要訣1：找出人我的共同點(diǎn)
一般人喜歡和自己相像的朋友.因此好的溝通者會(huì)盡一切可能找出自己和對(duì)方的共同點(diǎn)並加以強(qiáng)調(diào),這有助於得到他人的信任.
要訣2:表達(dá)對(duì)人的關(guān)懷
懂得關(guān)懷的溝通者比較能夠得到他人的信任.當(dāng)別人受到傷害的時(shí)候,你要讓他覺得你是感同身受.
要訣3:表現(xiàn)良好的合作意願(yuàn)
要建立起自己的信用口碑,首先必須讓人感受到你凡事是盡力而為,這樣的合作意願(yuàn)是爭(zhēng)取他人信任的重要手段.別人或許能原諒你的判斷錯(cuò)誤,但卻很難原諒你不把他當(dāng)回事.
要訣4:避免前言不對(duì)後語
除了說話要前後一致之外, 言行一致也是非常要的.
要訣5:展現(xiàn)自己的能力
一般人對(duì)於學(xué)者專家以及手風(fēng)奇順的贏家總是有種崇拜心理,並且趨之若騖.相反地,他們不屑和所謂的"全額交割股”打交道.所以要得到別人的信任與追隨,最好的方式就是適當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)自己的能力.值得注意的是,如果你己經(jīng)有不少傲人的成就,保持謙虛但卻自信的態(tài)度可能效果更好.否則容易讓人覺得你氣勢(shì)凌人.
要訣6:保持言語的正確性
很少有人會(huì)以傳播錯(cuò)誤的資訊為樂.一般人多是因?yàn)橄碓床徽_或是過份自信才講錯(cuò)話.所以不管談話對(duì)方是否在意,你最好先說明自己的消息來源.此外你最好查證這個(gè)消息來源是否可靠.否則話出如風(fēng),說錯(cuò)話將使你的信用大受打擊.
要訣7:知之為知之,不知為不知
信口開河是要不得的.在日常對(duì)話里,“大概兩三千塊錢吧”與“或許吧”這類模棱兩可的話應(yīng)盡量避免.你的夥伴很有可能會(huì)打破砂鍋問到底,甚至一舉拆穿你.這個(gè)要訣不難記住,但卻很難貫徹.讀者千萬要記住“不知為不知”的磊落態(tài)度最有助於建立信用.
要訣8:提出完整的說明
講話只講一半很容易讓人誤解你的意思.這樣即使你無意說謊,別人卻會(huì)有受騙的感覺.例如有人在爽朗的笑聲後陷入長(zhǎng)時(shí)間的沉默,這會(huì)給予談話對(duì)方很不好的感受,甚至認(rèn)為你的性格有問題.
要訣9:要能跟上潮流
避免過時(shí)的數(shù)據(jù)與陳腔濫調(diào).在知識(shí)爆炸的今天,即使是兩三年前的資料也不足以支持你的論點(diǎn)與決定.搜集新的資訊是非常重要的事.
要訣10:觀念要清楚
許多時(shí)候我們對(duì)一件事越是熟悉,反而越難給予它清楚的解釋.這是因?yàn)槲覀儗⑺暈楫?dāng)然,因此忽略了對(duì)它的界定與描述.要避免類似的錯(cuò)誤,當(dāng)事人應(yīng)該時(shí)時(shí)注意他人的反應(yīng),看看自己的表達(dá)是否清楚.
要訣11:避免重復(fù)
重復(fù)累贅的說明不僅令人感到厭煩,同時(shí)還可能因?yàn)椴幌喔少Y訊的加入讓人越聽越糊涂.
要訣12避免誇大其詞
有的人只要等上兩分鐘就會(huì)誇大成半個(gè)鐘頭.這只會(huì)讓人感到好笑,但卻會(huì)對(duì)自己的信用造成嚴(yán)重傷害.
要訣13:衡量他人的批評(píng)與反對(duì)是否有道理
容不得絲毫批評(píng)與反對(duì)聲音的人很快就會(huì)喪失信用.這種態(tài)度會(huì)使得人缺乏反省能力,導(dǎo)致言語和行為出現(xiàn)偏差.
要訣14:為自己的決定負(fù)責(zé)
當(dāng)我們說:“這不是我們所能決定.”的時(shí)候,一定要再三斟酌,一味地推卸責(zé)任會(huì)使信用破產(chǎn).
要訣15:保持自信
有的人稍遇挫折就不知所措,甚至逢人就大吐苦水,這是叫人不敢恭維的.相對(duì)地,如果你能在困難的情況下保持冷靜與自信,別人會(huì)相信你能擔(dān)當(dāng)大事.
要訣16:不要當(dāng)面撒謊
有的人認(rèn)為在自己人的面前對(duì)第三者說謊沒什麼大不了.事實(shí)正好相反,因?yàn)樗^的“自己人”從此便會(huì)處處提防你.他的想法是你既然能對(duì)別人說謊,當(dāng)也可以對(duì)他不老實(shí).
要訣17:保持誠(chéng)懇的態(tài)度
要讓人體會(huì)到你的誠(chéng)意是件不容易的事.而要想破壞這種印象是容易之至.在這方面,待人以真是唯一的選擇.
要訣18:願(yuàn)意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是建立互信的基礎(chǔ),過份地小心謹(jǐn)慎難免引起對(duì)方的同樣反應(yīng).
要訣19:維持優(yōu)雅的風(fēng)度與外表
想像自己躺在急診室的手術(shù)臺(tái)上,如果迎面走來的主治醫(yī)師只穿汗衫與球鞋,你的第一個(gè)念頭很可能是拔腿逃命.人的外表的確非常重要.
