第六課 化解拒絕：巧避鋒芒，曲道通幽
心理學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人在面對(duì)陌生人或事物時(shí)都會(huì)心存疑慮?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，很多熱也持有這樣的心理

。是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，猶豫不決，或者尋找各種理解來(lái)解決。其實(shí)，這些理由并不全表示拒絕，而是一種心理暗示

：“我不相信你，我不信任你”。遇到這種情況，作為銷(xiāo)售員不便于直接去反駁，而是要根據(jù)特定的情景，側(cè)

敲旁擊，從側(cè)面入手，幫助客戶(hù)消除內(nèi)心的憂(yōu)慮。

1、拒絕是種常態(tài)：坦然接受這一事實(shí)
銷(xiāo)售，從拒絕開(kāi)始！只要從事銷(xiāo)售行業(yè)，每個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì)遭到客戶(hù)的拒絕，而且，在未來(lái)的每一天也勢(shì)必會(huì)

遭受到更多的拒絕。那么，客戶(hù)為什么會(huì)拒絕推銷(xiāo)呢？從心理上講，這是人在接觸陌生人，或新事物時(shí)一種自

我保護(hù)心理。對(duì)于你本人來(lái)講，這未免不是一件好事，試想，如果你的客戶(hù)只是坐在椅子上，對(duì)你的介紹不聞

不問(wèn)，甚至只是在那里埋頭看報(bào)紙或文件，那你恐怕會(huì)感到更加尷尬吧。
由此可見(jiàn)，拒絕是銷(xiāo)售過(guò)程中普遍存在的一個(gè)事實(shí)。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，必須坦然接受，并積極面對(duì)。事實(shí)不可

改變，我們只能改變態(tài)度！改變對(duì)“拒絕“的態(tài)度就可以獲得成功的機(jī)會(huì)，不改變則會(huì)限于失敗。很多銷(xiāo)售人

員就是失敗在了”不肯改變上”。

【銷(xiāo)售人員PK秀】

》》》銷(xiāo)售人員小強(qiáng)
小強(qiáng)就是這么一個(gè)人，他對(duì)客戶(hù)的拒絕有一種本能的地處情緒！每次遭到拒絕，宛如遭到巨大的打擊一樣，失

去了一切信心。
第一天上班，他就騎著載有十來(lái)箱啤酒的人力三輪車(chē)到各大商店、酒店、飯店推銷(xiāo)。幾乎是挨個(gè)一家一家地詢(xún)

問(wèn)，但都被一一拒絕，原因是在這些商店里都有自己的直銷(xiāo)商來(lái)供貨，生人難以打進(jìn)去。
工作了一段時(shí)間，他已經(jīng)幾乎絕望，最后他終于放棄了。

》》》銷(xiāo)售人員王冰
王冰是從事鋼鐵貿(mào)易行業(yè)，每天需要面對(duì)身價(jià)幾千萬(wàn)，幾億元的老板，而這些老板是最難相處的，有時(shí)，多次

拜訪(fǎng)也見(jiàn)不到一個(gè)人影！但他會(huì)不斷地調(diào)整自己，直到取得最后的成功。
有一次，他與某大型鋼鐵集團(tuán)談成了一筆生意但是，需要業(yè)務(wù)部的主任簽字，所以，她想請(qǐng)?jiān)撝魅我黄鹁筒汀?/p>

第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前來(lái)到酒店等候客戶(hù)的到來(lái)。誰(shuí)知這位主任在就餐時(shí)間過(guò)了半小

時(shí)才打電話(huà)給她，說(shuō)臨時(shí)有一個(gè)重要的會(huì)議需要參加，不能來(lái)就餐。
王兵想，這顯然是一個(gè)借口，但是對(duì)于這次失約心理早有準(zhǔn)備，畢竟想求人辦事難嘛，于是就安排第二次就餐

。這次他選擇了一個(gè)更高檔的酒店，到時(shí)，這位主任還是借口不如期赴約。這次，王兵感覺(jué)到在里面一定有更

多的玄機(jī)！他想，無(wú)論如何也要知道對(duì)方的想法為了表示誠(chéng)意。于是，第三次約會(huì)客戶(hù)，劉備請(qǐng)諸葛亮出山也

不過(guò)三次。他想，這次即使客戶(hù)不到，最起碼也能顯示自己誠(chéng)意。于是，他第三次撥通了客戶(hù)電話(huà)，仍然誠(chéng)心

誠(chéng)意地邀請(qǐng)就餐，這次終于感動(dòng)上帝，客戶(hù)如期赴約。

在對(duì)待拒絕的態(tài)度上，有的人積極，有的人消極。積極應(yīng)對(duì)的人很容易扭轉(zhuǎn)不利的局面，化被動(dòng)為主動(dòng)，而消

極低沉的人必定走向失敗。所以說(shuō)，拒絕并不可怕，可怕是沒(méi)有一個(gè)正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)。作位一個(gè)銷(xiāo)售人員就

