居所附近有樂購、沃爾瑪、吉之島、大潤發(fā)等大型超市，相對(duì)去樂購方便一些，便常去樂購購物，環(huán)境比較熟悉，忠誠度也不低?？山?jīng)過四件不爽的事件后，我對(duì)樂購的忠誠度很是下降，有時(shí)圍著樂購跑一圈還是決定去其他地方。為啥？只因樂購的客戶價(jià)值水平還停留在初級(jí)階段。 第一件事是送貨讓我不爽。 在樂購買了一臺(tái)抽油煙機(jī)，當(dāng)時(shí)因?yàn)榇黉N，提前一個(gè)月便買了，并約定提前打電話送貨。等到送貨的日子，銷售員的電話沒人接，給司機(jī)打電話，說今天沒空。便親自前往，得到的答案是那個(gè)銷售員已經(jīng)不在這里上班，并被告知今天司機(jī)沒空，要等到明天。 第二天，突發(fā)奇想，給那個(gè)銷售員發(fā)短信。奇跡發(fā)生了，該銷售員竟然回了短信，她并沒有離開樂購，并告訴我，今天司機(jī)沒空，還要等。我當(dāng)即決定，再次前往，并說明情況。另一銷售員沒有調(diào)查就直接說今天送不了，承諾明天送。此時(shí)開始不爽，但忍而不發(fā)。 我不大相信，便親自給司機(jī)打電話，司機(jī)說一個(gè)小時(shí)后就可以回來送貨。我大喜，并要求該銷售員把貨先提出來，放在旁邊，等司機(jī)師傅一回來就送過去。這樣，事情才基本妥當(dāng)。由于居所離樂購不遠(yuǎn)，跑兩趟沒啥問題，要是太遠(yuǎn)，估計(jì)會(huì)生出不少氣泡。 這種情況表明，客戶的成本徒然增加很多，如交通成本，時(shí)間成本和精神成本。商家應(yīng)該盡可能地減少客戶的成本，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。樂購的這一行為顯然是背道而馳。 第二件事是購買遙控車不爽。 那天閑著無聊，正好看到樂購里面擺著一個(gè)展臺(tái)，上面展示各種遙控車，還有一個(gè)銷售妹妹在瞎忙活。頓時(shí)心血來潮，想搞個(gè)遙控車玩玩，彌補(bǔ)一下童年樂趣?？粗幸豢罴t色的，想試試，一看沒電池了，便對(duì)銷售妹妹說：“拿電池試試這個(gè)吧?！闭l知銷售妹妹說了一句我一直認(rèn)為如今市場上已經(jīng)瀕臨滅絕的一句話：“你要的話就給你拿電池。” 當(dāng)時(shí)我很多氣泡想冒出來，很想罵人，但還是抑制住了。我等些許豁達(dá)之人，怎么可以粗魯?shù)睾鸵粋€(gè)小妹妹計(jì)較，便忍忍地說：“要。”懷著郁悶心情試了后，準(zhǔn)備夠買，便說：“拿一款紅色的吧?！边@是明顯的成交信號(hào)，連鬼都聽得出來，可她硬是裝著不知道，而且似乎“滿懷斗志”要?dú)馑牢?。她又說了一句讓我吐血的話：“如果買就拿出來試?！? 我非常不高興，要是過去的脾氣早就開罵了，但我仍然選擇容忍。一想到我也是身為人師，看到人家屢犯錯(cuò)誤，想給她上一課，為樂購做點(diǎn)貢獻(xiàn)。我說你這樣對(duì)顧客是不對(duì)的，云云。我剛開口，就被她無比委屈的表情和急切的言辭打斷。她說：“你聽我解釋，你聽我解釋，你聽我解釋嘛”我說你解釋什么?。克f：“我們領(lǐng)導(dǎo)要我這樣做的，這個(gè)如果拿出來試，試壞了，就麻煩了，我們又不能退的。” 我無語，徹底地?zé)o語，瞪大眼睛，良久說不出一個(gè)字。最后說：“你不用拿了，一點(diǎn)心情都沒有了?！彪S即消失在商場的人流里。幸虧還是有點(diǎn)氣量，不然會(huì)怒發(fā)沖冠，引旁人駐足，反而讓人懷疑我等素質(zhì)問題。 這是一個(gè)體驗(yàn)營銷的時(shí)代，愉快的購物體驗(yàn)是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵。商家應(yīng)該盡可能多地為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值。如果客戶在購物中覺得很不愉快很受氣，不管你的商品如何好，如何實(shí)惠，客戶情愿不要，除非萬不得已。 第三件事是買排骨不爽。 