《服務(wù)促營銷----銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升訓(xùn)練》課程大綱

----高效營銷團隊實戰(zhàn)教練張朝強老師

【課程時間】：2-3天

【課程對象】：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

【課程特色】：本課程針對網(wǎng)點服務(wù)營銷人員需具備的實戰(zhàn)技能、素質(zhì)，結(jié)合催眠、NLP、心理學(xué)、教練技術(shù)等，將枯燥的理論穿插案例+視頻+互動+分組討論+模擬演練+分享+游戲+競賽等各種形式，進行深入淺出、生動地演繹。課程以網(wǎng)點人員的服務(wù)、營銷難題為中心，關(guān)注人性、客戶心理需求，具備實用性；內(nèi)容涉及面廣，具備系統(tǒng)性。

【課程大綱】：

第一章、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷自我修煉

 一、現(xiàn)代服務(wù)新理念

（一）為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？
2、什么是銀行生存的根本？

3、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？

4、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析 

（二）客戶滿意度VS 忠誠度

（三）由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略

1、主動服務(wù)

2、創(chuàng)造驚喜

3、增進互動

4、超值享受

5、細節(jié)到位

6、量身打造

7、關(guān)懷體貼

8、客服工具

（四）6心服務(wù)

1．正面心 

2．團隊心

3．主動心                                 

4．付出心                                                      

5．責(zé)任心

6．平常心（受挫心態(tài)訓(xùn)練）                                     

四、壓力與情緒管理

（一）正確認識壓力、情緒

（二）常用的調(diào)節(jié)方法

（三）NLP心理學(xué)對情緒的調(diào)控技術(shù)

（四）宗教中對情緒調(diào)節(jié)的方法

案例分析及短片觀看：     

              執(zhí)意報復(fù)銀行的客戶

銀行客戶下單前突然反悔

                    某銀行團隊合作變投訴為“金”

電力公司的投訴處理

                    移動公司的服務(wù)

                    不要為了服務(wù)而服務(wù)

第二章、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷溝通技巧

一、溝通的2種模式

二、溝通3要素

三、溝通的禪定----身心合一

四、溝通4大基石 ：

（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動；2、觀察部位；3、焦點VS外圍視覺；4、讀心術(shù)（表情、動作信號）

（二） 聞：聆聽的技巧、聆聽的4個境界

（三）問：1、封閉式/開放式；2、高效引導(dǎo)法；3、三歸提問法； 4、強力提問法

（四）說：1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語言；6、增強說服力的方法 （10大說服力法則；其他增強說服力的方法）

五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……

六、溝通8寶

七、高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析問題

（四）、提出方案

（五）、認同執(zhí)行

（六）、檢查反饋

八、高效溝通3要訣

（一）、標準化

（二）、多向性

（三）、短平快

九、抱楚為痛----溝通溝心

（一）行為冰山模型

（二）馬斯洛需求層次論（完善版）

（三）對方最關(guān)心的是什么

（四）如何站在對方立場進行溝通

（五）客戶身份識別

十、明心見性----DISC客戶性格分析

（一）DISC四種性格的特點描述

（二）DISC四種性格的錄像片斷

（三）針對不同性格的溝通技巧

（四）自我測試：自己屬于什么性格？

 案例分析、游戲及短片觀看：   溝通中的誤會

                               營業(yè)網(wǎng)點客戶身份識別

不同性格客戶的溝通

                               三分醫(yī)機，七分醫(yī)人                  

                               喬吉拉德的教訓(xùn)

無法抗拒的親和力

德國情報局的讀心術(shù)

游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日

            3種角色的溝通

第三章、銀行網(wǎng)點環(huán)境標準化

一、網(wǎng)點外部環(huán)境標準化

二、自助區(qū)環(huán)境標準化

三、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境標準化

四、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理

案例分析、短片觀看：某銀行網(wǎng)點考評排名落后的原因

                    實施5S帶來的改變  

第四章、銀行網(wǎng)點晨會標準化

一、晨會的意義

二、晨會的流程

三、如何有效開晨會？

案例分析、短片觀看：某企業(yè)同時解決晨會及部門關(guān)系的措施

                    某銀行晨會的現(xiàn)場

第五章、銀行網(wǎng)點員工形象禮儀標準化

一、銀行網(wǎng)點員工職業(yè)形象與職業(yè)禮儀

二、銀行網(wǎng)點員工儀容

三、銀行網(wǎng)點員工儀表

四、銀行網(wǎng)點員工儀態(tài)