要訣20:認(rèn)清那些比你弱勢(shì)的人很想得到你善意的回應(yīng)
你應(yīng)當(dāng)從這個(gè)角度判斷他們的語言和行動(dòng).如果你是公司的老板員工必然會(huì)注意你的喜好,滿足你的要求與贊同你的主張,然而千萬不要就此認(rèn)為自己是優(yōu)秀的溝通者.相反地,你必須花更大的力氣去找出別人的真正想法.
要訣21:做為一個(gè)大人物,你必須先擺脫地位與權(quán)力的象征才能與他人建立扎實(shí)的關(guān)係
在現(xiàn)代社會(huì)中,權(quán)力是個(gè)多樣化的現(xiàn)象.除了獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰之外,地位與專家學(xué)者的權(quán)威乃至於社會(huì)的標(biāo)竿地位都是權(quán)力的一種表現(xiàn).為了得到別人誠(chéng)實(shí)的對(duì)待,有時(shí)你必須褪下權(quán)力的外衣.例如你可以坐在別人的旁邊,而不是坐在他的對(duì)面.這些小動(dòng)作可以鬆懈對(duì)方的提防心理.
要訣22:正確地評(píng)估他人的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)
不要高估對(duì)方的知識(shí);在鄉(xiāng)下人面前大談巴黎高層社會(huì)的種種會(huì)叫人自覺緲小,甚至聽得“云里霧里”.但是也不要低估別人;詳細(xì)對(duì)一位博士說明“一加一等於二”的道理會(huì)讓他覺得你是在侮辱他的智商.
要訣23:在平等的地位上進(jìn)行溝通
在進(jìn)行溝通之前,最好先檢查自己使用的詞句是否會(huì)予人盛氣凌人的感覺.例如在提到自己部屬的時(shí)候不妨以同事稱之.這樣就會(huì)減少許多不必要的優(yōu)越感.
要訣24:避免做單向的溝通
有些人一打開話匣子就無法關(guān)上,他們不留給對(duì)方任何切入與回答的機(jī)會(huì).這種溝通方式是絕對(duì)要避免的.
要訣25:避免予人巧言令色的印象
許多人有著圓滑的形象,他們運(yùn)用各種手段來達(dá)成目的.有的時(shí)候他們搖尾乞憐,有時(shí)候又一副慷慨激昂的模樣.這種溝通策略就長(zhǎng)期來看是會(huì)得不償失的.
要訣26:不要只當(dāng)娛人的小丑,要能深入對(duì)方的思想
偶而自娛娛人是溝通的高招,因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡找點(diǎn)樂子輕鬆一下,但是扮小丑就大可不必.一來它讓你顯得太沒有深度,二則沒有人喜歡與小丑為伍.真正重要的是顯示我們關(guān)心和了解對(duì)方的生活世界,這會(huì)使得溝通的工作輕鬆許多.
要訣27:適當(dāng)?shù)姆诺妥藨B(tài)
在與人交往的時(shí)候,適當(dāng)?shù)胤诺妥藨B(tài)是項(xiàng)重要的原則.這樣比較能夠得到對(duì)方的認(rèn)同.
要訣28:使用強(qiáng)有力的語言來鞏固自己的領(lǐng)導(dǎo)地位
客氣得看場(chǎng)合,如果希望別人改變?cè)瓉淼姆较蚋S我們,那就必須有效地運(yùn)用強(qiáng)勢(shì)語言.
要訣29:使用戲劇化的手法進(jìn)行溝通
記得如何慫恿朋友去看恐怖電影嗎誇大的肢體動(dòng)作是成功的要件.因此,盡可能的利用圖表與幻燈片等輔助工具.那會(huì)有很好的溝通效果.
要訣30:學(xué)習(xí)如何接納別人
接納他人是建立友誼的重要基礎(chǔ),而要接納他人就必須與對(duì)方分享自己工作以外和生活.有人認(rèn)為這樣會(huì)使自己比較容易受傷,事實(shí)正好相反.朋友會(huì)體諒你的難處,疏離則會(huì)導(dǎo)致心病,越能接納朋友的人心理就越健康.
要訣31:承認(rèn)自己的弱點(diǎn)
要讓自己變得容易親近,最好的辦法是叫人覺得自己也是凡夫俗子.你必須讓人看清你也是有缺點(diǎn)的平凡人,這樣的話你等於是告訴別人要保守你的秘密,雙方的友誼才能維持長(zhǎng)久.在多數(shù)的情況下,對(duì)方也會(huì)敞開他的心胸,告訴你他的弱點(diǎn).
要訣32:記住,合乎邏輯的話未必能打動(dòng)別人的心
溝通是兼具理性和感性的事.理性有時(shí)不一定產(chǎn)生效用,感性的話語卻經(jīng)常能夠打動(dòng)別人的心.
要訣33:先預(yù)想結(jié)局再構(gòu)思達(dá)成目的的辦法
先想好你希望聽者會(huì)有怎樣的反應(yīng).如果你希望鼓勵(lì)聽眾的情緒,那麼就多說些有煽動(dòng)性的小故事.如果你希望他們得到理性的結(jié)論,那麼就得加強(qiáng)說話的邏輯性.
要訣34:留意他人說話的弦外之音
就這點(diǎn)而言,說話的語調(diào)和時(shí)機(jī)都很重要.如果你的朋友在他家舉行的家庭聚會(huì)中顯的得有些疲倦,那就可能是他送客的暗示.
