一、東航品牌形象指標(biāo) 品牌（band）——來(lái)自古挪威語(yǔ)，意思是“大上烙印”。今天的品牌已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“識(shí)別”的范疇。 品牌是有價(jià)值的。 顧客是認(rèn)品牌的。 構(gòu)成：硬件、軟件——服務(wù)是品牌的重要組成部分——服務(wù)品牌的真諦在于體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)，反映出企業(yè)人員的精神與風(fēng)格，促成組織本身的全方位建設(shè)與顧客的要求和潛在的要求日漸吻合。 ①要有服務(wù)方向，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)內(nèi)容。 ②做到服務(wù)得好，服務(wù)得巧，服務(wù)得頗有成效。？ 二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) 1、說(shuō)話(huà)——上海大酒店門(mén)廳服務(wù)員——服務(wù)意識(shí)、崗位意識(shí)。珍惜才能擁有，感恩才能天長(zhǎng)地久。 2、行為——夾書(shū)頁(yè)、換窗簾——公關(guān)意識(shí)——人人都是企業(yè)形象的代言人。舉例每一個(gè)崗位。 顧客是上帝？ 三、了解顧客，尊重和滿(mǎn)足顧客的各種需求 顧客分類(lèi) VVIP、VIP、IP、SP（特殊客人、產(chǎn)生過(guò)重大矛盾等）、CP。 舉例：1988、10、25。噴氣客機(jī)東京-——倫敦。英航空公司008號(hào)。大竹秀子。15名服務(wù)員、6名機(jī)組人員、損失10多萬(wàn)美金。 顧客的氣質(zhì)分類(lèi) 四、面對(duì)顧客的指責(zé)如何培養(yǎng)自我調(diào)節(jié)能力 第一：鍛煉心理素質(zhì)，增加承受力。第二、強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，增強(qiáng)事業(yè)心與責(zé)任感。第三、明確工作職責(zé)范圍，“公私分明”。第四、掌握一定的平衡方法。①學(xué)會(huì)遺忘不愉快。②學(xué)會(huì)開(kāi)辟興奮區(qū)。③學(xué)會(huì)無(wú)害宣泄。④學(xué)會(huì)自我暴露。 五、說(shuō)讓顧客喜歡聽(tīng)的的話(huà)。 六、幾點(diǎn)建議： 完善和加強(qiáng)服務(wù)體制，把不滿(mǎn)意解決在投訴之前。讓不滿(mǎn)意為零。投訴部門(mén)說(shuō)：本部門(mén)無(wú)事可做。 全員PR教育。 請(qǐng)外腦策劃。