案例分析、短片觀看：某銀行離職員工的懺悔

                    銀行員工不同儀容、儀表、儀態(tài)的對比

第六章、銀行網(wǎng)點服務(wù)流程標準化

一、柜員服務(wù)操作規(guī)范

1、柜員服務(wù)流程

2、柜員服務(wù)要點

3、柜員營銷技巧

二、大堂經(jīng)理工作規(guī)范

1、大堂經(jīng)理的角色定位

2、大堂經(jīng)理的工作規(guī)范

3、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

4、大堂經(jīng)理的營銷技巧

三、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷

1、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷5部曲

2、客戶經(jīng)理服務(wù)的營銷技巧

案例分析、短片觀看：客戶緣何發(fā)火？

                    某銀行大堂的經(jīng)驗分享

                    柜員營銷7步曲

                    大堂經(jīng)理7步曲

第七章、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理技巧

一、客戶的引導(dǎo)與分流

二、客戶情緒管理技巧

三、針對性的客戶服務(wù)

案例分析、短片觀看：某銀行的客戶現(xiàn)場引導(dǎo)、分流

                    移動營業(yè)廳的客戶現(xiàn)場引導(dǎo)、分流

                    某銀行客戶投訴排隊久

                    某銀行客戶行為不文明

                    某銀行客戶遇設(shè)備故障

第八章、銀行客戶投訴處理技巧

一、如何看待銀行客戶投訴？

（一）任何行為背后都有正面的動機

（二）看清自己

（三）進步動力

二、銀行客戶三種需求

（一）業(yè)務(wù)咨詢

（二）傾訴發(fā)泄

（三）尊重認同

三、處理銀行客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS銀行損失最小

四、銀行客戶投訴處理的原則：客戶永遠沒有錯

五、處理投訴的要訣

（一）結(jié)果第一，道理第二

（二）先處理感情，再處理事情

六、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的爆發(fā)；

2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à抱怨à潛在投訴à投訴

（三）顧客抱怨投訴的心理分析

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

（四）影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理時的方式及技巧

3、處理時的態(tài)度、情緒

（五）客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、針對DISC四種客戶性格的溝通技巧

2、針對DISC四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

（六）超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足

（七）顧客抱怨投訴處理管理

1、三換原則

2、“同一口徑”法則

3、“24小時”法則

（八）10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

三、只有道歉沒有進一步行動

四、把錯誤歸咎到顧客身上

五、承諾沒有兌現(xiàn)

六、完全沒反應(yīng)

七、粗魯無禮

八、逃避個人責(zé)任

九、非語言排斥

十、質(zhì)問顧客

十一、語言地雷

十二、忽視客戶的情感需求

（九）顧客抱怨及投訴處理的六步曲

1、耐心傾聽客戶發(fā)泄

2、共情理解真誠致歉

3、收集信息分析原因

4、提出合理解決方案

5、征求意見立即執(zhí)行

6、追蹤服務(wù)建立檔案

（十）顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（十一）降低客戶期望值的技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、真誠請教法

4、同一戰(zhàn)線法

5、善用標準法

6、敘述經(jīng)驗法

7、首次發(fā)現(xiàn)法

8、先緊后松法

9、原因結(jié)果法

（十二）當(dāng)我們無法滿足客戶時。。。。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

（十三）客戶抱怨及投訴處理的八大策略

1、息事寧人策略；

2、ABC法則策略；

3、黑白臉策略；

4、上級權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、迂回包抄策略；

8、攻心為上策略

案例分析：銀行客服人員的煩惱

某銀行客戶投訴處理

銀行設(shè)備故障投訴

移動公司處理顧客抱怨

95598客戶投訴

消了電視機的磁卻消不了客戶的氣

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