要訣35:別指望光是用言詞敷衍別人
言語在人際關(guān)系當(dāng)中只扮演一部份的角色所以別指望光靠言語就打發(fā)別人.當(dāng)妻子問丈夫晚上幾點(diǎn)回家的時(shí)候,他很可能是希望丈夫回家吃飯.如果丈夫回答說:“九、十點(diǎn)吧”就想打混過去,那麼他們之間的溝通肯定會(huì)越來越糟.
要訣36:語調(diào)和語意要能配合
心理學(xué)家和語言學(xué)家都曾試圖將語調(diào)分成贊美與譴責(zé)等不同類型.當(dāng)你說話的時(shí)候務(wù)必要將語調(diào)及語意加以配合.
要訣37:避免使用支配性的語調(diào)
優(yōu)越感只會(huì)帶來他人的質(zhì)疑.多數(shù)情況下這還會(huì)引起為抬槓而抬槓的對(duì)話,因此最好加以避免.
要訣38:不要將別人當(dāng)成傻瓜,即使是未成年的小孩也是蠻聰明的
許多電器品的使用手冊(cè)簡(jiǎn)直將使用者當(dāng)成白癡,問題是如果他們真的是白癡那就完全用不到使用手冊(cè)了.諸如“要將插頭插入插座”與“意外經(jīng)常發(fā)生”等廢話就用不著多說了.
要訣39:避免說教
我們都想學(xué)些東西,但卻討厭別人用說教的口吻來教我們事情.像“你就是這麼不小心”的埋怨往往引起別人的反感.
要訣40: 當(dāng)對(duì)方陷入沉默的時(shí)候,請(qǐng)記住他是有意的
有句老話說“沉默代表同意”.如果你信以為真那肯定要蒙受很大的失望.如果對(duì)方在你說完話后陷入沉默,他這麼做可能是基於以下的原因:
(1) 他在思索你話中的含意.
(2) 他完全同意你的看法,并且認(rèn)為沒有回答的必要.
(3) 對(duì)方自認(rèn)已經(jīng)了解你話中的意思.
(4) 他除了表示同意之外還將立即付諸行動(dòng).
(5) 他雖然同意你的意見,但不打算按你的意思去做.
(6) 對(duì)方已經(jīng)氣得說不出話來.
(7) 對(duì)方在思考如何反駁你的論點(diǎn).
(8) 對(duì)方一時(shí)被你的氣勢(shì)壓倒,無力反擊.
(9) 對(duì)方試圖以沉默向你表示抗議.
(10) 對(duì)方根本沒在聽你的講話.他只是無意識(shí)地點(diǎn)頭.
(11) 對(duì)方根本不知道你在講些什麼.但是他怕說出來讓你覺得他很無知.
(12) 對(duì)方根本不知道你在講些什麼,也不知道如何讓你做進(jìn)一步的說明.
(13) 對(duì)方處於極度震驚的狀態(tài),因此說不出話來.
(14) 對(duì)方感到非常沮喪,不想說話.
(15) 對(duì)方認(rèn)為說話也不是,不說話也不是.因此干脆閉緊嘴巴.
(16) 對(duì)方有著無力感,覺得再怎麼和你討論也說不出什麼名堂.為了了解對(duì)方沉默所代表的意義,你應(yīng)當(dāng)繼續(xù)原先的話題,并且輔導(dǎo)以其他的肢體語言來進(jìn)一步確定對(duì)方的態(tài)度.好的溝通者懂得做好這點(diǎn),以免遭到意想不到的反彈.
要訣41:了解什麼叫做意在言表
當(dāng)你的老板稱贊你這個(gè)月的表現(xiàn)良好的時(shí)候,請(qǐng)不要高興得太早.他可能是暗示你上個(gè)月的績(jī)效一塌糊涂.當(dāng)你稱贊某人的時(shí)候,也請(qǐng)看看其他在場(chǎng)者的反應(yīng).有位企業(yè)主管告訴他再也不會(huì)稱贊女同事的發(fā)型.有一次他在其他四十三位女同事面前做了這樣的壯舉后,立即遭到嚴(yán)重的抵制.
要訣42:利用沉默做為有效的溝通武器
當(dāng)你不想回答的時(shí)候,不妨利用沉默來掩飾真正的意見或情感.例如你可以等上一會(huì)功夫再重新開口,這時(shí)候其他人更加注意你的意見.如果你堅(jiān)持不說話,別人會(huì)暫時(shí)忘了你的存在.此外沉默是親密的表示,只有局外人的沉默會(huì)讓我們感到不安.而在保持沉默的時(shí)候,我們可以在心中打算好.這是相當(dāng)寶貴的空檔.
要訣43:消除自相矛盾的言語和肢體語言
在日常生活中有太多這樣的例子.當(dāng)老編問你是否能在今晚上以前交稿,你可能一邊皺著眉頭一邊說好.這種自相矛盾的舉動(dòng)是要避免的.
要訣44:在追打?qū)Ψ狡凭`之前先找出不對(duì)勁的地方
當(dāng)對(duì)方言語中出現(xiàn)破綻的時(shí)候,仔細(xì)想想有沒有什麼不對(duì)勁的地方.首先你應(yīng)該先思考對(duì)方過去的言行記錄;如果對(duì)方一向謹(jǐn)言慎行,那麼其中很可能有詐.其次你應(yīng)該看看對(duì)方的生理是否發(fā)生變化,如手心冒汗或胃部打結(jié)等等.如果有,那就要特別小心.
