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資深銷售與服務(wù)講師
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高定基:企業(yè)商家如何做好客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
2019-12-06 2826
對象
服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、總裁
目的
1.理解做好服務(wù)的戰(zhàn)略意義 2.掌握做好服務(wù)的途徑與方法 3.通過海底撈領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
內(nèi)容

傳統(tǒng)企業(yè)如何做好服務(wù)

主講:高定基 | 資深服務(wù)講師

【課程背景】

馬云:未來三十年,是服務(wù)別人的競爭

張瑞敏:我們的理念是從賣產(chǎn)品變成賣服務(wù)

消費升級時代,服務(wù)還不升級嗎?

服務(wù)不升級,憑什么和電商競爭?

工匠精神做產(chǎn)品,匠心精神做服務(wù)

你的產(chǎn)品很好,為什么客戶越來越少?

為什么一件事沒做好,客戶就轉(zhuǎn)身離去?

消費者不僅僅是買產(chǎn)品,同時也想圖個好服務(wù)

未來,缺少的不是產(chǎn)品,不是品質(zhì),而是服務(wù)

服務(wù)不是要不要做的問題,而是怎么做的問題

服務(wù)經(jīng)濟比重越來越大,服務(wù)升級是必然趨勢

服務(wù)創(chuàng)造價值,服務(wù)成就未來!


【學(xué)習(xí)收益】

1.理解做好服務(wù)的戰(zhàn)略意義

2.掌握做好服務(wù)的途徑與方法

3.通過海底撈領(lǐng)悟服務(wù)的真諦


【培訓(xùn)對象】

服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、總裁


【課程時長】  

2天(12課時)


【授課工具】

投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線、白板等


【課程特色】

內(nèi)容豐富詳實,案例精彩紛呈,講授深入淺出,通俗易懂,穿透力強


【授課形式】

理論講解、案例分析、互動問答、小組討論、視頻感悟、游戲啟發(fā)等


【課程大綱】

第一講  為什么要做好服務(wù)

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)品牌

2.服務(wù)致勝是重要的競爭戰(zhàn)略

3.不僅要滿足客戶,還要取悅客戶

4.電商賣的是產(chǎn)品,實體店賣的是服務(wù)

5.消費升級成為國策,必然推動服務(wù)升級


第二講  做好服務(wù)的理論邏輯

1.服務(wù)的邏輯:客戶讓渡價值

2.服務(wù)的基礎(chǔ)是保證產(chǎn)品品質(zhì)

3.服務(wù)核心在于人文客戶價值

4.服務(wù)的場景需要延伸和拓展


第三講  做好軟服務(wù)的五大途徑

1.關(guān)愛

2.尊重

3.提供附加值

4.消費體驗人性化

5.發(fā)現(xiàn)并滿足即時需求


第四講  做好服務(wù)的核心理念

1.低成本、高體驗

2.簡單化、可復(fù)制

3.個性化、授權(quán)制

4.只宜增、不宜減

5.感恩心、慈悲心


第五講  好服務(wù)的三種境界

1.滿足需求:讓客戶順心

2.超越期望:讓客戶開心

3.感動客戶:讓客戶記心


第六講  如何傳播好服務(wù)

1.創(chuàng)造經(jīng)典服務(wù)節(jié)目,持之以恒

2.創(chuàng)造個性化服務(wù)典型,感動客戶

3.利用互聯(lián)網(wǎng)和自媒體主動參與傳播


第七講  好服務(wù)的創(chuàng)造者是員工

1.要贏得客戶的心,先要贏得員工的心

2.要贏得員工的心,要有好的激勵機制

3.要有好的激勵機制,必須有個大格局


第八講  海底撈的極致服務(wù)與啟示

1.海底撈的前世今生

2.海底撈的18個服務(wù)思維

3.海底撈服務(wù)背后的成功邏輯


附加講:經(jīng)典服務(wù)案例賞析


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