徐柏楊,徐柏楊講師,徐柏楊聯(lián)系方式,徐柏楊培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
42
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
徐柏楊:醫(yī)院工作人員禮儀
2016-01-20 48390

如今醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是醫(yī)療水平的競(jìng),良好的服務(wù)不僅有助于改善醫(yī)患關(guān)系,同時(shí)可以樹(shù)立醫(yī)院的整體形象,耐心地服務(wù)、細(xì)心與關(guān)愛(ài)、專(zhuān)業(yè)和裝束、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑、用心的服務(wù)。
  1、服裝禮儀關(guān)鍵的第一印象
  服裝禮儀代表醫(yī)院的文化、精神與形象,適當(dāng)?shù)姆b禮儀更能凹現(xiàn)你的自信與專(zhuān)業(yè)。
  服裝禮儀是給人的第一印象,那什么樣才是正確的服裝儀容呢?
  女性:如果你是長(zhǎng)發(fā)請(qǐng)向上挽起,如果你是短發(fā)則向后梳理整齊,工作證佩戴于左胸前,穿中低根的包鞋,抬頭挺胸,上點(diǎn)淡裝,最后別忘記露出親切的笑容。
  男同志的服裝儀容則是要注意:頭發(fā)的長(zhǎng)度不要超過(guò)衣領(lǐng),胡子每天要刮干凈,工作證戴于左胸前,穿深色素面代根皮鞋,臉上別忘記帶著自信親切的笑容。
  當(dāng)然一個(gè)好的服務(wù)人員不光是注意服裝儀容就可以的,還有一點(diǎn)更為重要呢,那就是禮貌用語(yǔ),養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣,會(huì)讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。七大禮貌用語(yǔ):“早”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”“不好意思讓你久等了”“謝謝”“請(qǐng)慢走”。
  禮貌用語(yǔ)能讓被服務(wù)的對(duì)象感受到被尊重,養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣以有讓服務(wù)顯得更加親切滿(mǎn)意。
  比如,有患者到收費(fèi)處交費(fèi),工作人員心情不好,頭發(fā)亂亂帖在臉上,不開(kāi)心、忍著自己情緒的樣子讓病人好小心害怕,工作人員面無(wú)表情、語(yǔ)氣生冷、夾槍帶棒地說(shuō)“錢(qián)呢?180??!”開(kāi)票找零,再狠狠地蓋章后,低頭無(wú)語(yǔ)?;颊吣玫嚼U費(fèi)單后,一定會(huì)感覺(jué)好受委曲的感覺(jué),本來(lái)還想問(wèn)一下接下來(lái)要去哪里,也不敢開(kāi)口了。
  那如果工作人員是另外一種面孔,笑盈盈地問(wèn)一聲“您好,”,雙手接過(guò)單子,之后微笑親切地告知患者:“您好,一共是180元!收您200元,請(qǐng)稍等!”結(jié)束后再說(shuō)“這是您的收據(jù)和找零,接下來(lái)請(qǐng)您到一樓左側(cè)的藥房拿藥,謝謝!”患者看到微笑親切的笑容,聽(tīng)到溫暖的提示,轉(zhuǎn)身離開(kāi)地一定臉上也帶著滿(mǎn)意的微笑。
  在這個(gè)過(guò)程中就用到了:“您好,請(qǐng)稍等,謝謝”這三個(gè)日常七天常用禮貌用語(yǔ)。是不是感覺(jué)比剛才那個(gè)沒(méi)有用一個(gè)禮貌用語(yǔ)的態(tài)度舒服多了呢?
  接下來(lái)我們?cè)倏匆幌缕渌Y貌用語(yǔ)的用法和需要注意的地方:
  對(duì)不起,
  比如:
  病人來(lái)詢(xún)問(wèn)病房的護(hù)士:502病房的出院手續(xù)什么時(shí)候可以辦妥?
  在看到病人向自己走來(lái),有詢(xún)問(wèn)的表情時(shí),
  護(hù)士:您好!
  先生,不好意思,你已經(jīng)出院了,但是手續(xù)還需要30分鐘的時(shí)間才能辦妥,請(qǐng)您在房間里等候一下,一會(huì)將帳單送到房間給你。
  患者:謝謝!
  護(hù)士:不客氣!