要訣45:肢體語言較口頭語言更為可信
我們可以用肢體語言來掩飾口頭語言,卻不可能用口頭語言來推翻肢體語言.除非演技特別高超,否則肢體語言所表達(dá)的將最接近事實(shí).
要訣46:不要用二分法來為別人分類
有些人很喜歡做這種事情,這經(jīng)常將一個(gè)原本高高興興的酒會(huì)弄得不歡而散.而始作俑者則會(huì)自食惡果.
要訣47:先問清楚他人主張背後的真正原因再提出自己的反對(duì)意見
如果別人一開口你就表示反對(duì),那麼你就是自陷於“雙輸”的局面.表示意見的人會(huì)認(rèn)為你故意找碴,非和你槓上不行.比較保險(xiǎn)的做法是問清楚當(dāng)事人為何表示這樣的意見再做主張,這才是制造“雙贏”之道.雙方各自陳述自己的意見與去支持證據(jù),.比較不會(huì)有抬槓的感覺.同時(shí)雙方也有較充裕的時(shí)間真正了解對(duì)方的看法.
要訣48:如果要討論敏感的問題必須先提出警告
你可以用“我知道這不很恰當(dāng),但是……”這類的話做開場(chǎng)白.否則如果貿(mào)然地提出敏感問題將使在座的其他人大感困窘.
要訣49:先旁敲側(cè)擊再進(jìn)入正題
當(dāng)你碰到棘手問題的時(shí)候,先時(shí)行旁敲側(cè)擊來摸清別人的態(tài)度.之後你再?zèng)Q定進(jìn)入正題的方式,避免對(duì)方過份難堪.
要訣50:避免情緒性的字眼
像“你是瘋子不成”和“這麼做一點(diǎn)好處也沒有”這類的話只會(huì)使朋友變成敵人.
要訣51:適當(dāng)?shù)赜谩拔摇眮碚f明一件事,以鬆懈對(duì)方的提防心理
如果說:“你的合約內(nèi)容有問題.”對(duì)方很可能立刻提高警覺並采取自我防衛(wèi)的動(dòng)作.這時(shí)候你不如說:“我覺得這份合約的內(nèi)容有問題.”那麼對(duì)方的反應(yīng)很可能是:“真的嗎請(qǐng)你告訴我問題出在哪里.”因此使用導(dǎo)師稱和第二人稱往往有著重大的差別.
要訣52:用“在另外一方面”來取代“但是”
以後的話語,至於你在前半段說些什麼將無人理會(huì).與其說:“我知道你的意思,但是我不同意.”倒不如說:“我知道你的意思,在另一方面我有不同的看法.”
要訣53:用審慎的回答取代魯莽的反應(yīng)
這個(gè)要訣是告訴我們好的溝通者永遠(yuǎn)會(huì)考慮后果.如此他才能順利地達(dá)成目標(biāo).
要訣54:維護(hù)自己的理念而非維護(hù)自己
這兩者有很大的差別;前者是用道理說服別人接受你的看法,后者則是情緒化地反控對(duì)方.過份維護(hù)自己會(huì)使得他人認(rèn)為你不可理喻.
要訣55:不要將個(gè)人好惡加入在理性的討論中
一旦你將個(gè)人好惡加入討論,就無法繼續(xù)聽取別人的說明,因?yàn)槟阋恍闹幌氲饺绾稳シ磽魧?duì)方.這無助於澄清你的觀點(diǎn),也讓你看來固執(zhí)得無法改變.
要訣56:在小爭(zhēng)執(zhí)當(dāng)中找出大問題
當(dāng)業(yè)務(wù)代表向買主解釋他為什麼無法按照預(yù)定的時(shí)間和買主聯(lián)絡(luò)的時(shí)候,買主可能表示已經(jīng)將訂單下給別的公司.這顯示有否準(zhǔn)時(shí)聯(lián)絡(luò)或許是件小事,但在小事的背後存在更大的問題.好的溝通者會(huì)試著找出真正問題.
要訣57:態(tài)度要堅(jiān)定,但是不要顯得毫無彈性
態(tài)度堅(jiān)定是為了不讓別人認(rèn)為你好講話,並且因此屢屢和你討價(jià)還價(jià).然而千萬不要讓人覺得你為達(dá)到目的不擇手段,甚至到了不在意他人感覺的地步.因此在堅(jiān)定之餘一定要保留若干彈性.
要訣58:提出問題前要先有解決的腹案
當(dāng)你準(zhǔn)備告訴妻子一個(gè)不好消息的時(shí)候,先在心里盤算是否還有補(bǔ)救的辦法.避免在失望之餘再加深對(duì)方的挫折感.
要訣59:從合作而非兗爭(zhēng)的角度界定事情
在草擬計(jì)劃或目標(biāo)的時(shí)候要多注意合作的可能性,不要將注意力集中在人我的歧羿上.換言之,達(dá)成目標(biāo)才是最重要的.爭(zhēng)是非則比較沒有那麼重要.
要訣60:認(rèn)清有些問題是沒有答案的
許多學(xué)者、專家和領(lǐng)袖覺得自己必須有問必答.但是在這個(gè)世界上有很多問題是沒有答案的.了解這點(diǎn)就能夠減少我們不必要的挫折感.
要訣61:不要隨便潑別人冷水
有些人一輩子都在告訴別人事情怎樣是行不通的.問題是懷有夢(mèng)想的人,他需要的是支持而非提醒.所以在潑別人冷水之前要三思後行.
