旅游服務(wù)是指旅行社通過與住宿業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)、餐飲業(yè)等的合作，為消費者提供的吃、住、行、游、購、娛服務(wù)。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，甜言蜜語服務(wù)的內(nèi)容和方式正不斷發(fā)生變化，對旅行社從業(yè)人中的素質(zhì)要求亦越來越高。面對激烈的市場競爭，無論是團隊或散客，還是單項服務(wù)或綜合服務(wù)，都需要旅行社認真對待，以取得市場的認可和信譽。在消費者與旅行社的業(yè)務(wù)交往中，消費者對旅行社服務(wù)的感受主要是通過與導游及相關(guān)人員的接觸獲得的，因此，導游和相關(guān)工作人員必須有良好的禮儀禮貌修養(yǎng)，必須學會禮貌待客，否則將難以勝任旅行社的工作。旅行社的業(yè)務(wù)涉及較多內(nèi)容，本節(jié)主要討論導游員工作中的禮貌禮儀問題。

一、個人素質(zhì)

　　導游員通常獨立工作，要應(yīng)付各種各樣的情況，有時是意想不到的事情，需要較高的個人素質(zhì)和工作能力，否則難以勝任導游員的工作。

（一）道德品質(zhì)

　　導游員奔波在外，既需要充沛的精力盡責盡力地為旅游者服務(wù)，更需要有高尚的道德情操抵御各種誘惑。導游員應(yīng)時刻將祖國的利益、民族的尊嚴放在第一位，應(yīng)記?。喝魏螘r候不愛自己祖國、民族的人也不會被人所愛和尊重。導游員應(yīng)熱愛自己的工作，盡職敬業(yè)，遵守職業(yè)操守。應(yīng)有高尚的道德情操，遵紀守法。應(yīng)明辨是非，分清善惡，不低級趣味，不媚俗，時刻記?。阂粋€不尊重自己的人，也不會被別人尊重。

（二）知識豐富

　　導游員在引領(lǐng)旅游者欣賞自然和人文景觀時，實際上是在展示特定景觀的文化內(nèi)涵。導游員如果沒有豐富的知識，則難免流于膚淺、庸俗。導游員，只有具備較豐富的語言、歷史、地理、文學、宗教、民俗、心理學、美學、國際、旅行、政治、經(jīng)濟、社會等知識面，才能滿足不同旅游者的需要。膚淺、庸俗的講解和導游是對旅游者消費權(quán)益的一種損害，也是對旅游者的不尊重，更是對導游職業(yè)的褻瀆。

（三）較高的獨立工作的能力

　　導游員通常獨立工作，需要有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通、控制、調(diào)動情緒、處理突發(fā)事情的能力。導游員工作能力的高低直接影響著旅行者旅游質(zhì)量的高低，公告熱情是難以做好導游工作和難以讓旅游者滿意的。

（四）身心、儀表

　　導游工作需要良好的身體、心理素質(zhì)。身體要能適應(yīng)地理、氣候、飲食環(huán)境的變化；心理要有一定的承受能力，遇事要頭腦冷靜，分清輕重緩急；要有較好的心理平衡能力，在游客面前始終保持飽滿的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作中去。

　　導游員應(yīng)時刻注意自己的儀容儀表，裝束打扮要與自己的職業(yè)、身份、年齡、工作、性別相稱。言行舉止要大方得體，不要給游客以傲慢、輕浮、流氣、猥瑣的感覺。

二、應(yīng)接禮儀

　　導游服務(wù)有團隊、散客，全陪、地陪等之分，盡管各自的服務(wù)程序、規(guī)程、要求有所差異，但尊重消費者，禮貌待客，一切從旅游者的需要和利益出發(fā)是共同的原則。導游員在工作中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范主要有以下幾點。

（一）接站

　　導游員接團前應(yīng)詳細了解團隊情況、接待計劃及相關(guān)資料，對服務(wù)項目、要求、特殊事項心中有數(shù)，有針對性地做好準備工作。

　　接站時，應(yīng)一切準備就續(xù)。應(yīng)衣著整潔、得體儀表端莊，正確佩戴導游證、旅行社徽章或銘牌。與旅游者見面時，主動向旅游者打招呼，致以問候，并確認接待無誤。然后主動作自我介紹（姓名、身份、單位）。

　　不要主動與旅游者握手。如旅游者示意握手，應(yīng)馬上回應(yīng)，不得拒絕。

（二）游覽

　　導游過程中，應(yīng)照顧旅游團全體成員，不要有親疏之別。旅游過程中，要優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，對老弱病殘要主動給予幫助。尊重客人的信仰、語言和生活習慣，對有特殊生活要求的客人應(yīng)晝予以滿足或幫助。

　　游覽應(yīng)按接待計劃規(guī)定的路線、項目、要求實施，不得隨意改動，尤其不能隨意減少活動內(nèi)容，降低服務(wù)標準，額外收費，變游覽為購物。

　　游覽時，導游不得以種種借口讓旅游者自行游覽，自己躲到一旁休息。

　　當旅游者遇到困難時，應(yīng)想方設(shè)法幫助解決，不可故意推托，冷眼旁觀。對旅游者的非故意過失，應(yīng)有容忍之心，寬宏待人，不要斤斤計較，得理不讓人。

　　導游時要注意舉止得體，盡量不要因不恰當?shù)呐e止而引起旅游者的誤會、不愉快。無論在行車途中，或是在景點講解，導游員應(yīng)盡量面對全體旅游者，盡量避免背對旅游才。

　　與旅游者交談時，應(yīng)注意選擇話題，對不健康、不愉快、敏感、與隱私相關(guān)的話題不涉及、不參與。不議論旅游團成員，不隨便與國外旅游者討論宗教、政治等問題。交談時應(yīng)注意語言得體，不要與客人開玩笑。

　　在旅游過程中，應(yīng)自覺維護旅游者的權(quán)益，抵制各種不正之風。同時，導游有責任提醒旅游者自覺遵紀守法，不要有越軌行為，這也是對客人的尊重和愛護。

及時了解客人的要求與問題，盡量幫助客人解決。

（三）講解

　　導游講解時，要語氣自然，音量適度。要允許旅游者提問，并盡可能解答。

　　解說內(nèi)容應(yīng)做到：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有越、言之有喻。切忌信口開河、不懂裝懂。

　　講解時，導游不得抽煙。

（四）入住賓館

　　團隊入住賓館后，未預(yù)約不隨便進入旅游者的房間。進門前要先敲門，主人同意后，方可進入。

　　非特殊情況，不要在深夜、客人休息時打擾客人。

　　不要隨意去客人的房間閑聊。盡量不要單獨約見客人，尤其是異性客人。

　　不要隨便翻動客人的物品。

　　除必要的提醒、建議外，不得隨意干擾客人自由活動的時間、內(nèi)容。

　　在上車、下車、住店、離店時，應(yīng)提醒客人注意自己的行李物品和證件。

（五）送客

　　旅游者結(jié)束游覽時，導游應(yīng)提醒旅游者帶好自己的行李物品和證件。

　　感謝旅游者對旅行社和自己工作的支持。

　　征求旅游者對旅行社和自己工作的意見和建議。