  二十多分鐘后
  敲門(mén),護(hù)士:先生,不好意思讓您久等了,這是您的住院費(fèi)用,請(qǐng)您到出院柜臺(tái)辦理其它手續(xù)。
  在這個(gè)過(guò)程中,護(hù)士用了:“對(duì)不起、請(qǐng)稍等、不好意思、讓你久等了”,有這些禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用,感覺(jué)整個(gè)過(guò)程很有禮貌,過(guò)程順暢。
  但是醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所,有些用語(yǔ)的運(yùn)用上一定要注意哦。
  比如,出院的患者終于高高興興地來(lái)向你道別說(shuō):護(hù)士,我們出院了!
  護(hù)士:好的,再見(jiàn),再見(jiàn)!(^_^)
  說(shuō)錯(cuò)了哦,在醫(yī)院里是不適合說(shuō)“再見(jiàn)”的。所以說(shuō)話(huà)的技巧也是一種藝術(shù),在醫(yī)院里道別時(shí),說(shuō)“您慢走!”比“再見(jiàn)”更適合。像出院的病人,適時(shí)提醒一下:按時(shí)服藥,多吃水果,多休息,對(duì)方會(huì)感覺(jué)很溫暖哦。
  稱(chēng)呼的禮儀
  稱(chēng)呼顧客:**先生、**小姐、**女士等,不可以直呼其床號(hào),編號(hào)或是大名。
  比如在病房里,護(hù)士進(jìn)來(lái)面無(wú)表情在大叫病人的姓名,會(huì)讓病人感覺(jué)到唐突,如果是男科或是婦科,姓名直呼會(huì)讓病人覺(jué)得自己的隱私被暴露,加上內(nèi)心的不安,對(duì)這種直呼的方式是十分不能接受的。用編號(hào),或是床號(hào),患者感覺(jué)不到被尊重,像物品一樣,被護(hù)士清點(diǎn),也很不舒服,有的人干脆就不答應(yīng),讓你明明看到有人,就找不到人。直呼大名或是喊患者的編號(hào)是很不禮貌的。
  如果能走到床前或是離近的位置,稱(chēng)呼:某某先生或是某某小姐、女士,這樣對(duì)方會(huì)很樂(lè)意與護(hù)士交流并配合治療呢。
  電梯禮儀
  乘坐電梯時(shí),只要您是工作人員,有穿工作裝,就要拿出工作人員應(yīng)有的禮儀。
  有人說(shuō),我只躲在電梯角落里,把更大的空間讓給患者,并沒(méi)有打擾人家,這樣就應(yīng)該可以了吧?!不光如此哦,是醫(yī)院的員工,在與其它人同第六電梯時(shí)要拿出服務(wù)的精神。
  電梯的禮儀要求:
  1、站在按鈕前,為顧客們服務(wù),
  2、告知顧客,此電梯是上樓還是下樓,并詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn),您到幾樓?”當(dāng)顧客的樓層到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知,
  3、當(dāng)顧客說(shuō)“謝謝”時(shí),回應(yīng)“不客氣”,
  4、應(yīng)該最后一個(gè)出電梯。
  患者問(wèn)路的禮儀
  1、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好,請(qǐng)問(wèn),您需要幫忙嗎?”
  2、必要時(shí)親自帶領(lǐng),并說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”
  3、如果因?yàn)楣ぷ鳠o(wú)法離開(kāi)時(shí),應(yīng)親切有耐心地回答并指引。
  避免發(fā)生的情況:1、裝著沒(méi)看見(jiàn),2、不耐煩、冷漠,3、懶得回答,4、一指神功
  比如,工作人員遇上了問(wèn)路的
  有人問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)怎么去廁所?”
  工作人員:“唉呀,忙,直走,拐!”
  對(duì)方聽(tīng)到不耐煩的聲音,同時(shí)根本不明白指的方向。
  如果能在看到病人需要幫忙時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn):“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)兔???/span>
  患者:“請(qǐng)問(wèn)廁所在哪里?”
  工作人員:“向前看一下,有一個(gè)衛(wèi)生間的標(biāo)志,左拐就可以?!?/span>
  患者仍然不懂“是嗎?怎么看不見(jiàn)呢?”
  工作人員答:“那請(qǐng)跟我來(lái),我?guī)^(guò)去好嗎?”
