企業(yè)執(zhí)行難，難在哪？幾乎100%的企業(yè)都認(rèn)為是：有了制度，卻沒(méi)有執(zhí)行。有制度為什么沒(méi)有得到執(zhí)行呢？ 一是制度本身有問(wèn)題，執(zhí)行不了。 不合理、太復(fù)雜是執(zhí)行不了的兩個(gè)重要原因。 我們有一家客戶制定了這樣一個(gè)《公司出差管理辦法》，其中規(guī)定“員工參加會(huì)議或參展，須提前10天以上提出參會(huì)的目的和參展的方案，經(jīng)部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)事業(yè)部主管經(jīng)理審批后執(zhí)行”。請(qǐng)問(wèn)，這樣一個(gè)制度規(guī)定，哪家企業(yè)能夠執(zhí)行？ 參會(huì)和參展，本身就不是一個(gè)范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)，參會(huì)是機(jī)動(dòng)性、臨時(shí)性很強(qiáng)的活動(dòng)，誰(shuí)能夠提前10天報(bào)申請(qǐng)？參展卻是一項(xiàng)大型的銷售活動(dòng)，既使提前10天時(shí)間也不夠的，將兩項(xiàng)截然不同的業(yè)務(wù)放在一個(gè)制度中去規(guī)定，顯然是不合理的，也是無(wú)法執(zhí)行的。 當(dāng)由于制度設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致員工無(wú)法執(zhí)行時(shí)，制度就成了廢品，成了擺設(shè)，久而久之，員工對(duì)制度就不在意了。 為什么會(huì)出現(xiàn)制度的設(shè)計(jì)問(wèn)題呢？ 是制度的來(lái)源出了問(wèn)題。我們的許多制度不是自下而上來(lái)的，不是從企業(yè)的實(shí)踐中來(lái)的，而是“關(guān)門(mén)造車”來(lái)的，是某些企業(yè)中的“秀才”寫(xiě)出來(lái)的，與實(shí)際情況不相符。 所以，當(dāng)企業(yè)來(lái)找我們?yōu)樗麄儗?xiě)制度時(shí)，我對(duì)我們的客戶講，我們可以教給你們寫(xiě)制度的原則與方法，但是，對(duì)不起，我們不代替你寫(xiě)制度，給多少錢(qián)，也不寫(xiě)！道理很簡(jiǎn)單，寫(xiě)制度很容易，但是這些制度是我寫(xiě)的，不是你寫(xiě)的，對(duì)你好看不好用。我可以幫助你的，只有給 你們做執(zhí)行訓(xùn)練，把寫(xiě)制度當(dāng)成一個(gè)結(jié)果，讓大家執(zhí)行起來(lái)，做出制度這個(gè)結(jié)果出來(lái)，這個(gè)才是我們的責(zé)任！ 怎樣寫(xiě)制度呢？一是做案例，二是做簡(jiǎn)單。 除了國(guó)家法律、法規(guī)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等公共制度之外，企業(yè)個(gè)性化的制度大多是來(lái)自于企業(yè)的事件（案例），比如，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，最后發(fā)現(xiàn)經(jīng)常是采購(gòu)的原料有質(zhì)量問(wèn)題；這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)楣?yīng)商沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)提供原料；供應(yīng)商不合格，是因?yàn)槲覀冞x擇供應(yīng)商的程序與方法出了問(wèn)題，沒(méi)有堅(jiān)持“貨比三家”、“三家選一”的原則。所以問(wèn)題是，臨時(shí)抓供應(yīng)商，沒(méi)有制度的保證，原料的質(zhì)量就沒(méi)有保證。 為此公司規(guī)定：一種原料，必須有三個(gè)長(zhǎng)期合格供應(yīng)商，每次采購(gòu)在三家供應(yīng)商中選擇，然后又規(guī)定了供應(yīng)商評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、更新周期和程序，這個(gè)采購(gòu)制度就開(kāi)始形成了。從案例和故事出發(fā)，遵循簡(jiǎn)單、實(shí)用的原則，這才是制度產(chǎn)生的正確方法。 二是現(xiàn)有的制度還沒(méi)有執(zhí)行好。 中國(guó)成長(zhǎng)型企業(yè)大多數(shù)都是靠速度發(fā)展起來(lái)的，因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)激烈的創(chuàng)業(yè)階段，為了生存，企業(yè)必須快跑，先活下來(lái)再說(shuō)，不是大魚(yú)吃掉小魚(yú)，就是快魚(yú)吃掉慢魚(yú)，沒(méi)有速度就等于死亡。 “高速度”與“制度化”有時(shí)是“魚(yú)”和“熊掌”的關(guān)系，不可兼得。高速度的代價(jià)之一，就一定是制度不健全、不完美，這是大多數(shù)成長(zhǎng)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。比如，部門(mén)之間職責(zé)不清，在要速度的時(shí)候，管你的，還是我的，先干了再說(shuō)?，F(xiàn)在不行了，企業(yè)要規(guī)范化，就要做崗位職責(zé)定義，做流程打造，職責(zé)再不清楚就會(huì)影響執(zhí)行效率和企業(yè)的壯大。 在大家都在埋怨我們的制度不合理呀，有缺欠呀、落后了呀……的時(shí)候，我們不禁要問(wèn)一聲：我們現(xiàn)有的制度都執(zhí)行到位了嗎？都執(zhí)行到極致了嗎？如果沒(méi)有，請(qǐng)先把精力放在我們現(xiàn)有的制度上來(lái)吧！ 企業(yè)發(fā)展的再快，也會(huì)設(shè)立一些最基本的制度，而往往在這些最基本的層面，我們的執(zhí)行出了問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)： 我們沒(méi)有出差回來(lái)報(bào)銷時(shí)間的規(guī)定嗎？有，但是為什么出差回來(lái)的人還是不執(zhí)行？我們沒(méi)有客戶投訴處罰制度嗎？有，但是為什么那么多人損害了我們的客戶卻沒(méi)有受到處罰？我們沒(méi)有作息、考勤制度嗎？有，但是為什么還是有人遲到早退？我們沒(méi)有質(zhì)量檢驗(yàn)制度嗎？有，但是不什么還會(huì)出現(xiàn)次品？我們沒(méi)有公司員工的末位淘汰制度嗎？有，但是為什么文化與業(yè)績(jī)最差的員工沒(méi)有被淘汰掉呢？ 所以，不執(zhí)行制度，不是我們的制度有什么問(wèn)題，而是我們已有的制度根本就沒(méi)有徹底地執(zhí)行，那些天天喊公司制度有問(wèn)題的人，本身就是不執(zhí)行制度的人，所謂公司制度有問(wèn)題，只不過(guò)是他不執(zhí)行現(xiàn)有制度的一個(gè)借口！ 三是沒(méi)有執(zhí)行制度的人。 假設(shè)，我們的公司制度已經(jīng)很健全了，但是如果沒(méi)有執(zhí)行制度的人，面前擺著一大堆制度，又有什么用呢？ 什么是執(zhí)行制度的人？就是內(nèi)心有原則的人，是敬畏制度的人，心中有原則，執(zhí)行才有速度，團(tuán)隊(duì)的原則越強(qiáng)，執(zhí)行的速度就越快。 一家生產(chǎn)機(jī)床的企業(yè)，2005年12月份某天，向客戶交貨10臺(tái)機(jī)床的日期已經(jīng)到了，但是，還是沒(méi)有交貨，客戶幾次電話催貨，十萬(wàn)火急，但各部門(mén)經(jīng)理碰頭后，首先想到的不是如何想辦法盡快交貨，而是先分析到底是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任影響了交貨期，到最后也沒(méi)有理出一個(gè)頭緒。 一邊是客戶“火上房”，一邊是我們“在扯皮”，這樣的事情在我們的企業(yè)中并不新鮮，這是典型的沒(méi)有客戶原則的表現(xiàn)。為什么提倡了這么多年客戶第一，客戶至上，客戶價(jià)值，還是有這些怠慢客戶的事情出現(xiàn)呢？是因?yàn)槲覀兊膯T工心中始終沒(méi)有真正樹(shù)立一個(gè)原則，這個(gè)原則就是：客戶第一。 客戶第一的原則告訴我們，客戶提前，自我退后；客戶優(yōu)先，自我退后。 如果我們心中有了這樣的原則，在已經(jīng)拖延交貨的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)如何執(zhí)行呢？很簡(jiǎn)單：別管三七二十一，先給客戶發(fā)了貨再說(shuō)。我們內(nèi)部責(zé)任怎么劃分，怎么處理，回來(lái)關(guān)起門(mén)來(lái)怎么說(shuō)都行，打起來(lái)也沒(méi)有關(guān)系，解決客戶的問(wèn)題是第一位的，而且在解決的過(guò)程中，不能讓客戶看出我們的不高興或者我們內(nèi)部的矛盾，先互相補(bǔ)臺(tái)，就算是唱出戲，也要把戲唱完，一切回頭再說(shuō)不遲。 當(dāng)我們心中失去原則的時(shí)候，有客戶投訴處理制度又能怎樣？有產(chǎn)品檢驗(yàn)制度又能怎樣？有出廠發(fā)貨制度有能怎樣？有物流配送制度又能怎樣？我們還不是在那里互相吵個(gè)不停？ 怎么才能讓員工內(nèi)心有原則呢？ 沒(méi)有什么捷徑，只有接受外部訓(xùn)練，同時(shí)進(jìn)行自我修煉。 