《服務(wù)促營(yíng)銷----銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升訓(xùn)練》課程大綱

----高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)教練張朝強(qiáng)老師

【課程時(shí)間】：2-3天

【課程對(duì)象】：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

【課程特色】：本課程針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的實(shí)戰(zhàn)技能、素質(zhì)，結(jié)合催眠、NLP、心理學(xué)、教練技術(shù)等，將枯燥的理論穿插案例+視頻+互動(dòng)+分組討論+模擬演練+分享+游戲+競(jìng)賽等各種形式，進(jìn)行深入淺出、生動(dòng)地演繹。課程以網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)、營(yíng)銷難題為中心，關(guān)注人性、客戶心理需求，具備實(shí)用性；內(nèi)容涉及面廣，具備系統(tǒng)性。

【課程大綱】：

第一章、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷自我修煉

 一、現(xiàn)代服務(wù)新理念

（一）為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰(shuí)付？
2、什么是銀行生存的根本？

3、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？

4、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析 

（二）客戶滿意度VS 忠誠(chéng)度

（三）由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略

1、主動(dòng)服務(wù)

2、創(chuàng)造驚喜

3、增進(jìn)互動(dòng)

4、超值享受

5、細(xì)節(jié)到位

6、量身打造

7、關(guān)懷體貼

8、客服工具

（四）6心服務(wù)

1．正面心 

2．團(tuán)隊(duì)心

3．主動(dòng)心                                 

4．付出心                                                      

5．責(zé)任心

6．平常心（受挫心態(tài)訓(xùn)練）                                     

四、壓力與情緒管理

（一）正確認(rèn)識(shí)壓力、情緒

（二）常用的調(diào)節(jié)方法

（三）NLP心理學(xué)對(duì)情緒的調(diào)控技術(shù)

（四）宗教中對(duì)情緒調(diào)節(jié)的方法

案例分析及短片觀看：     

              執(zhí)意報(bào)復(fù)銀行的客戶

銀行客戶下單前突然反悔

                    某銀行團(tuán)隊(duì)合作變投訴為“金”

電力公司的投訴處理

                    移動(dòng)公司的服務(wù)

                    不要為了服務(wù)而服務(wù)

第二章、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧

一、溝通的2種模式

二、溝通3要素

三、溝通的禪定----身心合一

四、溝通4大基石 ：

（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)；2、觀察部位；3、焦點(diǎn)VS外圍視覺(jué)；4、讀心術(shù)（表情、動(dòng)作信號(hào)）

（二） 聞：聆聽(tīng)的技巧、聆聽(tīng)的4個(gè)境界

（三）問(wèn)：1、封閉式/開(kāi)放式；2、高效引導(dǎo)法；3、三歸提問(wèn)法； 4、強(qiáng)力提問(wèn)法

（四）說(shuō)：1、上什么山唱什么歌；2、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語(yǔ)言；6、增強(qiáng)說(shuō)服力的方法 （10大說(shuō)服力法則；其他增強(qiáng)說(shuō)服力的方法）

五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……

六、溝通8寶

七、高效溝通六步曲

（一）、營(yíng)造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析問(wèn)題

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、檢查反饋

八、高效溝通3要訣

（一）、標(biāo)準(zhǔn)化

（二）、多向性

（三）、短平快

九、抱楚為痛----溝通溝心

（一）行為冰山模型

（二）馬斯洛需求層次論（完善版）

（三）對(duì)方最關(guān)心的是什么

（四）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

（五）客戶身份識(shí)別

十、明心見(jiàn)性----DISC客戶性格分析

（一）DISC四種性格的特點(diǎn)描述

（二）DISC四種性格的錄像片斷

（三）針對(duì)不同性格的溝通技巧

（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

 案例分析、游戲及短片觀看：   溝通中的誤會(huì)

                               營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶身份識(shí)別

不同性格客戶的溝通

                               三分醫(yī)機(jī)，七分醫(yī)人                  

                               喬吉拉德的教訓(xùn)

無(wú)法抗拒的親和力

德國(guó)情報(bào)局的讀心術(shù)