要訣62:找出正面的切入角度
從正面的角度切入是重要的溝通技巧.例如,你應(yīng)該說贊成甲的意見,這需要較多、較為困難的思考.然而它經(jīng)常能讓溝通各方都能心平氣和,因此是非常值得的.
要訣63:多使用肯定句,少使用否定句
根據(jù)臨床心理學(xué)的研究顯示,一般人比較會(huì)注意聆聽和記得肯定句.這在下達(dá)指令的時(shí)候尤其明顯.例如,有些人在門口掛上“請(qǐng)勿在此倒垃圾”的告示牌,而拿著垃圾袋的左鄰右舍的第一個(gè)反應(yīng)是“不倒這里倒那里”.比較有效的方式是將告示牌的內(nèi)容改成“請(qǐng)向前二十公尺,那里有垃圾集散箱可供倒垃圾.”
要訣64:先提出肯定的說法,再表示保留的態(tài)度
有位先生非常討厭是蝦米的味道,不幸的是,她的太太還是一時(shí)疏忽在炒白菜的時(shí)候加了些蝦米.於是先生說:“你是不是又在白菜里加蝦米?”太太則不甘示弱地說“沒錯(cuò)..如果你不喜歡的話那下次你自己做飯好了”結(jié)果是兩人大吵一架.其實(shí)這種情形是很容易避免的.先生可以說:“這菜的味道真好,但你是不是又在里頭放了蝦米?”
要訣65:在陳述意見的時(shí)候,要知道這只是你的個(gè)人意見,不是不可動(dòng)搖的事實(shí)
你不是很肯定的時(shí)候,避免說:“期限就要到,了我們絕對(duì)來不及交出草圖.”你應(yīng)該說:“如果我沒有記錯(cuò)的話,期限應(yīng)該是要到了.我怕我們是來不及交出草圖.”如此不僅對(duì)方比較不會(huì)有激烈的反應(yīng),同時(shí),萬一你說錯(cuò)的話也不會(huì)太失面子.
要訣66:用陳述句非疑問句來表達(dá)看法
如果你說:“這家餐廳是否太貴一些?”對(duì)方的答案將是:“還好啦.”於是繼續(xù)堅(jiān)持到這家餐廳用餐,而你則會(huì)覺得自己的意見不受重視,你應(yīng)該說:“我覺得這家餐廳太貴我們還是到別家吧.”不管對(duì)方是否同意,但是最起碼他知道必須認(rèn)真考慮你的意見.
要訣67:表現(xiàn)出自己的情感、需要與意見,如此對(duì)方才能這麼做
有的人經(jīng)常壓抑自己的情感,不敢將想要說的說出來,他們認(rèn)為這樣才能維持人際關(guān)系的和諧.事實(shí)並非如此.一昧地鄉(xiāng)願(yuàn)會(huì)使得你無法判斷別人話中的真正含意,對(duì)方很有可能也不說真話.要試著表達(dá)自己的真正情感,去影響對(duì)方也這麼做.
要訣68:強(qiáng)調(diào)所說的是自己的意見
在陳述意見的時(shí)候應(yīng)該避免:“這道菜真難吃”之類的表達(dá)方式,你應(yīng)該說:“我覺得這道菜所用的芥茉并非上貨”.當(dāng)你表達(dá)有理時(shí),別人會(huì)尊重你的意見.
要訣69:明確表達(dá)自己的不悅,但是不要使用威脅性的口吻
當(dāng)你感到快要?dú)庹ǖ臅r(shí)候,請(qǐng)先深呼吸一口.你的聲調(diào)應(yīng)該降低,不要拉高.除了突顯出自己的立場(chǎng)堅(jiān)定之外,它能夠避免讓人以為你是無理取鬧.
要訣70:當(dāng)你談及自己感覺的時(shí)候,避免用“他們”來取代
當(dāng)我們使用“你”、“我”和“他們”的時(shí)候必須力求符合現(xiàn)實(shí).用“他們”來取代“我”並非明智之舉,這會(huì)讓他人覺得你缺乏擔(dān)當(dāng).
要訣71:不要告訴別人該如何思考或感覺
自以為了解別人看法的人往往是不受歡迎的.如果你說:“你一定很喜歡隔壁的女生吧?”對(duì)方的回答八成是:“才不呢”,不要自找白眼.
要訣72:讓他人宣泄情感,如此對(duì)方才能仔細(xì)聽你接下來的說話
當(dāng)對(duì)方在說氣話的時(shí)候,你最好先聽對(duì)方說完.如果你硬生生地將對(duì)方話頭打斷,那麼不管的解釋再好,對(duì)方也不會(huì)加以理會(huì).相反地,你應(yīng)該讓對(duì)方盡量宣泄情緒,以便心平氣和地聽你解釋.
要訣73:找出對(duì)方行為背後的動(dòng)機(jī)
每當(dāng)問題發(fā)生的時(shí)候,一般人總習(xí)慣問東問西,其實(shí)最要緊的是找出行為背後的真正動(dòng)機(jī).這使得你能夠采取預(yù)防措施,避免誤會(huì)加深.
要訣74:適時(shí)提出相反的意見.它可以建立自己的信用,可以娛樂別人,還可以幫別人的忙.
對(duì)於那些唯唯諾諾的應(yīng)聲蟲一般人都會(huì)逐漸感到厭煩.所以在人際關(guān)系中,適時(shí)地以相反意見點(diǎn)起火花是很重要的.除非你充滿敵意,否則並不會(huì)讓人感到難堪.
