前段時(shí)間寫(xiě)了個(gè)帖子，叫做“樂(lè)購(gòu)的客戶(hù)價(jià)值還處于初級(jí)階段”。今天，繼續(xù)撰文，說(shuō)“樂(lè)購(gòu)不懂客戶(hù)價(jià)值”。抱怨的顧客是個(gè)好顧客，如果樂(lè)購(gòu)懂得這一點(diǎn)，也不枉此文之初衷。 在“樂(lè)購(gòu)的客戶(hù)價(jià)值還處于初級(jí)階段”一文中，敘述了四件不爽的事情：一是樂(lè)購(gòu)送貨不爽（不積極兌現(xiàn)送貨承諾）；二是購(gòu)買(mǎi)遙控車(chē)玩具不爽（兩次說(shuō)“買(mǎi)就試給你看”）；三是買(mǎi)排骨不爽（怕棄之不買(mǎi)而不同意先切）；四是以虛假信息為噱頭不爽（一直掛著特價(jià)牌卻沒(méi)有貨）。 最近，又有三件事讓我繼續(xù)不爽，并做出了一個(gè)“艱難的決定”：一般情況下，不在樂(lè)購(gòu)購(gòu)物，除非確實(shí)有很優(yōu)惠的商品。我將去附近的沃爾瑪、吉之島和大潤(rùn)發(fā)幫襯，寧可多走幾步。如果在其他的地方也經(jīng)常遇到不爽的事情，可能會(huì)重返樂(lè)購(gòu)，不計(jì)前嫌。 第五件事是見(jiàn)一顧客被粗魯對(duì)待不爽。 一日在樂(lè)購(gòu)購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)一個(gè)穿紅色工作服、腰掛呼叫器的兇狠男子正對(duì)著一個(gè)顧客咆哮。原來(lái)是該顧客買(mǎi)了一臺(tái)制冷風(fēng)扇，發(fā)現(xiàn)不怎么制冷，只是和工作人員敘說(shuō)這件事。該工作人員雙手交叉抱于胸前，氣勢(shì)洶洶地說(shuō)：“不可能，怎么可能不制冷呢，這種產(chǎn)品就是這樣的，肯定不能跟空調(diào)比的，這是不能換的.....”很多話(huà)已記不得，實(shí)在看不下去，說(shuō)了幾句公道話(huà)，說(shuō)你態(tài)度不好云云，樂(lè)購(gòu)的那廝似乎態(tài)度好了一點(diǎn)?？磥?lái)被不友好對(duì)待的不止我一人，我并不獨(dú)孤。 第六件事是兌換禮品不爽。 樂(lè)購(gòu)經(jīng)常送顧客積分卡，比如，買(mǎi)夠68元蓋個(gè)章，一個(gè)月之內(nèi)蓋滿(mǎn)4個(gè)章就可以獲得兒童文具套裝什么的。舉手之勞，還有禮品送，不要白不要。反正每個(gè)月要買(mǎi)不少東西，便找服務(wù)員蓋了好幾次。可當(dāng)我去領(lǐng)禮品時(shí)，領(lǐng)了三次，均被告知：現(xiàn)在沒(méi)有禮品。每次回答都是等幾天，可幾天后再去依然是這個(gè)答案。我決定不要了，隨手把積分卡撕毀扔進(jìn)了垃圾桶。 第七件事是換停車(chē)票不爽。 樂(lè)購(gòu)的地下停車(chē)場(chǎng)以前不收費(fèi)，可每次去購(gòu)物沒(méi)地方停車(chē)，估計(jì)是附近的居民把車(chē)都停在那里，所以樂(lè)購(gòu)采取收費(fèi)的辦法來(lái)控制，這個(gè)我是堅(jiān)決支持的。駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)時(shí)，入口的保安先生告訴我，如果不購(gòu)物是要收費(fèi)的，我說(shuō)可以。 購(gòu)物后出去時(shí)，保安先生要我給停車(chē)票。我說(shuō)這個(gè)購(gòu)物小票給你還不行嗎？他說(shuō)不行。我說(shuō)：“小票不是已經(jīng)證明購(gòu)物了嗎，怎么那么死板？”他說(shuō)：“你看看墻上怎么寫(xiě)的?！蔽乙豢矗_實(shí)是要求憑購(gòu)物小票換取停車(chē)票，看來(lái)這事我確有責(zé)任?？蛇@種情況還沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，忘記領(lǐng)取停車(chē)票也在情理之中。我急著回家，肚子也餓了，車(chē)停在坡道上，便說(shuō)：“你幫我去領(lǐng)停車(chē)票吧?！彼f(shuō)不行，只能自己去領(lǐng)。其實(shí)旁邊至少還有兩個(gè)保安無(wú)所事事。 如果是懂客戶(hù)價(jià)值的，代顧客去領(lǐng)取停車(chē)票，或者收取購(gòu)物小票靈活處理，是完全可以的，沒(méi)有必要讓顧客增加購(gòu)物成本。畢竟不是什么了不得的事情，可樂(lè)購(gòu)絲毫沒(méi)有這種理念。 我覺(jué)得不爽，但沒(méi)有發(fā)作，便下車(chē)準(zhǔn)備去取票。我一下車(chē)，一保安馬上攔著我，說(shuō)你要把車(chē)移開(kāi)。沒(méi)有辦法，我等講究修身養(yǎng)性之人不可能隨便就大吵大鬧，或者把保安揍一頓什么的，只好七彎八拐把車(chē)開(kāi)回到停車(chē)位，再回到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取停車(chē)票，然后“狼狽而出”。 從樂(lè)購(gòu)?fù)＼?chē)場(chǎng)出來(lái)，我當(dāng)即決定：以后盡量不要來(lái)了。不爽的事情這么多，以后肯定還會(huì)有。同時(shí)，我又在想，如果我開(kāi)的是輛好車(chē)，他是不是也會(huì)這樣對(duì)待呢？ 我堅(jiān)信，“被不爽”的顧客不止我一個(gè)，我并不孤單。 我很為這個(gè)樂(lè)購(gòu)門(mén)店擔(dān)憂(yōu)。我已經(jīng)越來(lái)越感受到了一個(gè)事實(shí)：樂(lè)購(gòu)現(xiàn)在的人氣明顯沒(méi)有以前好了，每次去都是稀稀落落的一些人。難道我去的時(shí)候，顧客大多已經(jīng)購(gòu)物回家了？而在大潤(rùn)發(fā)，即使非周末的晚上，都是擠得水泄不通。何故？尚待調(diào)查。 樂(lè)購(gòu)應(yīng)該學(xué)學(xué)海底撈，學(xué)習(xí)一下高老師講的“破解海底撈的成功密碼”，學(xué)學(xué)“客戶(hù)價(jià)值是持續(xù)發(fā)展的不二法門(mén)”等先進(jìn)課程。不然，樂(lè)購(gòu)的客戶(hù)一定會(huì)不斷流失。而這，并非我等之希望。文/高定基