撿了幾根排骨，稱了后，對(duì)切肉師傅說：“請(qǐng)給我切一下?！闭l知，師傅說：“不能切，要切就要先去買單?！蔽艺f為什么啊？以前不是可以切的嘛？他說是的，后來因?yàn)橛锌蛻羟辛撕缶蛠G在那里不要了，所以凡是要切的都要先去買單?！蔽艺f：“買了單這么遠(yuǎn)還要跑回來？”他說是的。 聽起來還是蠻有道理，但我肯定不爽。因?yàn)槲医^對(duì)不會(huì)是這樣不厚道的顧客。如果是水果什么的，臨時(shí)決定不要了，倒是情有可原，畢竟對(duì)商場幾乎沒什么損失?？墒侨舛记辛?，還不要，這就是”買品”問題了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，開車有“車品”，買東西權(quán)且它叫“買品”。哈哈，聽起來似乎有些別扭。 這件事讓我覺得很不爽的原因是，好像是有人偷東西了，所以每個(gè)顧客要搜身。樂購的邏輯是：人群中有一個(gè)壞人，每個(gè)人都可能是壞人，要防范每個(gè)人。這讓顧客難以接受，因此，建議樂購去學(xué)學(xué)海底撈。如果一個(gè)顧客無理要求打折，是不是就要收回員工的打折權(quán)呢？如果是，那海底撈不會(huì)是今天的海底撈。如果是，樂購將注定無法成為零售業(yè)的“海底撈”。 第四件事是欺騙消費(fèi)者不爽。 曾經(jīng)有一款促銷家電產(chǎn)品，便想把它買下來，一問卻被告知沒貨，也不預(yù)售。過了大概半個(gè)月，那個(gè)特價(jià)促銷的牌子還掛在那里，我琢磨著有貨了，仍然去問，被告知，還是沒貨。沒有貨卻打著促銷的牌子，這種名不副實(shí)、愚弄消費(fèi)者的行為，充其量只是一種雕蟲小技，一種小伎倆，與國際性品牌的身份是不相稱的。真正的品牌應(yīng)該是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，樂購的這種行為顯然違背了基本的銷售倫理，損害了品牌形象。 筆者在樂購的平均月度消費(fèi)不下500元，應(yīng)該是個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，就這樣被樂購打了一棒，導(dǎo)致我對(duì)樂購的忠誠度下降。當(dāng)然我還是會(huì)去的，畢竟它的大小促銷經(jīng)常不斷，有時(shí)云里霧里送你一點(diǎn)莫名其妙的東西，不也樂乎。 從以上四個(gè)親身購物體驗(yàn)來看，樂購的客戶價(jià)值還處于初級(jí)階段。不知道樂購知不知道“客戶價(jià)值”這個(gè)詞。如果不清楚，建議請(qǐng)高老師去講講課，講講《破解海底撈的成功密碼》，講講《價(jià)值營銷》。我想，樂購?fù)耆梢源罅μ嵘蛻魞r(jià)值，把沃爾瑪、吉之島、大潤發(fā)的客源都吸引過來。轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者高定基和文章出處。 友情鏈接： 樂購是以生產(chǎn)“康師傅”方便面聞名的臺(tái)灣頂新國際集團(tuán)于1997年創(chuàng)立的連鎖超市品牌，2006年由英國最大的零售商——Tesco控股經(jīng)營，全名為“Tesco樂購”。 高定基營銷管理碩士，實(shí)力派管理執(zhí)行專家和銷售訓(xùn)練導(dǎo)師。管理工業(yè)化的創(chuàng)立者，終端“實(shí)戰(zhàn)•高效”銷售訓(xùn)練營的深度踐行者，價(jià)值營銷推動(dòng)者，全面提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)解決方案。曾供職行業(yè)翹楚科龍電器集團(tuán)、海信電器集團(tuán)、威力洗衣機(jī)、大自然地板集團(tuán)等，有近10年的營銷和管理工作經(jīng)驗(yàn)，擅長于理論和實(shí)踐的無縫對(duì)接。多家營銷和管理類專業(yè)網(wǎng)站的特邀專家，終端銷售勵(lì)志小說《銷售讓我如此美麗》作者，暢銷書《做老板最滿意的員工》作者，《銷售與市場》特約研究員。