破解海底撈的成功密碼[高定基] 海底撈這兩年很火，從黃老師寫了關(guān)于海底撈的書以后，海底撈更加火，火上加油。 海底撈，何許人也？ 海底撈是一家譽滿京城的火鍋連鎖店，發(fā)跡于四川簡陽，成名于北京、西安等地。韓國、小日本等據(jù)此認為中國的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)達到國際先進水平。 1994年，海底撈8000元起家，如今60多家店，年營業(yè)額十幾個億。 北京的單店平均每天接待客戶2000人。 客戶去吃火鍋，等一兩個小時是很正常的事情。 三伏天也要排隊吃火鍋，而別的火鍋店生意清淡。 每天3-5桌的翻臺率創(chuàng)造了業(yè)界翻臺率最高記錄。 50%的客戶回頭率，10%的員工離職率。 很多投資銀行要給海底撈錢，他卻不要。 無數(shù)同行高薪挖海底撈的員工，都挖不動。 無數(shù)同行學(xué)習(xí)他，模仿他，甚至派出臥底，上演無間道，也學(xué)不到精髓。 必勝客、肯德基200人組團學(xué)習(xí)，海底撈認為這是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。 為什么會這樣？為什么達到這種效果的只有海底撈，而不是河底撈、江底撈。因為江河不夠深。那海底撈有哪些深的地方，我們一起破解海底撈的成功密碼。 海底撈的成功并沒有運用高端的科學(xué)技術(shù)，連中端都談不上，充其量就是一大眾科技，就是火鍋嘛。也沒有聘用高學(xué)歷和高科技人才，絕大部分都是來自農(nóng)村的小學(xué)、初中和中專生，中專畢業(yè)的都很少，大學(xué)生就更不用說了。毫無疑問，這是奇跡。 什么是奇跡？奇跡就是把簡單的事情做到極致，奇跡就是農(nóng)民工團隊創(chuàng)造了中國最知名的火鍋品牌。 經(jīng)過深入分析發(fā)現(xiàn)，表面看來，海底撈的成功密碼其實很簡單，就是兩招。這兩招我們企業(yè)界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口號，喊而不做，做而不久，久而不精。那么這兩招是什么？八個字：員工價值和客戶價值。 海底撈不斷創(chuàng)造員工價值和客戶價值。于是，海底撈就火了。有了員工價值，員工就會用心工作，然后去創(chuàng)造客戶價值，客戶就源源不斷，愿意安心等幾個小時吃火鍋。聽起來就這么簡單，做起來卻只有極少數(shù)企業(yè)能做到。 在整合營銷的今天，對外營銷創(chuàng)造客戶價值，對內(nèi)營銷創(chuàng)造員工價值。 員工價值和客戶價值，用四個字概括一下，就是：價值營銷。 所以，海底撈的成功密碼就是——價值營銷。 價值營銷成就未來！ 客戶價值 這個客戶價值是客戶獲得總價值和總成本之差。很顯然，這個差數(shù)越大，客戶價值越大，海底撈的生意越火爆。在營銷大師科特勒的理論里，它叫做客戶讓渡價值，肖恩•米漢教授認為干脆叫客戶價值比較爽一點。至于客戶價值的準(zhǔn)確定義，我們不攙和，這是那些博士們干的事情，而且都是寫給博士看的。 海底撈創(chuàng)造了哪些客戶價值？這個就可以讓你眼花繚亂。 你等餐的時候，提供免費水果、免費茶水、免費美甲，免費上網(wǎng)，免費玩牌，免費手機充電，免費電動車充電，免費擦鞋，免費上廁所。廁所里有很多免費的服務(wù)，比如刷牙，補妝。吃飯時送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機套、熱毛巾。價錢公道，分量足，還能點半分菜，沒吃沒動的還可以退。 不管你的服務(wù)多好，如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個客戶價值就少了，所以價格公道是基礎(chǔ)和前提。當(dāng)然這是對我等普羅大眾而言。 還能點半分菜？去其他火鍋店吃飯都是只能點一份的，我說我們吃不完，點半份。服務(wù)員說，不行，沒有半份的。吃飽了，還有一份菜沒動，我說退了吧。服務(wù)員說不行，拿出來了就不能退的。當(dāng)時，心里只有一個字：郁悶。 海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶創(chuàng)造價值。 出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個情況，把等待變成一種享受？因為海底撈改變了餐飲業(yè)的一些游戲規(guī)則，也就是為客戶提供更多的價值。 這就讓我想起可愛的馬云同志。淘寶當(dāng)時在易趣面前完全是一個剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時刻的行業(yè)領(lǐng)跑者，在中國市場上已經(jīng)獲得了90％以上的市場份額，而淘寶僅僅用了兩年時間就奪取了超過70％的份額，并迫使前者進行戰(zhàn)略重組。這也是奇跡，商業(yè)史上的偉大奇跡。因為淘寶改變了游戲規(guī)則，為客戶提供了更多的價值。易趣是向賣家收費的，可淘寶宣布免費，F(xiàn)ree，既然免費那肯定要來的。我們最喜歡免費，所以，海底撈這么多免費項目一定不可以錯過。 這些免費的貼心的服務(wù)還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。 一家人帶著殘疾孩子來吃飯。服務(wù)員看著家長邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂孩子。餐后，家長一定要讓服務(wù)員去家里做客。 小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務(wù)員就去外面買來混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會想，你吃混沌關(guān)我什么事，有這么好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人是給一位孕婦過生日，馬上按照家鄉(xiāng)的傳統(tǒng)準(zhǔn)備一個生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖?？蛻舾袆拥靡凰?。 這就讓我們想起了喬·吉拉德的經(jīng)典案例。一次一個女客戶來買車，交談中得知這個女性客戶是想送給自己一個生日禮物。