傳統(tǒng)企業(yè)如何做好服務(wù)
主講:高定基 | 資深服務(wù)講師
【課程背景】
馬云:未來三十年,是服務(wù)別人的競爭
張瑞敏:我們的理念是從賣產(chǎn)品變成賣服務(wù)
消費升級時代,服務(wù)還不升級嗎?
服務(wù)不升級,憑什么和電商競爭?
工匠精神做產(chǎn)品,匠心精神做服務(wù)
你的產(chǎn)品很好,為什么客戶越來越少?
為什么一件事沒做好,客戶就轉(zhuǎn)身離去?
消費者不僅僅是買產(chǎn)品,同時也想圖個好服務(wù)
未來,缺少的不是產(chǎn)品,不是品質(zhì),而是服務(wù)
服務(wù)不是要不要做的問題,而是怎么做的問題
服務(wù)經(jīng)濟比重越來越大,服務(wù)升級是必然趨勢
服務(wù)創(chuàng)造價值,服務(wù)成就未來!
【學(xué)習(xí)收益】
1.理解做好服務(wù)的戰(zhàn)略意義
2.掌握做好服務(wù)的途徑與方法
3.通過海底撈領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、總裁
【課程時長】
2天(12課時)
【授課工具】
投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線、白板等
【課程特色】
內(nèi)容豐富詳實,案例精彩紛呈,講授深入淺出,通俗易懂,穿透力強
【授課形式】
理論講解、案例分析、互動問答、小組討論、視頻感悟、游戲啟發(fā)等
【課程大綱】
第一講 為什么要做好服務(wù)
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)品牌
2.服務(wù)致勝是重要的競爭戰(zhàn)略
3.不僅要滿足客戶,還要取悅客戶
4.電商賣的是產(chǎn)品,實體店賣的是服務(wù)
5.消費升級成為國策,必然推動服務(wù)升級
第二講 做好服務(wù)的理論邏輯
1.服務(wù)的邏輯:客戶讓渡價值
2.服務(wù)的基礎(chǔ)是保證產(chǎn)品品質(zhì)
3.服務(wù)核心在于人文客戶價值
4.服務(wù)的場景需要延伸和拓展
第三講 做好軟服務(wù)的五大途徑
1.關(guān)愛
2.尊重
3.提供附加值
4.消費體驗人性化
5.發(fā)現(xiàn)并滿足即時需求
第四講 做好服務(wù)的核心理念
1.低成本、高體驗
2.簡單化、可復(fù)制
3.個性化、授權(quán)制
4.只宜增、不宜減
5.感恩心、慈悲心
第五講 好服務(wù)的三種境界
1.滿足需求:讓客戶順心
2.超越期望:讓客戶開心
3.感動客戶:讓客戶記心
第六講 如何傳播好服務(wù)
1.創(chuàng)造經(jīng)典服務(wù)節(jié)目,持之以恒
2.創(chuàng)造個性化服務(wù)典型,感動客戶
3.利用互聯(lián)網(wǎng)和自媒體主動參與傳播
第七講 好服務(wù)的創(chuàng)造者是員工
1.要贏得客戶的心,先要贏得員工的心
2.要贏得員工的心,要有好的激勵機制
3.要有好的激勵機制,必須有個大格局
第八講 海底撈的極致服務(wù)與啟示
1.海底撈的前世今生
2.海底撈的18個服務(wù)思維
3.海底撈服務(wù)背后的成功邏輯
附加講:經(jīng)典服務(wù)案例賞析