要訣75:用圓滑的態(tài)度進(jìn)行溝通,避免冒犯或忽視他人的感受
舉例來說,你的說話應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短有禮.即使你的言詞犀利,也應(yīng)當(dāng)面帶微笑.如果你不同意對(duì)方的說話,反駁的言語應(yīng)當(dāng)先選擇外交辭令.總之你應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)保持警覺,顧及別人的自尊.當(dāng)然這沒有很好的機(jī)智是辦不到的.
要訣76:不要寄望別人替你收拾善後
能干的秘書或助理可以幫企業(yè)主管招呼客人.但是如果企業(yè)主管太麻木不,導(dǎo)致對(duì)方自尊心受創(chuàng),那麼再能干的秘書或助理也無法補(bǔ)救這局面.
要訣77:考慮當(dāng)好人的代價(jià)
有的人喜歡當(dāng)好人,問題是這可能給你或你周遭的人造成嚴(yán)重傷害.因?yàn)閯e人會(huì)以為你好期負(fù).等到你受不了想要反擊的時(shí)候,別人又會(huì)認(rèn)為你反應(yīng)過度,小題大作.
要訣78:查證自己和對(duì)方的假設(shè)是否正確
我先生曾經(jīng)對(duì)我說他習(xí)慣早餐吃很多.有次他很早要出差,於是我四點(diǎn)鐘就替他準(zhǔn)備豐盛的早餐,結(jié)果他只吃了兩口炒蛋就不吃了.我問他不是說習(xí)慣早餐吃很多嗎?我先生回答說:“是的,但不是在清晨四點(diǎn)鐘.”我們通常會(huì)以為別人看事情的角度和我們一樣,這使我們的思考受到局限甚至得出錯(cuò)誤的結(jié)論.
要訣79:推敲別人的意思要格外謹(jǐn)慎
我們?cè)诼犕陝e人的說話後必須做成判斷.判斷的依據(jù)包括對(duì)方使用的字眼、聲調(diào)與肢體語言等等.當(dāng)企業(yè)主管說:“我還沒看到你的報(bào)告.”這個(gè)“還”字很可能是暗示他在生氣.
要訣80:引導(dǎo)對(duì)方說出真正意圖
有些時(shí)候別人不好直接告訴你若干事情,他們會(huì)拿不相干的人的遭遇做個(gè)引子.這時(shí)你雖然聽得一頭霧水,但卻應(yīng)該以“那你認(rèn)為如何呢?”之類的話引導(dǎo)對(duì)方說出真正意圖.
要訣81:從事情發(fā)生的背景判斷對(duì)方意圖
人經(jīng)常在不知不覺的時(shí)候說出真心話.如果你一定要直接去問,對(duì)方就會(huì)變得非常敏感並且不肯講真話.這時(shí)候你必須拿對(duì)方先前說過的話“釣”他說出來真正意圖.
要訣82:駁斥“一竿子打翻一船人”的說話
對(duì)於他人“一竿子打翻一船人”的說法,你應(yīng)當(dāng)舉出實(shí)際的相反例證加以駁訴.
要訣83:不要輕信傳統(tǒng)的格言
過份相信前人智慧是非常危險(xiǎn)的事.這就是“盡信書不如無書”的道理.此外,所謂的格言經(jīng)常相互抵觸.例如西諺有云:“當(dāng)斷不斷必受其害.”但是也有人說:“三思而後行.”因此當(dāng)你面對(duì)新形勢(shì)的時(shí)候一定要擺脫陳腔濫調(diào)的束縛.
要訣84:聽話要詳盡,說話時(shí)則要避免提到不相干的事情
當(dāng)你聽別人說話的時(shí)候要假設(shè)自己是老板先聽取大義之後就必須盡量發(fā)掘細(xì)節(jié).相反地,當(dāng)你說話的時(shí)候只須滿足聽者的需求即可,不必多加一字.
要訣85:分別禮貌和服從之間的差羿
這是態(tài)度上的問題.所謂服從是指接受他人的優(yōu)越和指揮,禮貌則是在不損及自身權(quán)益的情況下表示對(duì)別人的尊敬,避免讓對(duì)方下不了臺(tái).
要訣86:避免假客氣
像“我能插句話嗎?”之類的假客套應(yīng)多避免.它不是真正的禮貌,而是代表欲蓋彌彰的敵意.
要訣87:如果要讓別人聽你說話就得先設(shè)法引起他們的注意力
人每天都要說上許多話,但卻很少注意自己或別人在說什麼.為了讓對(duì)方重視你的某些說話,你可以利用以下四種方法吸引注意力.
(1) 突發(fā)性動(dòng)作:當(dāng)你在醫(yī)院候診的時(shí)候,如果身旁的男士突然站起來或坐下,你一定會(huì)看他一眼.這就是突發(fā)性動(dòng)作的功效.
(2) 重復(fù)話中的重點(diǎn).
(3) 說話要有新意:一般人的注意力要能維持二十秒鐘就很不錯(cuò).如果要延長(zhǎng)這個(gè)時(shí)間就必須在話中加上笑話等新鮮的事物.
(4) 加入情感:有些人的說話語調(diào)很平,就像在背書一樣.這不但不能吸引別人的注意力,反而會(huì)成為最好的催眠曲.
要訣88:如果別人一再插話,你應(yīng)該突然中止說話,讓對(duì)方感到不好意思.如果你對(duì)插話者說:“對(duì)不起.我還沒講完.”對(duì)方很可能會(huì)勃然大怒.但是如果你突然不講話,對(duì)方多半會(huì)不好意思.
