一、東航品牌形象指標 品牌（band）——來自古挪威語，意思是“大上烙印”。今天的品牌已經(jīng)遠遠超過“識別”的范疇。 品牌是有價值的。 顧客是認品牌的。 構(gòu)成：硬件、軟件——服務(wù)是品牌的重要組成部分——服務(wù)品牌的真諦在于體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)，反映出企業(yè)人員的精神與風(fēng)格，促成組織本身的全方位建設(shè)與顧客的要求和潛在的要求日漸吻合。 ①要有服務(wù)方向，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)內(nèi)容。 ②做到服務(wù)得好，服務(wù)得巧，服務(wù)得頗有成效。？ 二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識 1、說話——上海大酒店門廳服務(wù)員——服務(wù)意識、崗位意識。珍惜才能擁有，感恩才能天長地久。 2、行為——夾書頁、換窗簾——公關(guān)意識——人人都是企業(yè)形象的代言人。舉例每一個崗位。 顧客是上帝？ 三、了解顧客，尊重和滿足顧客的各種需求 顧客分類 VVIP、VIP、IP、SP（特殊客人、產(chǎn)生過重大矛盾等）、CP。 舉例：1988、10、25。噴氣客機東京-——倫敦。英航空公司008號。大竹秀子。15名服務(wù)員、6名機組人員、損失10多萬美金。 顧客的氣質(zhì)分類 四、面對顧客的指責(zé)如何培養(yǎng)自我調(diào)節(jié)能力 第一：鍛煉心理素質(zhì)，增加承受力。第二、強化公關(guān)意識，增強事業(yè)心與責(zé)任感。第三、明確工作職責(zé)范圍，“公私分明”。第四、掌握一定的平衡方法。①學(xué)會遺忘不愉快。②學(xué)會開辟興奮區(qū)。③學(xué)會無害宣泄。④學(xué)會自我暴露。 五、說讓顧客喜歡聽的的話。 六、幾點建議： 完善和加強服務(wù)體制，把不滿意解決在投訴之前。讓不滿意為零。投訴部門說：本部門無事可做。 全員PR教育。 請外腦策劃。