所謂接受訓(xùn)練，就是接受專業(yè)機(jī)構(gòu)或企業(yè)組織的執(zhí)行力培訓(xùn)，讓員工知道什么是執(zhí)行，執(zhí)行對(duì)我有什么好處，如何去執(zhí)行，執(zhí)行的原則、方法和理念是什么？ 我們有責(zé)任告訴員工： 什么是商業(yè)人格；為什么是結(jié)果，為什么說(shuō)做任務(wù)與做結(jié)果完全不同；什么是客戶價(jià)值，為什么說(shuō)客戶價(jià)值是團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行方向；為什么說(shuō)執(zhí)行人才的標(biāo)準(zhǔn)是“信守承諾、結(jié)果導(dǎo)向、永不言敗”； 我們有責(zé)任告訴員工： 執(zhí)行的真經(jīng)是“認(rèn)真第一，聰明第二；結(jié)果提前，自我退后；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；決心第一，理由第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，理由第二”。 沒(méi)有這些最基本的執(zhí)行啟蒙，員工是不會(huì)懂得執(zhí)行的意義的，是不會(huì)自覺(jué)地執(zhí)行公司的那些制度的。 所謂進(jìn)行自我修煉，就是通過(guò)外部的壓力，鍛煉員工的原則性。 給大家講個(gè)我的故事，有一次我們講課做課件，需要拍攝企業(yè)的照片，結(jié)果我的手下用自己的手機(jī)拍攝了這些照片。公司的規(guī)定是工作期間，拍攝必須用公司的設(shè)備，不準(zhǔn)用私人物品。所以，回來(lái)之后，讓我嚴(yán)厲地遣責(zé)了他一通，并做出處罰：1、要求他立即回去，用公司專業(yè)的相機(jī)，再拍攝一遍；2、不準(zhǔn)占用工作時(shí)間；3、來(lái)往路費(fèi)自己出。我的郵件全文如下：為什么讓你去一次知道嗎？為什么讓你用業(yè)余時(shí)間去知道嗎？為什么要用公司的相機(jī)去拍照知道嗎？讓你去是讓你有記憶，是處罰，錯(cuò)了就要承擔(dān)，要在過(guò)程中體會(huì)自己的錯(cuò)； 讓你用業(yè)余時(shí)間去，是因?yàn)槟愕呢?zé)任要自己去承擔(dān)，不要占用工作時(shí)間，公司不會(huì)為你付出你應(yīng)當(dāng)付出的成本。 必須用公司的相機(jī)，是職業(yè)化的要求，用私人的東西，公司就要給私人付錢(qián)，公司不占私人的便宜，也不準(zhǔn)用我們規(guī)定之外的不專業(yè)的設(shè)備，去做給客戶看的東西。 明白了嗎？ 明白了就去執(zhí)行和接受處罰，沒(méi)有明白就請(qǐng)回家！ 有人說(shuō)，這么小的事兒，有必要這么兇嗎？時(shí)代興邦的回答是：什么讓你痛苦，什么讓你強(qiáng)大。雖然狠了點(diǎn)，但是會(huì)讓員工永遠(yuǎn)地記住這些原則： 1、客戶價(jià)值的原則。只有專業(yè)的相機(jī)，才會(huì)為客戶送上高質(zhì)量的圖片，在客戶面前，要永遠(yuǎn)保持對(duì)客戶的敬畏； 2、公私分明的原則。公司不容許占私人的便宜，也不容許私人占公司的便宜，你愿意也不行，這不是愿不愿意的問(wèn)題，是根本不容許的問(wèn)題，就是你白給公司用，公司也不容許； 3、公平交換的原則。你有了錯(cuò)誤就要承擔(dān)，如果同事承擔(dān)了，或讓客戶承擔(dān)了，就是不公平；本應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間完成的事情，沒(méi)有完成，但公司支付了你的工資，那么你就應(yīng)當(dāng)用自己的時(shí)間去彌補(bǔ)，并且承擔(dān)費(fèi)用，這是商業(yè)合作上的公平。 實(shí)踐證明，沒(méi)有不優(yōu)秀的員工，只有不優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不是向員工傳授所謂的招術(shù)，而是讓員工修煉商業(yè)的基本原則，這是領(lǐng)導(dǎo)的天職。 幾年來(lái)，我們一直在企業(yè)中開(kāi)展這類團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練，訓(xùn)練什么？就是訓(xùn)練這些最基本的原則，目的就是培養(yǎng)出一大批原則性很強(qiáng)的員工隊(duì)伍，唯有此路，公司的制度才會(huì)得到執(zhí)行，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)才會(huì)得以實(shí)現(xiàn)！ （作者：孟志強(qiáng) 北京時(shí)代興邦企業(yè)管理顧問(wèn)公司首席咨詢顧問(wèn)/首席培訓(xùn)師）