  電話(huà)接聽(tīng)禮儀
  在日常生活中,我們經(jīng)常會(huì)打一些單位的總機(jī)電話(huà),
  電話(huà)接聽(tīng)禮儀:
  1、電話(huà)響三聲內(nèi)接起
  2、并說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)頭語(yǔ):您好,****醫(yī)院或科室!
  3、接聽(tīng)內(nèi)容時(shí)重要內(nèi)容要做筆記,
  4、需要轉(zhuǎn)達(dá)他人的事宜,認(rèn)真登記并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)
  5、掛電話(huà)時(shí)請(qǐng)輕輕掛上。
  避免發(fā)生:
  1、直接拿起電話(huà):“喂!”
  2、不說(shuō)您好,也不報(bào)出接聽(tīng)單位或是科室。
  比如,我這里經(jīng)常接到電話(huà),響起時(shí)話(huà)筒里傳來(lái)的只是一個(gè)人的名字,比如:林青霞!命令一樣,連第二聲都懶得說(shuō)。我這里馬上找來(lái)林青霞接電話(huà),但心里很不舒服。當(dāng)然這個(gè)是打電話(huà)的禮儀。如果我接聽(tīng)時(shí),聽(tīng)到她這樣態(tài)度,不去理會(huì),那是不行的。
  一定還是溫和地問(wèn):您好,這里是客服,請(qǐng)問(wèn)您找哪位?是林青霞嗎?
  來(lái)電者:是?。呐驴跉馊匀粡?qiáng)硬)
  我仍然要回答:好的,請(qǐng)稍等。
  之后找來(lái)林青霞接聽(tīng)電話(huà)。相信這位火氣大的朋友在接到我的接待之后,首先對(duì)接聽(tīng)電話(huà)是滿(mǎn)意的。
  另一例子:
  來(lái)電者:找周潤(rùn)發(fā)!
  接線(xiàn)者:您好,請(qǐng)問(wèn)您是找周潤(rùn)發(fā)先生嗎?請(qǐng)您稍等!
  。。。。。。
  接線(xiàn)員:對(duì)不起,周潤(rùn)發(fā)先生暫時(shí)不在,請(qǐng)您稍候再找來(lái),或是留下你的聯(lián)系方式,我會(huì)轉(zhuǎn)告周先生您找過(guò)他。
  特殊單位服務(wù)禮儀
  1、生理檢查室
  2、放射科
  3、抽血處
  4、護(hù)理站
  5、手術(shù)室
  一般人因?yàn)閷?duì)特殊的檢查不了解或是害怕,所以特殊科室的禮儀就更加重要了。
  腔內(nèi)檢查
  不規(guī)范例子
  患者要做腔內(nèi)檢查,已經(jīng)做好準(zhǔn)備躺下了,看著走來(lái)走去的護(hù)士和醫(yī)生,心里很害怕,難免會(huì)對(duì)將要為他執(zhí)行操作的醫(yī)生發(fā)起以下對(duì)話(huà)
  患者:醫(yī)生,我好害怕!
  醫(yī)生:有什么好怕的,躺好了,大家都是這樣的,真的!
  患者聽(tīng)到這樣的回答,感覺(jué)自己躺在治療床上更加可怕孤單。
  合乎禮儀的回答如下:
  患者:醫(yī)生我有些怕怕?。?/span>
  醫(yī)生:等一下在做腔內(nèi)治療時(shí),會(huì)有做麻醉哦,這樣就不會(huì)有不舒服的感覺(jué),在操作開(kāi)始的時(shí)候,你要輕松些,不要太緊張哦,你要相信我們是很專(zhuān)業(yè)的哦。另外我會(huì)一直陪在你身邊,不要害怕啊。
  患者:謝謝!(微笑了,安全的感覺(jué)!)
  這樣的檢查醫(yī)生在身邊,整個(gè)檢查過(guò)程也就不那么讓患者害怕和擔(dān)心了。如果醫(yī)生能理解患者的擔(dān)心,將心比心地體諒患者的“羅嗦”,那提供給患者的檢查過(guò)程就會(huì)更人性化啦。

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+300朵
頭像
+297朵
頭像
+198朵
頭像
+100朵
頭像
+99朵
頭像
+99朵
頭像
+99朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師