要學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)去面對(duì)一切拒絕。調(diào)整心態(tài)，接受事實(shí)，認(rèn)真分析客戶(hù)為什么會(huì)拒絕，拒絕的原因在哪，

該如何去應(yīng)對(duì)等等。
那么，在遭到客戶(hù)的拒絕之后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備呢？
1）、端正態(tài)度，表現(xiàn)出自己最大真誠(chéng)
銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，就應(yīng)該意識(shí)到遭到拒絕的可能性，以及遭到拒絕之后應(yīng)該怎么辦。免得一旦被拒絕

，沒(méi)有足夠的準(zhǔn)備，神情慌張，語(yǔ)無(wú)倫次，無(wú)法應(yīng)對(duì)。遭到拒絕的后，銷(xiāo)售人員不要急于反駁，只需保持內(nèi)心

的平靜，表現(xiàn)出最大的真誠(chéng)去感化對(duì)方。而且無(wú)論是客戶(hù)出于什么心理，都必須去表現(xiàn)這種態(tài)度，這往往是改

變客戶(hù)態(tài)度的重要條件。
2）、對(duì)可能出現(xiàn)情況做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)機(jī)
客戶(hù)拒絕時(shí)，通常會(huì)尋找各種各樣的理由，“沒(méi)時(shí)間”，“價(jià)格貴”，“沒(méi)需求”等等。這些借口當(dāng)中也許有

些是事實(shí)，但絕大部分不是真實(shí)的目的。此時(shí)，銷(xiāo)售人員唯一需要做的就是進(jìn)一步挖掘?qū)Ψ降男睦?，找到他?/p>

真實(shí)的想法。
客戶(hù)拒絕的理由通常有以下10個(gè)類(lèi)型：
 拒絕理由
1 我沒(méi)有時(shí)間，下次再來(lái)吧！
2 給我一點(diǎn)時(shí)間，我要考慮，考慮
3 我需要和其他人員商量一下
4 我還沒(méi)準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目
5 太貴了
6 我沒(méi)有這方面的預(yù)算
7 預(yù)算用完了
8 我有固定的供應(yīng)商
9 從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)你們這個(gè)產(chǎn)品
10 現(xiàn)在生意不好做
在對(duì)客戶(hù)的拒絕心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相應(yīng)的對(duì)策。值得一提的是，這是最關(guān)鍵的一步，

否則，之前的一切分析都將是無(wú)用功。那么，如何來(lái)制定對(duì)策呢？可以按照以下5個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行
集思廣益，發(fā)動(dòng)幾個(gè)同事個(gè)朋友大家一起說(shuō)出所遇到的反對(duì)理由。然后確定所有可能出現(xiàn)的情況。
對(duì)各種拒絕理由寫(xiě)下來(lái)，分類(lèi)總結(jié)，即使是同樣的反對(duì)理由，因說(shuō)法不同而采取的策略也不同。
為每一個(gè)拒絕的理由，擬好一個(gè)應(yīng)對(duì)方案。
確定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感謝信、證明文件、獲獎(jiǎng)證書(shū)、獎(jiǎng)杯照法等能夠加強(qiáng)說(shuō)服力的工具

。
分成幾個(gè)小組，角色扮演，演練情景。
3）、做好無(wú)功而返的準(zhǔn)備
一位銷(xiāo)售人員在長(zhǎng)期的推銷(xiāo)實(shí)踐中，總結(jié)出了這樣原則——“50?15?l”原則。意思就是每50個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)中，只

有15個(gè)對(duì)方愿意與你交談，這15個(gè)人里面只有1個(gè)人去買(mǎi)你的產(chǎn)品。試想？如果沒(méi)有堅(jiān)持不懈的精神，哪里來(lái)的

良好業(yè)績(jī)？可見(jiàn)，成功的銷(xiāo)售人員是要經(jīng)歷多少次拒絕，在爭(zhēng)取客戶(hù)無(wú)望的情況后下，銷(xiāo)售人員只能選擇離。
有很多銷(xiāo)售人員害怕出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，其實(shí)，可以換個(gè)角度去考慮問(wèn)題——銷(xiāo)售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，

前提是滿(mǎn)足顧客需要、為顧客帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒(méi)關(guān)系，如果顧客的確不需要，當(dāng)然有拒絕的

權(quán)利；如果顧客需要卻不愿購(gòu)買(mǎi)，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客不買(mǎi)的原因，這對(duì)以后的銷(xiāo)售是很有價(jià)值的

信息。

在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)拒絕不可避免，但是如果準(zhǔn)備的足夠充分，很多時(shí)候都可以化險(xiǎn)為夷，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機(jī)。因

為客戶(hù)的絕大多數(shù)拒絕并非是真正的沒(méi)有需求，而是出自?xún)?nèi)心防范使然，是一種條件反射。只要能突破對(duì)方的

這層防范之心，即可戳破他們的謊言。