前段時間寫了個帖子，叫做“樂購的客戶價值還處于初級階段”。今天，繼續(xù)撰文，說“樂購不懂客戶價值”。抱怨的顧客是個好顧客，如果樂購懂得這一點，也不枉此文之初衷。 在“樂購的客戶價值還處于初級階段”一文中，敘述了四件不爽的事情：一是樂購送貨不爽（不積極兌現(xiàn)送貨承諾）；二是購買遙控車玩具不爽（兩次說“買就試給你看”）；三是買排骨不爽（怕棄之不買而不同意先切）；四是以虛假信息為噱頭不爽（一直掛著特價牌卻沒有貨）。 最近，又有三件事讓我繼續(xù)不爽，并做出了一個“艱難的決定”：一般情況下，不在樂購購物，除非確實有很優(yōu)惠的商品。我將去附近的沃爾瑪、吉之島和大潤發(fā)幫襯，寧可多走幾步。如果在其他的地方也經(jīng)常遇到不爽的事情，可能會重返樂購，不計前嫌。 第五件事是見一顧客被粗魯對待不爽。 一日在樂購購物，發(fā)現(xiàn)一個穿紅色工作服、腰掛呼叫器的兇狠男子正對著一個顧客咆哮。原來是該顧客買了一臺制冷風扇，發(fā)現(xiàn)不怎么制冷，只是和工作人員敘說這件事。該工作人員雙手交叉抱于胸前，氣勢洶洶地說：“不可能，怎么可能不制冷呢，這種產(chǎn)品就是這樣的，肯定不能跟空調比的，這是不能換的.....”很多話已記不得，實在看不下去，說了幾句公道話，說你態(tài)度不好云云，樂購的那廝似乎態(tài)度好了一點。看來被不友好對待的不止我一人，我并不獨孤。 第六件事是兌換禮品不爽。 樂購經(jīng)常送顧客積分卡，比如，買夠68元蓋個章，一個月之內蓋滿4個章就可以獲得兒童文具套裝什么的。舉手之勞，還有禮品送，不要白不要。反正每個月要買不少東西，便找服務員蓋了好幾次。可當我去領禮品時，領了三次，均被告知：現(xiàn)在沒有禮品。每次回答都是等幾天，可幾天后再去依然是這個答案。我決定不要了，隨手把積分卡撕毀扔進了垃圾桶。 第七件事是換停車票不爽。 樂購的地下停車場以前不收費，可每次去購物沒地方停車，估計是附近的居民把車都停在那里，所以樂購采取收費的辦法來控制，這個我是堅決支持的。駛入停車場時，入口的保安先生告訴我，如果不購物是要收費的，我說可以。 購物后出去時，保安先生要我給停車票。我說這個購物小票給你還不行嗎？他說不行。我說：“小票不是已經(jīng)證明購物了嗎，怎么那么死板？”他說：“你看看墻上怎么寫的?！蔽乙豢?，確實是要求憑購物小票換取停車票，看來這事我確有責任?？蛇@種情況還沒有養(yǎng)成習慣，忘記領取停車票也在情理之中。我急著回家，肚子也餓了，車停在坡道上，便說：“你幫我去領停車票吧?！彼f不行，只能自己去領。其實旁邊至少還有兩個保安無所事事。 如果是懂客戶價值的，代顧客去領取停車票，或者收取購物小票靈活處理，是完全可以的，沒有必要讓顧客增加購物成本。畢竟不是什么了不得的事情，可樂購絲毫沒有這種理念。 我覺得不爽，但沒有發(fā)作，便下車準備去取票。我一下車，一保安馬上攔著我，說你要把車移開。沒有辦法，我等講究修身養(yǎng)性之人不可能隨便就大吵大鬧，或者把保安揍一頓什么的，只好七彎八拐把車開回到停車位，再回到服務臺領取停車票，然后“狼狽而出”。 從樂購停車場出來，我當即決定：以后盡量不要來了。不爽的事情這么多，以后肯定還會有。同時，我又在想，如果我開的是輛好車，他是不是也會這樣對待呢？ 我堅信，“被不爽”的顧客不止我一個，我并不孤單。 我很為這個樂購門店擔憂。我已經(jīng)越來越感受到了一個事實：樂購現(xiàn)在的人氣明顯沒有以前好了，每次去都是稀稀落落的一些人。難道我去的時候，顧客大多已經(jīng)購物回家了？而在大潤發(fā)，即使非周末的晚上，都是擠得水泄不通。何故？尚待調查。 樂購應該學學海底撈，學習一下高老師講的“破解海底撈的成功密碼”，學學“客戶價值是持續(xù)發(fā)展的不二法門”等先進課程。不然，樂購的客戶一定會不斷流失。而這，并非我等之希望。文/高定基