課程形式 本課程主要作為企業(yè)員工內訓，時間安排上1—2天均可，講師可根據(jù)企業(yè)實際需求調整內容和時間安排。 適合對象 本課程適合服務領域所有工作人員，良好的服務形象，正確的服務理念、服務意識，有助于提升企業(yè)社會形象及員工綜合素質。 培訓目標 ◆本課程適合企事業(yè)單位所有人員，尤其從事外事、社交、公關及專業(yè)服務領域的人士更為需要，良好的職業(yè)形象有利于提升您成功的概率； ◆根據(jù)實際工作需要，使學員掌握專業(yè)的服務接待禮儀，豎立正確的服務理念、有全新的服務意識，以適應日常服務場合的禮儀要求; ◆通過實操演練，使學員掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重； ◆互動溝通，使學員了解接待客戶的禮儀細節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸； ◆學以致用，提高學員禮儀水準，使得每一位職業(yè)人士在服務工作中瀟灑自如、大方得體。 課程綱要（2天，計12課時，具體內容及時間安排可根據(jù)實際需求調整） ●課程導入 ——為什么要學習禮儀 ——學習禮儀最重要的是什么 案例分析：形象與禮儀的關系 第一部分：禮儀概況 ●什么是禮儀 ●禮儀的特點 ●禮儀的基本理念 ●什么是服務禮儀 ●服務禮儀的基本原則 ——了解人 ——規(guī)范化運作 ●服務禮儀四大關健 ——尊重 ——溝通 ——規(guī)范 ——互動 ●服務禮儀之職業(yè)道德 ——思想品質 ——服務態(tài)度 ——職業(yè)素養(yǎng) ●服務禮儀之服務意識 ——自知之明 ­——善解人意 ——無微不至 ——不厭其煩 ●服務禮儀之服務心態(tài) ●服務的善始善終 ——首輪效應 ——末輪效應 第二部分：服務人員儀表禮儀 ●服務人員儀表修飾三大原則 ——莊重 ——簡潔 ——大方 ●服務人員儀表修飾細節(jié) ——男士 ●服務人員儀表修飾細節(jié) ——女士 ●服務人員著裝四大禁忌 ——過分雜亂 ——殘破不潔 ——制便混穿 ——鞋襪不配套 ●統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢 ——豎立企業(yè)形象 ——形象整體統(tǒng)一 ——易于客人辨識 ——職級差異分明 ●服務人員飾物佩戴規(guī)范 ——飾物佩戴原則 ——飾物佩戴禁忌 第三部分：服務禮儀 ●規(guī)范服務三要素 ——接待三聲 ——熱情四到 ——四個不講 ●科學服務的原則 ——練好基本功 ——洞察客戶心理 ——掌握正確方法 ●優(yōu)質服務四要點 ——盡心盡意 ——盡力而為 ——力求完美 ——爭取滿意 ●禮貌服務重要性 ——使用尊稱 ——使用敬語 ——文明十字