中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)主管實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng) 一、 培訓(xùn)目標(biāo)： 塑造中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一流企業(yè)形象 打造中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“五心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系（貼心、放心、愛心、誠(chéng)心、稱心） 掌握中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技巧與藝術(shù) 掌握中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵核心服務(wù)流程 錘煉中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的“四態(tài)”（身、型、體、儀態(tài)） 訓(xùn)練中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳專業(yè)規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言 二、 培訓(xùn)大綱： 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)---戰(zhàn)略、營(yíng)銷、管理理論》精華版 解讀“服務(wù)” 服務(wù)各種分類 解讀“客戶” 客戶類型 客戶信息收集的基本內(nèi)容--客戶基本情況 解讀“顧客的價(jià)值” 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn) 認(rèn)知“客戶滿意” 客戶的滿意的內(nèi)容 忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn) 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃方案的制定 培養(yǎng)為客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀 《打造核心競(jìng)爭(zhēng)力---現(xiàn)場(chǎng)管控與創(chuàng)新服務(wù)實(shí)戰(zhàn)》 認(rèn)知“商業(yè)要素”研究 環(huán)境與布局 – 標(biāo)識(shí)、文化、通道、等候區(qū)、 流程控制—預(yù)檢疏導(dǎo)、專柜臺(tái)化、流程再造 360度優(yōu)質(zhì)客服體驗(yàn)---創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì) 《“禮”行天下—職業(yè)形象與禮儀規(guī)范》 客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 客戶服務(wù)人員的角色 移動(dòng)服務(wù)存在的幾種現(xiàn)象 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的形象禮儀-服飾、儀容 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的儀態(tài)禮儀 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的交往禮儀 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的語(yǔ)言禮儀 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的操作禮儀 綜合演練 《向客訴要效益—完美客戶投訴處理技巧與藝術(shù)》 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式： 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 客戶抱怨投訴處理的六步驟： 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 巧妙降低客戶期望值技巧 快速處理客戶抱怨投訴策略 客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策