居所附近有樂購、沃爾瑪、吉之島、大潤發(fā)等大型超市，相對去樂購方便一些，便常去樂購購物，環(huán)境比較熟悉，忠誠度也不低?？山?jīng)過四件不爽的事件后，我對樂購的忠誠度很是下降，有時圍著樂購跑一圈還是決定去其他地方。為啥？只因樂購的客戶價值水平還停留在初級階段。 第一件事是送貨讓我不爽。 在樂購買了一臺抽油煙機，當時因為促銷，提前一個月便買了，并約定提前打電話送貨。等到送貨的日子，銷售員的電話沒人接，給司機打電話，說今天沒空。便親自前往，得到的答案是那個銷售員已經(jīng)不在這里上班，并被告知今天司機沒空，要等到明天。 第二天，突發(fā)奇想，給那個銷售員發(fā)短信。奇跡發(fā)生了，該銷售員竟然回了短信，她并沒有離開樂購，并告訴我，今天司機沒空，還要等。我當即決定，再次前往，并說明情況。另一銷售員沒有調(diào)查就直接說今天送不了，承諾明天送。此時開始不爽，但忍而不發(fā)。 我不大相信，便親自給司機打電話，司機說一個小時后就可以回來送貨。我大喜，并要求該銷售員把貨先提出來，放在旁邊，等司機師傅一回來就送過去。這樣，事情才基本妥當。由于居所離樂購不遠，跑兩趟沒啥問題，要是太遠，估計會生出不少氣泡。 這種情況表明，客戶的成本徒然增加很多，如交通成本，時間成本和精神成本。商家應該盡可能地減少客戶的成本，為客戶創(chuàng)造更多的價值。樂購的這一行為顯然是背道而馳。 第二件事是購買遙控車不爽。 那天閑著無聊，正好看到樂購里面擺著一個展臺，上面展示各種遙控車，還有一個銷售妹妹在瞎忙活。頓時心血來潮，想搞個遙控車玩玩，彌補一下童年樂趣?？粗幸豢罴t色的，想試試，一看沒電池了，便對銷售妹妹說：“拿電池試試這個吧?！闭l知銷售妹妹說了一句我一直認為如今市場上已經(jīng)瀕臨滅絕的一句話：“你要的話就給你拿電池?！? 當時我很多氣泡想冒出來，很想罵人，但還是抑制住了。我等些許豁達之人，怎么可以粗魯?shù)睾鸵粋€小妹妹計較，便忍忍地說：“要。”懷著郁悶心情試了后，準備夠買，便說：“拿一款紅色的吧。”這是明顯的成交信號，連鬼都聽得出來，可她硬是裝著不知道，而且似乎“滿懷斗志”要氣死我。她又說了一句讓我吐血的話：“如果買就拿出來試?！? 我非常不高興，要是過去的脾氣早就開罵了，但我仍然選擇容忍。一想到我也是身為人師，看到人家屢犯錯誤，想給她上一課，為樂購做點貢獻。我說你這樣對顧客是不對的，云云。我剛開口，就被她無比委屈的表情和急切的言辭打斷。她說：“你聽我解釋，你聽我解釋，你聽我解釋嘛”我說你解釋什么??？她說：“我們領(lǐng)導要我這樣做的，這個如果拿出來試，試壞了，就麻煩了，我們又不能退的?！? 我無語，徹底地無語，瞪大眼睛，良久說不出一個字。最后說：“你不用拿了，一點心情都沒有了。”隨即消失在商場的人流里。幸虧還是有點氣量，不然會怒發(fā)沖冠，引旁人駐足，反而讓人懷疑我等素質(zhì)問題。 這是一個體驗營銷的時代，愉快的購物體驗是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵。商家應該盡可能多地為客戶創(chuàng)造服務價值和人員價值。如果客戶在購物中覺得很不愉快很受氣，不管你的商品如何好，如何實惠，客戶情愿不要，除非萬不得已。 第三件事是買排骨不爽。 撿了幾根排骨，稱了后，對切肉師傅說：“請給我切一下?！闭l知，師傅說：“不能切，要切就要先去買單。”我說為什么??？以前不是可以切的嘛？他說是的，后來因為有客戶切了后就丟在那里不要了，所以凡是要切的都要先去買單?！蔽艺f：“買了單這么遠還要跑回來？”他說是的。 聽起來還是蠻有道理，但我肯定不爽。因為我絕對不會是這樣不厚道的顧客。如果是水果什么的，臨時決定不要了，倒是情有可原，畢竟對商場幾乎沒什么損失。可是肉都切了，還不要，這就是”買品”問題了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，開車有“車品”，買東西權(quán)且它叫“買品”。哈哈，聽起來似乎有些別扭。 這件事讓我覺得很不爽的原因是，好像是有人偷東西了，所以每個顧客要搜身。樂購的邏輯是：人群中有一個壞人，每個人都可能是壞人，要防范每個人。這讓顧客難以接受，因此，建議樂購去學學海底撈。如果一個顧客無理要求打折，是不是就要收回員工的打折權(quán)呢？如果是，那海底撈不會是今天的海底撈。如果是，樂購將注定無法成為零售業(yè)的“海底撈”。 第四件事是欺騙消費者不爽。 曾經(jīng)有一款促銷家電產(chǎn)品，便想把它買下來，一問卻被告知沒貨，也不預售。過了大概半個月，那個特價促銷的牌子還掛在那里，我琢磨著有貨了，仍然去問，被告知，還是沒貨。沒有貨卻打著促銷的牌子，這種名不副實、愚弄消費者的行為，充其量只是一種雕蟲小技，一種小伎倆，與國際性品牌的身份是不相稱的。真正的品牌應該是為客戶創(chuàng)造價值，樂購的這種行為顯然違背了基本的銷售倫理，損害了品牌形象。 筆者在樂購的平均月度消費不下500元，應該是個優(yōu)質(zhì)客戶，就這樣被樂購打了一棒，導致我對樂購的忠誠度下降。當然我還是會去的，畢竟它的大小促銷經(jīng)常不斷，有時云里霧里送你一點莫名其妙的東西，不也樂乎。 從以上四個親身購物體驗來看，樂購的客戶價值還處于初級階段。不知道樂購知不知道“客戶價值”這個詞。如果不清楚，建議請高老師去講講課，講講《破解海底撈的成功密碼》，講講《價值營銷》。我想，樂購完全可以大力提升客戶價值，把沃爾瑪、吉之島、大潤發(fā)的客源都吸引過來。轉(zhuǎn)載請注明作者高定基和文章出處。 友情鏈接： 樂購是以生產(chǎn)“康師傅”方便面聞名的臺灣頂新國際集團于1997年創(chuàng)立的連鎖超市品牌，2006年由英國最大的零售商——Tesco控股經(jīng)營，全名為“Tesco樂購”。 高定基營銷管理碩士，實力派管理執(zhí)行專家和銷售訓練導師。管理工業(yè)化的創(chuàng)立者，終端“實戰(zhàn)•高效”銷售訓練營的深度踐行者，價值營銷推動者，全面提供企業(yè)內(nèi)訓系統(tǒng)解決方案。曾供職行業(yè)翹楚科龍電器集團、海信電器集團、威力洗衣機、大自然地板集團等，有近10年的營銷和管理工作經(jīng)驗，擅長于理論和實踐的無縫對接。多家營銷和管理類專業(yè)網(wǎng)站的特邀專家，終端銷售勵志小說《銷售讓我如此美麗》作者，暢銷書《做老板最滿意的員工》作者，《銷售與市場》特約研究員。