老喬馬上叫人準(zhǔn)備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂?？蛻舢?dāng)時感動得要死。當(dāng)然車子肯定是買了。這叫感動客戶，就是客戶價值。 這樣的故事太多，很多讓你看了不禁淚牛滿面。 很多人問海底撈的老板，你這么做成本增加很多，能賺到錢嗎？海底撈老板說，第一波客人只夠保本，我們是賺后面等待客戶的錢。 看來還是一句老話：吃虧是福啊。 表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬云當(dāng)時如果只看到眼前利益，跟著收費，那就沒有今天的淘寶。如果海底撈面對等待的客戶，還是讓他們干巴巴滴等，也不會有今天的海底撈。 這就是客戶價值，海底撈的客戶價值還有很多?？蛻魞r值是企業(yè)的核心，誰要是把這個做好了，誰就能成就百年老店。 員工價值 客戶價值都是員工創(chuàng)造的，員工只有用心工作，才會有更好的客戶價值創(chuàng)造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創(chuàng)造價值。 海底撈的老板后來感悟到，其實員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。 那些把員工當(dāng)機器人的經(jīng)濟人假設(shè)理論都統(tǒng)統(tǒng)見鬼去吧。 你給員工創(chuàng)造多少價值，員工就會給客戶創(chuàng)造多少價值。 把員工也看作“客戶”，那么員工價值是什么。 現(xiàn)在很多人認為，員工價值就是看員工給企業(yè)做了多少有價值的事情。這完全是以企業(yè)為中心的立場。這是不厚道的。 同樣，我們可以這樣認為，員工價值是員工的總價值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動，包括體力勞動和腦力勞動，包括時間，體力，精神、情感等?？們r值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個人成長、成就感等。當(dāng)然，成就感、成長、福利、情感、信任感等是有交集的，具體怎么交，懶得管它。 海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長上不斷創(chuàng)造出員工價值。員工覺得價值高了，自然很滿意，很忠誠，很用心工作，于是客戶價值就創(chuàng)造出來了。 我們看看海底撈為員工提供的衣食住行。國家最關(guān)注的是國計民生——衣食住行，這些方面搞好了，國家就穩(wěn)定了。我們現(xiàn)在吃的行的穿的都沒有什么問題，就是住的問題太嚴(yán)重，房子讓我等老百姓深感生活鴨梨巨大。 海底撈非常重視員工的衣食住行，關(guān)注好每個細節(jié)。比如在員工穿的方面，海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽感。 海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服，都是100多的。你不要以為100多很便宜，高定基老師作為知名的資深講師，穿的襯衫也是100多的。據(jù)說，海底撈員工的鞋子都是名牌運動鞋，具體什么名牌我沒有調(diào)查，不過給員工買鞋的確實很少。 海底撈有個謝大姐說，當(dāng)時去海底撈是因為喜歡那里的工服，那是在四川簡陽的時候。當(dāng)時是最好看的工服，像空姐一樣，很漂亮，走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。后來才知道，海底撈的工服都是請當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p，按照時裝畫報上的款式，給員工量身定做的。有幾個老板會這樣做？ 我們經(jīng)常去消費，去購物，去一些裝修很高檔的地方，本來是很好的一個環(huán)境，可一進去員工穿的衣服很隨意，很難看，連買東西的心思都受到影響。 比如住的，更讓員工舒服和感動。 海底撈把員工當(dāng)成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是城里人住的正規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)一個都不少，而且離公司的步行時間不超過20分鐘。 員工宿舍專門有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單，簡直就是星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)北京的暖氣沒有來的時候，公司給每人配發(fā)暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進去，提前放到被窩里。在家里，是不是只有媽媽才會這樣做？家的溫暖，員工感動不已，只好用心工作來報答公司。 當(dāng)企業(yè)把員工的心撫慰好了，員工就會用心滴工作，回報公司。這就是員工價值的意義。要創(chuàng)造客戶價值，就先創(chuàng)造好員工價值。 高定基華僑最高學(xué)府暨南大學(xué)研究生，實力派管理執(zhí)行專家和銷售訓(xùn)練導(dǎo)師。管理工業(yè)化的創(chuàng)立者，終端“實戰(zhàn)•高效”銷售訓(xùn)練營的深度踐行者，價值營銷推動者，全面提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)解決方案。曾供職行業(yè)翹楚科龍電器集團、海信電器集團、威力洗衣機、大自然地板等，有近10年的營銷和管理工作經(jīng)驗，擅長于理論和實踐的無縫對接。多家營銷和管理類專業(yè)網(wǎng)站的特邀專家，終端銷售勵志小說《銷售讓我如此美麗》作者，暢銷書《做老板最滿意的員工》作者，《銷售與市場》特約研究員。精華課程有：《破解海底撈的成功密碼》、《價值營銷成就未來》、《讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的22個秘訣》、《讓員工用心工作的領(lǐng)導(dǎo)秘訣》、《6STEPS門店銷售技能訓(xùn)練》、《門店價格談判秘訣》、《終端銷售超級贊美力》、《如何策劃高水準(zhǔn)的精英特訓(xùn)營》。