巧妙溝通，引導(dǎo)消費(fèi)，做熟客生意

作者：姚葵醴

本文摘自姚葵醴專著《完美體驗(yàn)：銷售致勝法則》

耐心

（1）       做生意不能一相情愿地心急。

（2）       壺里的水是漫漫燒開(kāi)的。顧客從慢慢熟悉商品，到下決心購(gòu)買(mǎi)，一定需要一段慢慢感受和考慮的時(shí)間。一見(jiàn)鐘情也需要時(shí)間。

（3）       面對(duì)反復(fù)提出問(wèn)題的顧客、反復(fù)猶豫不決的顧客，要知道，她是真正需要這個(gè)產(chǎn)品。正因?yàn)樗枰运屑?xì)地求證，避免決策錯(cuò)誤。

（4）       仔細(xì)地聽(tīng)，細(xì)致地講，也許要解釋、說(shuō)服7遍，也許要說(shuō)服、解釋70遍，耐心地等待，直到顧客作出購(gòu)買(mǎi)的決定。

話題

（1）       你還記得最近同顧客談什么話題嗎？是球賽？減肥？染發(fā)？還是美伊戰(zhàn)爭(zhēng)？

（2）       找出與顧客溝通的話題，你就有了打開(kāi)顧客心門(mén)的鑰匙。

（3）       談?wù)摾项櫩褪莻€(gè)好方法。

（4）       幾乎所有的銷售問(wèn)題，你都可以引用“另一位老顧客如何購(gòu)買(mǎi)”的例子加以說(shuō)明。

（5）       你也可以自己設(shè)計(jì)一個(gè)話題，比如介紹你最近在做的一件“趣事”。等顧客參與進(jìn)來(lái)，就把話題漸漸轉(zhuǎn)移到顧客身上去，然后傾聽(tīng)顧客談她的見(jiàn)解。

死馬當(dāng)活馬

（1）       要永遠(yuǎn)堅(jiān)信：人是可變的，人是可以被說(shuō)服改變的。

（2）       堅(jiān)決表示“不會(huì)購(gòu)買(mǎi)貨品”的顧客，經(jīng)過(guò)與你的深入溝通，就會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，掏錢(qián)購(gòu)物。

（3）       不論顧客如何拒絕，看上去已經(jīng)是完全沒(méi)可能購(gòu)買(mǎi)了，但還是有“一線可能”。

（4）       不管顧客多么強(qiáng)烈地拒絕，但是“過(guò)一會(huì)兒”或“下一次”她還是可能購(gòu)買(mǎi)。

（5）       不要自己打敗自己。永遠(yuǎn)堅(jiān)信：只要熱忱地進(jìn)行溝通，排除反對(duì)的理由，顧客就一定發(fā)生興趣，然后就有可能購(gòu)買(mǎi)。

反問(wèn)

（1）       當(dāng)顧客說(shuō)“不要”、“不行”的時(shí)候，要反問(wèn)對(duì)方：“為什么不要？”“為什么不行？”

（2）       其實(shí)，當(dāng)她說(shuō)“不要”時(shí)，只是一種對(duì)任何推銷的條件反射而已，不必放在心上。

（3）       面對(duì)任何強(qiáng)大的顧客，不要畏縮、膽怯。

（4）       面對(duì)不太高興的顧客，不用懷疑自己是不是得罪了對(duì)方。

（5）       請(qǐng)大膽地反問(wèn)：為什么不？

（6）       只要對(duì)方說(shuō)出理由，就針對(duì)性地進(jìn)一步動(dòng)員、鼓勵(lì)、提供解決方案。勝利屬于頑強(qiáng)的進(jìn)攻者。

消費(fèi)引導(dǎo)

（1）       消費(fèi)者需要說(shuō)服引導(dǎo)。

（2）       消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)之前，她并不具備足夠的產(chǎn)品知識(shí)。

（3）       對(duì)從來(lái)沒(méi)有刷牙習(xí)慣的消費(fèi)者，一定要教育他“刷牙的好處”。

（4）       正大光明地鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)他所需要的產(chǎn)品，幫助他生活得更文明、更有品位。你要把這看作是做善事，是的，做善事。

（5）       為了教育消費(fèi)者，你要每天備課，收集與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的信息和圖片資料，練習(xí)講解。須知，有了一缸水，才能給人一杯又一杯的水。讓自己成為專家。

感覺(jué)好

（1）       要設(shè)法讓顧客對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)員有好感。

（2）       顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有好感，就愿意在賣場(chǎng)多逗留一會(huì)兒，就愿意多和營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，顧客就有機(jī)會(huì)多聽(tīng)到、多看到、多接觸到一些沒(méi)注意到的商品。

（3）       也要使顧客對(duì)產(chǎn)品感覺(jué)好。

（4）       應(yīng)當(dāng)仔細(xì)研究、每天研究產(chǎn)品的陳列?？梢哉?qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師幫助設(shè)計(jì)。

（5）       你試試象顧客一樣走進(jìn)你的柜臺(tái)、走進(jìn)你的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、走近營(yíng)業(yè)員，你感覺(jué)舒服嗎？看看有什么不對(duì)頭？

過(guò)熟人關(guān)

（1）       請(qǐng)問(wèn)：你愿意跟陌生人打交道嗎？回答：不。

（2）       為什么？因?yàn)槲覀冊(cè)敢馔烊舜蚪坏溃@讓會(huì)“我”感覺(jué)很舒服。

（3）       現(xiàn)在，我要揭開(kāi)世界一流的銷售員/營(yíng)業(yè)員的絕招：把顧客變成熟人

（4）       通過(guò)聊天、問(wèn)些可愛(ài)的問(wèn)題、運(yùn)用親切的身體語(yǔ)言，把初次的顧客變成熟人。

（5）       然后你就有充足的機(jī)會(huì)和時(shí)間，推銷產(chǎn)品或服務(wù)。

（6）       再確認(rèn)一下：在你沒(méi)有同顧客成為熟人？