要訣89:不要隨便插話
不是每個(gè)人都有很好的涵養(yǎng).冒失的插嘴很可能吃不了兜著走.
要訣90:向?qū)Ψ奖硎灸阋呀?jīng)收到他的訊息
許多時(shí)候不回答是最傷人的反應(yīng)方式.對(duì)于投入感情很深的人來說,這種傷害尤其巨大.
要訣91:避免學(xué)習(xí)導(dǎo)游的說話方式
許多人在說話的時(shí)候一直問人家好不好或?qū)Σ粚?duì),這等于把說話的主導(dǎo)權(quán)交給對(duì)方.
要訣92:省掉虛情假意的保證
“你放心好了”這類的話最叫人不放心.它不僅讓對(duì)方認(rèn)為你不夠誠(chéng)懇,同時(shí)也覺得你根本不在乎他說些什麼.
要訣93:培養(yǎng)自己的記憶力,忘記他人說話的內(nèi)容是令人氣憤的
的確,你可以用“年紀(jì)大了”這樣的話來為自己解圍.但這正顯示隨著年紀(jì)的增長(zhǎng),我們應(yīng)該加強(qiáng)記憶的技巧.在這方面,我們應(yīng)該學(xué)著記住事情的重點(diǎn),辨別清楚事情的重要性以及利用筆記與電腦等工具加以輔助.
要訣94:別人已經(jīng)知道的事不需要重復(fù)告知
強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)是必要的.但是不要說“電風(fēng)扇插上插頭才能運(yùn)轉(zhuǎn)”這樣的話,否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你他當(dāng)成是白癡.
要訣95:不要將過多的資訊塞進(jìn)自己的腦袋里頭
的確,人腦的構(gòu)造非常奧妙,但是它不可能替你記住所有事情.如果你硬要記住厚厚一本的會(huì)議記錄,很快你就會(huì)什麼也不記得.
要訣96:不要提供過多的原始資料
你不必將原始的生產(chǎn)數(shù)據(jù)一一提供給公司總裁,他并不需要這些東西,他所要的是你的分析檢討.
要訣97:提供他人比較容易評(píng)估的資料
如果你想打動(dòng)母親給你買四八六的電腦來取代舊代舊的電腦,不要說:“這是最新的.”這類廢話.重要的是你得讓她了解有了新的電腦,你寫作業(yè)的效率可以提高50%.
要訣98:減少傳話的中間人
我們都有過同樣的經(jīng)驗(yàn),一句話在轉(zhuǎn)過幾次手以后就變得完全不是那麼回事.所以要讓別人了解你的意思,最好是減少傳話中間人.
要訣99:要用朮語必須先確定它的正確含意
用術(shù)語和圈內(nèi)人交談可以拉近彼此的距離,問題是要用就得用對(duì).如果用錯(cuò),別人就會(huì)把你當(dāng)成大傻瓜.
要訣100:避免用術(shù)語來裝派頭
有些人專門用術(shù)語來表示自己的優(yōu)越感,其實(shí)這只顯示他不確定自己能夠像一般人那樣的溝通.今天是專業(yè)時(shí)代,每個(gè)人都熟悉若干術(shù)語的使用,因此光用術(shù)語是嚇不倒人的.
要訣101:避免用“你也知道”這類的話迫使對(duì)方同意你的看法
有時(shí)候即使我們知道對(duì)方並不知情也會(huì)盡這類的話.除了優(yōu)越感外,這句話的言下之意是你懂得比對(duì)方多.如果你讓對(duì)方覺得自己是鄉(xiāng)下人,他必定會(huì)找機(jī)會(huì)回敬.
要訣102: 說話力求簡(jiǎn)練
越是聰明的人越常用長(zhǎng)篇大論解非常簡(jiǎn)單的概念,他們這所以這麼做部分是為了突顯自己的教育程度高人一等,此外,他們或許是想豐富周遭每個(gè)人的詞匯.然而簡(jiǎn)練通俗是溝通的最高指導(dǎo)原則之一.馬克．吐溫曾說:“我從來不用‘都會(huì)’這個(gè)晦澀的字眼.我用的字是‘城市’.”而在林肯著名的蓋茨堡演說當(dāng)中,全文二百八十六個(gè)單字有一百九十個(gè)是單一音節(jié).
要訣103:不要使用自己無法說清楚的字
每個(gè)人多少有些字發(fā)音不是很清楚.為了藏掘起見,平常就要想好替代的字眼.例如在英文的“錯(cuò)誤”這個(gè)字上,我總是發(fā)不準(zhǔn)error的音.於是我每次都用mistake.
要訣104:選擇有力的動(dòng)詞詞匯
這類詞能夠加強(qiáng)你說話的份量,所以應(yīng)當(dāng)適時(shí)的加以運(yùn)用.例如你可以說:“我不知道這次試驗(yàn)結(jié)果能夠帶給我們?nèi)魏谓Y(jié)論.”但更有力的說法是:“我懷疑這次試驗(yàn)有任何效力可言.”
要訣105:形容詞能省則省
這包括副詞在內(nèi).名詞和動(dòng)詞能夠加強(qiáng)說話的份量,形容詞則使語句顯得累贅.例如“你應(yīng)該仔細(xì)考慮各種可能方案”就不如“考慮你有哪些選擇”來得簡(jiǎn)潔有力.
要訣106:不要因?yàn)橥祽卸褂谩爸T如此類”的表達(dá)方式
當(dāng)你列出一連串的事情或目標(biāo)的時(shí)候,清楚明確是最基本的考慮.除非事情簡(jiǎn)音到數(shù)數(shù)字的程度,否則使用“諸如此類”等於是叫談話對(duì)方猜謎.