游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日

            3種角色的溝通

第三章、銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

一、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

二、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

三、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理

案例分析、短片觀看：某銀行網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)排名落后的原因

                    實(shí)施5S帶來(lái)的改變  

第四章、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化

一、晨會(huì)的意義

二、晨會(huì)的流程

三、如何有效開(kāi)晨會(huì)？

案例分析、短片觀看：某企業(yè)同時(shí)解決晨會(huì)及部門(mén)關(guān)系的措施

                    某銀行晨會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)

第五章、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象與職業(yè)禮儀

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工儀容

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工儀表

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工儀態(tài)

案例分析、短片觀看：某銀行離職員工的懺悔

                    銀行員工不同儀容、儀表、儀態(tài)的對(duì)比

第六章、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

一、柜員服務(wù)操作規(guī)范

1、柜員服務(wù)流程

2、柜員服務(wù)要點(diǎn)

3、柜員營(yíng)銷技巧

二、大堂經(jīng)理工作規(guī)范

1、大堂經(jīng)理的角色定位

2、大堂經(jīng)理的工作規(guī)范

3、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

4、大堂經(jīng)理的營(yíng)銷技巧

三、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷

1、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷5部曲

2、客戶經(jīng)理服務(wù)的營(yíng)銷技巧

案例分析、短片觀看：客戶緣何發(fā)火？

                    某銀行大堂的經(jīng)驗(yàn)分享

                    柜員營(yíng)銷7步曲

                    大堂經(jīng)理7步曲

第七章、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理技巧

一、客戶的引導(dǎo)與分流

二、客戶情緒管理技巧

三、針對(duì)性的客戶服務(wù)

案例分析、短片觀看：某銀行的客戶現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、分流

                    移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的客戶現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、分流

                    某銀行客戶投訴排隊(duì)久

                    某銀行客戶行為不文明

                    某銀行客戶遇設(shè)備故障

第八章、銀行客戶投訴處理技巧

一、如何看待銀行客戶投訴？

（一）任何行為背后都有正面的動(dòng)機(jī)

（二）看清自己

（三）進(jìn)步動(dòng)力

二、銀行客戶三種需求

（一）業(yè)務(wù)咨詢

（二）傾訴發(fā)泄

（三）尊重認(rèn)同

三、處理銀行客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS銀行損失最小

四、銀行客戶投訴處理的原則：客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)

五、處理投訴的要訣

（一）結(jié)果第一，道理第二

（二）先處理感情，再處理事情

六、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

1、由量的積累到質(zhì)的爆發(fā)；

2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à抱怨à潛在投訴à投訴

（三）顧客抱怨投訴的心理分析

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

（四）影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理時(shí)的方式及技巧

3、處理時(shí)的態(tài)度、情緒

（五）客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、針對(duì)DISC四種客戶性格的溝通技巧

2、針對(duì)DISC四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

（六）超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足

（七）顧客抱怨投訴處理管理

1、三換原則

2、“同一口徑”法則

3、“24小時(shí)”法則

（八）10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

三、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

四、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

五、承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

六、完全沒(méi)反應(yīng)

七、粗魯無(wú)禮

八、逃避個(gè)人責(zé)任

九、非語(yǔ)言排斥

十、質(zhì)問(wèn)顧客

十一、語(yǔ)言地雷

十二、忽視客戶的情感需求

（九）顧客抱怨及投訴處理的六步曲

1、耐心傾聽(tīng)客戶發(fā)泄

2、共情理解真誠(chéng)致歉

3、收集信息分析原因

4、提出合理解決方案

5、征求意見(jiàn)立即執(zhí)行

6、追蹤服務(wù)建立檔案

（十）顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（十一）降低客戶期望值的技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、真誠(chéng)請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

5、善用標(biāo)準(zhǔn)法

6、敘述經(jīng)驗(yàn)法

7、首次發(fā)現(xiàn)法

8、先緊后松法

9、原因結(jié)果法

（十二）當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)。。。。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

（十三）客戶抱怨及投訴處理的八大策略

1、息事寧人策略；

2、ABC法則策略；

3、黑白臉策略；

4、上級(jí)權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、迂回包抄策略；

8、攻心為上策略

案例分析：銀行客服人員的煩惱

某銀行客戶投訴處理

銀行設(shè)備故障投訴

移動(dòng)公司處理顧客抱怨

95598客戶投訴

消了電視機(jī)的磁卻消不了客戶的氣

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