài)東西。如果你賣(mài)真實(shí)的東西，你可以管它叫電子商務(wù)。如果你賣(mài)虛擬的東西，比如賣(mài)基金，賣(mài)股票，賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品，你可以管它叫互聯(lián)網(wǎng)金融。拋開(kāi)這些概念，第一種掙錢(qián)方式就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，做的還是傳統(tǒng)生意，它只是發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，就是網(wǎng)聚人的力量。

第二種，就是廣告。如果你的服務(wù)不能賺錢(qián)，但你有足夠多的眼球，有足夠多的用戶(hù)，這樣你可以向他們推薦一些其他的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上這就是廣告。

第三種，就是增值服務(wù)模式，網(wǎng)游最典型。你可以向免費(fèi)用戶(hù)中的某些用戶(hù)收取增值服務(wù)費(fèi)。舉個(gè)例子：在一個(gè)網(wǎng)游里面，可能有1萬(wàn)個(gè)屌絲用戶(hù)都是免費(fèi)玩兒，突然來(lái)了一個(gè)高富帥。他覺(jué)得自己與眾不同，他要當(dāng)帶頭大哥，于是他要花很多錢(qián)，買(mǎi)個(gè)馬騎，買(mǎi)個(gè)劍挎著，還要給屌絲們發(fā)工資。他感覺(jué)自己在這個(gè)空間里受人尊重，到哪兒都是大哥風(fēng)范，有一萬(wàn)個(gè)小弟跟著都不罕見(jiàn)。掙高富帥的錢(qián)，就是增值服務(wù)。如果不愿意花錢(qián)，你在游戲里繼續(xù)做一個(gè)很苦的礦工、農(nóng)民，當(dāng)然也可以繼續(xù)免費(fèi)玩兒。

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