要訣107:去掉廢話
像“你知道我的意思”就是廢話中的廢話,它顯示說話的人無法運(yùn)用正確的字詞表達(dá)看法.
要訣108:意思要明確
即使再親密的朋友也無法百分之百地了解對(duì)方的心意,一般人就更不用說了.不明確的意思表達(dá)經(jīng)常導(dǎo)致工作無法完成,問題得不到答案以及承諾無法實(shí)現(xiàn).在交易糾紛的案例當(dāng)中,意思不明確比貨品瑕疵更常是其中的主因.例如企業(yè)主管經(jīng)常交代部屬:“你好好研究這個(gè)問題,並且在月底以前告訴我如何解決.”問題是他沒有告訴部屬他希望怎麼做.他或許希望透過問卷調(diào)查得知員工的態(tài)度,結(jié)果部屬卻去找顧問想辦法.因此與其說:“你似乎已經(jīng)不在乎做好份內(nèi)的工作.”不如說:“你這個(gè)月已經(jīng)有四次沒在期限前準(zhǔn)時(shí)完成工作”.
要訣109:促使對(duì)方明確地表達(dá)意見
唯有如此你才能真正了解對(duì)方的意思.“你能否說得更清楚一些”這樣的話會(huì)讓你發(fā)現(xiàn)對(duì)方前後說話的差距有多大.
要訣110:選擇明確的用語
“明確”是值得專業(yè)人士追求的理想;葯劑師在調(diào)劑的時(shí)候是以克做為衡量的基礎(chǔ).然而許多人相信溝通是種“藝術(shù)”,要做到完全的確與沒有錯(cuò)誤是不可能的.我的建議是先別這麼快就下結(jié)論.說話以前先想想看用最明確的字眼表達(dá)意思,你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是投資少而收效大的事.
要訣111:用具體的字眼替代抽象的詞匯
具體的事物是顯而易見的,這包括汽車和洋房等等.而抽象的語言則可以指太多不同,甚至完全相反的事物.例如何謂“有意義的結(jié)果”就沒有客觀的定義.許多時(shí)候談話雙方明明同意彼此的意見.卻因?yàn)閳?jiān)持用抽象的語言而陷入激烈的爭(zhēng)吵.有對(duì)新婚夫婦不到一個(gè)月就為了想買房子的“大小”和想要子女的“多少”吵得不可開交.經(jīng)過雙方交線的安撫,這才發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們心目中理想住家都是一百來平方米,理想的子女?dāng)?shù)目都是兩到三個(gè).
要訣112:注意使用具有引伸意義的詞以免誤導(dǎo)他人
有些字有許多的引申意義,有的字則比較中性.“便宜”的引伸意義要比“低成本”來得大.當(dāng)你試圖避免價(jià)值判斷的時(shí)候應(yīng)該先引伸意義較小的字詞.
要訣113:注意遣詞用字
許多人認(rèn)為不值得在字上下功夫,事實(shí)上遣詞用字乃至於語句結(jié)構(gòu)都會(huì)影響所要表達(dá)的意思.例如“張三今天要去見他的律師”和“張三律師今天和張三有個(gè)約會(huì)”意思就不一樣,至於將員工稱為“工人”或“作業(yè)員”意義就更不相同.所以對(duì)於遣詞用字絕不能等閒視之.
要訣114:記住個(gè)人經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響當(dāng)事人對(duì)言語的詮釋
當(dāng)你使用“儲(chǔ)存設(shè)施”的時(shí)候,休斯頓的油田老板會(huì)立即聯(lián)想到油槽,而矽谷的電腦專家則想到他的磁片.
要訣115:記住環(huán)境決定了字詞的真正意義
當(dāng)一位精神病患者說他想“回家”時(shí),周遭的人不會(huì)因此急著幫他真寫出院表格.然而如果是離家就學(xué)的學(xué)生表示想回家過年,同學(xué)多半會(huì)鼓勵(lì)他這麼做.可見同樣的話會(huì)因?yàn)椴皇氯伺c場(chǎng)合時(shí)機(jī)的不同而有不同的意義與結(jié)果.
要訣116:不要為他人的無心之言鑽牛角尖
當(dāng)你太太嘮叨:“討厭鬼,總是將公事帶回家處理”時(shí),千萬不要因?yàn)椤坝憛捁怼边@三個(gè)字而耿耿於懷.要注意事情是否真得很嚴(yán)重.如果不是,那就不妨一笑置之.
要訣117:用字要誠(chéng)實(shí)
許多人常在讀完某些飯店的宣傳後興奮不已,但是等到真正住進(jìn)去時(shí)卻憋足了一肚子氣.他們最後才了解到所謂的“悠閒氣氛”指的是得不到飯店服務(wù),所謂的“收費(fèi)低廉”則是指用具破破爛爛.這充其量只能騙人一時(shí)不能騙人一世,因此再提醒一次用字一定要誠(chéng)實(shí).
要訣118:千萬避免“絕不”,“每次”和“全部”這類的字眼
如果你使用這樣的字眼,對(duì)方一定會(huì)找出例外來加以反駁.例如一位母親指責(zé)他的孩子“從不回家和家人一起用晚餐”.孩子的回答則是:“才不,我上星期四就一整天待在家.”結(jié)果話題的焦點(diǎn)便轉(zhuǎn)到他上星期四晚上是否有家吃晚飯上頭.即使如此它也只是特例,然而母親原來的說話重點(diǎn)完全模糊掉.
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