服務(wù)制勝（18小時） 【課程引言】 最新統(tǒng)計資料顯示，中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。 當(dāng)今的中國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個個都是服務(wù)形象，時時都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準(zhǔn)備好了嗎？ 《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營銷的精髓所在。 《服務(wù)制勝》是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。 【課程收獲】  掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架；  掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；  提高服務(wù)營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識；  形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。 【課程特點(diǎn)】 1. 知識體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時間掌握服務(wù)營銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。 2. 講師結(jié)合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。 3. 融合中國本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。 4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動，實際會用。 5. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動中進(jìn)步，在實際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績。 【課程主要針對對象】 本課程主要針對企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員 【課時設(shè)置】 18小時 【培訓(xùn)形式】 采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。 【課程大綱】 第一部分 服務(wù)營銷基礎(chǔ)  第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)  客戶服務(wù)管理的4個特性  服務(wù)營銷三角形  服務(wù)營銷的7PS組合  服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距  第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知  服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面  影響顧客滿意度的5大因素  忠誠客戶的5大特征  提升客戶忠誠度的4大類12種方法 第二部分 服務(wù)營銷環(huán)境研究  第三模塊：了解顧客的期望  服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃的5項標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項要素  研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法  關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷  第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)  消費(fèi)者購買行為與心理分析  行業(yè)的3種模型  競爭者分析的三種方法  企業(yè)分析的十字架 第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定  第五模塊：市場細(xì)分與營銷戰(zhàn)略  STP模型  市場細(xì)分的8種主要變量  定位的10種方法  差異化的6種表現(xiàn) 第四部分 服務(wù)策略展開  第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計  新服務(wù)的6大種類  新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟  服務(wù)藍(lán)圖  制勝的MOT  第七模塊：服務(wù)定價  服務(wù)定價的3種理論  4種服務(wù)價格策略  產(chǎn)品定價流程圖  價格策略創(chuàng)新案例  第八模塊：服務(wù)的分銷  服務(wù)供給的2種主要中間商  特許經(jīng)營的5大要點(diǎn)  通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)  電子分銷的8種方法  第九模塊：整合性服務(wù)營銷溝通  溝通與服務(wù)營銷三角形  有效溝通的6個步驟  服務(wù)溝通的6類渠道  整合服務(wù)營銷溝通的4種方法  第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色  服務(wù)利潤鏈  提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作  授權(quán)員工與服務(wù)滿意度  內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟  第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)  服務(wù)設(shè)施的4大類型  服務(wù)設(shè)施的5大角色  服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)  實體的服務(wù)場景設(shè)計的10個要點(diǎn)  第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理  即時化服務(wù)的3大要求  人性化服務(wù)的5個標(biāo)準(zhǔn)  客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)  售后服務(wù)的5項內(nèi)容  第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救  顧客抱怨時的4大真正期望  客戶抱怨投訴的4種處理法  客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個步驟  有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖 第四部分 客戶關(guān)系管理  第十四模塊：客戶關(guān)系管理  顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)  顧客生命價值  客戶保留策略的3大基礎(chǔ)  大規(guī)模定制的4種方法 李成林簡介 姓名：李成林 常住地：北京 年齡：42歲 實戰(zhàn)型咨詢式銷售培訓(xùn)專家 國家注冊高級咨詢顧問 中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家 《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》特約撰稿人 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國人民大學(xué)、西安交大等客座教授。 