不要為了服務而服務 ----------作者：張朝強 2010-5-12
 下午，我到中國移動營業(yè)廳辦理業(yè)務，辦完后營業(yè)員遞過來一張紙條：“先生，可以幫我填一下嗎？”我接過來一看是《客戶滿意度調(diào)查》。我心想，好久沒來移動營業(yè)廳了，現(xiàn)在服務又創(chuàng)新了。這紙條內(nèi)容很簡單，只是對本次服務滿意或不滿意兩項中勾一項，再簽上名字。我當時感覺這位營業(yè)員服務并不是很滿意，但是選項只有兩個，我就選了“滿意”，然后簽上自己的姓名。預定 事情辦完了，我離開營業(yè)廳。30分鐘后，我的手機收到一條短信：“感謝您光臨。。。為給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務，誠請對本次服務作評價：5、非常滿意，4、滿意，3、一般，2不滿意，1、非常不滿意。。。。。?！?nbsp;此時，如果你是我的話，會有什么感受呢？可能有的人感覺服務挺周到的；也可能有人覺得無所謂。我的感受“有點煩”。也許移動公司在這件事情的出發(fā)點上是好的，是為了提高顧客意見收集的效率，是為了提高服務品質(zhì)，但我認為營業(yè)員的那張紙條是多余的。沒必要為了服務而服務。因為：  1、不方便。服務的一個很重要的目的是為顧客提供方便。在營業(yè)廳設(shè)置咨詢臺，安排志愿者服務等措施主要目的就是為顧客提高方便，節(jié)約顧客的時間。可是填寫滿意度調(diào)查表，占用了填表人的時間，也占用了其他排隊等待辦理業(yè)務的客戶的時間。 2、由提供處理業(yè)務的營業(yè)員提請顧客填滿意度調(diào)查表信度低。即便顧客不大滿意，但中國人講究面子，有部分顧客可能會“給個面子”，只有兩個選項就選“滿意”算了；有部分顧客可能會因為顧慮到自己一些個人信息被營業(yè)員所掌握，避免一些不必要的麻煩，也選“滿意”。當然，有一部分的顧客還是會按自己的實際感受填寫“不滿意”，而營業(yè)員是否看到“不滿意”的字條后都能把紙條如實上交？營業(yè)廳本來就有調(diào)查表讓顧客自愿填寫后投到小信箱里，顧客完全可以把真實的意見填寫出來，比較尖銳的觀點甚至還可以匿名填寫，信度比較高。事后，移動公司發(fā)短信讓顧客回復滿意度的選項很簡便，信度也比較高。  3、內(nèi)容設(shè)計不合理。為什么事后的短信調(diào)查里面選項有5個選項，而現(xiàn)場調(diào)查卻只有兩個選項？我認為5個等級的評估調(diào)查是比較合理的。中國人本來就有“模糊哲學”，諸如：不錯、可以、還行、好、很好。。。。。。顧客滿意，滿意到什么程度？顧客不滿意，不滿意到什么程度？了解得越深入越接近于真相，越有利于分析服務質(zhì)量，越有利于提高服務品質(zhì)。 這件事情看起來是小事情，但我認為服務沒小事。細節(jié)往往最能體現(xiàn)服務。服務創(chuàng)新是好事，但是不要為了服務而服務。 以上是本人的觀點，歡迎大家交流、賜教。