從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯(lián)合信息集團(tuán)、海星集團(tuán)擔(dān)任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷售總經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊完成年銷售額4億元。 500余場培訓(xùn)演講經(jīng)驗，權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來實效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。 【個人著作】 《高效能銷售的自我修煉》 【課程體系】 【培訓(xùn)特點(diǎn)】 緊密結(jié)合一線實際工作組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實用性強(qiáng)。18年銷售管理工作經(jīng)驗，熟悉銷售系統(tǒng)的各個崗位，對各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識，能針對各個行業(yè)，各種企業(yè)，各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓(xùn)課程。 心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實際效益。 咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。 【代表客戶】 ☆高校合作： 清華、北大、人大、浙大、交大、南昌大學(xué)等多所大學(xué)的EMBA班、總裁班的特聘教授 ☆服務(wù)行業(yè)： 中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國郵政、中石化、國家電網(wǎng)、神華電力、中國核電、海航控股、卓望控股、新東方教育集團(tuán)、紅星美凱龍、金盛集團(tuán)、時尚傳媒集團(tuán)、玉淵潭酒店集團(tuán)、民生股份、金花股份、陜西軍人服務(wù)社、西安自來水總公司 ☆金融行業(yè)： 中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國進(jìn)出口銀行、民生銀行、光大銀行、華夏銀行、東方資產(chǎn)管理公司、中國人壽、平安人壽、太平人壽、幸福人壽、內(nèi)蒙古信用聯(lián)社 ☆消費(fèi)品： 東芝、三星電子、LG電子、奧克斯集團(tuán)、老板電器、愛仕達(dá)、美的集團(tuán)、沁園集團(tuán)、伊利、匯源果汁、青島啤酒、金威啤酒、金六福酒業(yè)、三得利集團(tuán)、三全食品、康師傅、恩尼世集團(tuán)、中國煙草、普蘭納集團(tuán)、際華輕工、琪朗燈飾、雙虎家具、新中源、華耐家居、卡帕服裝、李寧服裝、阿帕集團(tuán)、絲路商旅股份、天駒集團(tuán)、開米股份、利君集團(tuán)、瑞陽制藥、萬東醫(yī)療、德國貝朗、美倫醫(yī)藥、力邦制藥、海欣制藥、白云制藥、秦巴制藥、云南白藥、萬泰生物藥業(yè)、安婕妤、采麗源、植麗素、魅力匙、櫻花、貝斯特 ☆工業(yè)企業(yè)： 中國航天集團(tuán)、中國兵器集團(tuán)、一汽集團(tuán)、中國重汽、陜汽、福特汽車、三一重工、中聯(lián)重科、宇通、國電南瑞、西電集團(tuán)、天業(yè)通聯(lián)、唐山鋼鐵、南京鋼鐵、津西鋼鐵、鑫電電纜、海星集團(tuán)、山東章鼓、川煤集團(tuán)、石門水泥、浙江天正集團(tuán)、湖南崇德集團(tuán)、西瑪集團(tuán)、神州數(shù)碼、歐特克(Autodesk)、德國巴魯夫、鵬博士電信股份公司、科瑞集團(tuán)、漢威電子、奧飛動漫、紫金支點(diǎn)、中科大洋、瑞斯康達(dá)、超圖軟件、聯(lián)合信息集團(tuán)、挑戰(zhàn)集團(tuán)、廣東海大集團(tuán) 【客戶、學(xué)員評論】 1 東芝電腦網(wǎng)絡(luò)公司執(zhí)行副總裁王新福：“李老師的課程很實戰(zhàn)，尤其對中國市場銷售面臨問題及其解決方法的講解，很獨(dú)到，很實用?！? 2 LG電子（中國）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理權(quán)錫哲：“李老師的營銷課程不但有深度，最重要的是有中國市場的實戰(zhàn)性，受到我們企業(yè)專業(yè)人員的稱贊。” 3 中國電信江蘇分公司移動終端管理中心副總經(jīng)理葉偉：“李老師的營銷課程很有深度，很實用性，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動，課堂氣氛非?；钴S。大家愛聽?！? 4 中國銀行廈門支行行長章林：“李老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內(nèi)營銷案例的深入分析，對中行的營銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開眼界。李老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好?！? 5 中聯(lián)重科大客戶部副總經(jīng)理莫力：“李老師的課很專業(yè)，使我這個老銷售對銷售工作有了全新的認(rèn)識，尤其是專業(yè)化的銷售工具，像是給銷售人員裝上了導(dǎo)彈，銷售命中率極大提高。我們還會請李老師再次給我們作銷售培訓(xùn)，讓我們更上一層樓?！? 6 金威啤酒副總經(jīng)理江國強(qiáng)：“李老師的課程深入淺出，結(jié)合工作實際，對經(jīng)銷商和我們的員工都非常有幫助，從內(nèi)圣、外王和企業(yè)長久發(fā)展等角度，演繹經(jīng)銷商的管理，家族制與職業(yè)化，新穎獨(dú)到，深受大家的歡迎。” 7 寧波奧克斯集團(tuán)人事經(jīng)理唐威：“李老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內(nèi)營銷案例的深入分析，對奧克斯產(chǎn)品的營銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開眼界。李老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好?！? 8 鵬博士電信傳媒集團(tuán)股份有限公司常務(wù)副總裁范文強(qiáng)：“李老師知識廣博，使我在較短時間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對工作有很大的幫助。” 9 廣東琪郎燈飾集團(tuán)總經(jīng)理袁仕強(qiáng)：“原來管理專營店是靠經(jīng)驗，聽了李老師的課，對連鎖店的銷售管理有了全面地認(rèn)識，不但掌握了店面銷售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多?！? 【核心課題】 ★《用腦銷售》 課時：18小時 ★《定向引爆式大客戶銷售》 課時：18小時 ★《創(chuàng)新營銷》 課時：12小時 ★《商務(wù)談判實戰(zhàn)兵法》 課時：12小時 ★《鋼鐵團(tuán)隊》 課時：12小時 ★《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷渠道的管控》 課時：12小時 ★《營銷管理者的降龍十八掌》 課時：18小時 ★《專業(yè)化銷售管理》 課時：12小時 ★《利潤倍增的關(guān)系營銷》 課時：12小時 ★《精準(zhǔn)營銷》 課時：12小時 【李成林博客】 https://blog.sina.com.cn/bjshimeng100