《換一種思路做銷(xiāo)售》--江猛老師分享

7、讓客戶滿意：幫助客戶解決問(wèn)題
很多人沒(méi)有興趣去了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能等，卻對(duì)能夠解決自己?jiǎn)栴}、減輕自己痛苦的功能十分感興趣。這就是銷(xiāo)售的目的，銷(xiāo)售的目的在于，產(chǎn)品能夠滿足客戶的實(shí)際需求，幫助客戶解決遇到的問(wèn)題。從這點(diǎn)來(lái)看，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)時(shí)不能只是一味地去介紹產(chǎn)品，而必須關(guān)注客戶的痛苦，關(guān)注客戶渴望解決的問(wèn)題，用自己的產(chǎn)品來(lái)解除客戶痛苦，解決客戶的問(wèn)題。
作為一名負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售人員，只有始終為客戶著想，把幫助客戶解決問(wèn)題當(dāng)做自己的銷(xiāo)售總值，客戶才會(huì)接受你，信任你。

【銷(xiāo)售人員PK秀】

》》》銷(xiāo)售人員劉小杰
小杰是一位汽車(chē)銷(xiāo)售人員，剛開(kāi)始賣(mài)車(chē)時(shí)，老板只給了他一個(gè)月的試用期。可29天過(guò)去了，仍沒(méi)有賣(mài)出去一部車(chē)。最后一天，老板告訴他明天不用來(lái)上班了，小杰憂心忡忡，眼看著就即將丟掉自己的第一份工作。然而，就在這時(shí)有人敲開(kāi)他的門(mén)，來(lái)者身上掛滿了鍋，凍得渾身發(fā)抖，后來(lái)才得知這是一個(gè)賣(mài)鍋者。
原來(lái)這個(gè)賣(mài)鍋者看見(jiàn)車(chē)?yán)镉袩?，想?wèn)來(lái)車(chē)?yán)飬^(qū)取暖。小杰看到這位落魄的賣(mài)鍋者，便遞上杯熱咖啡。兩人開(kāi)始聊天了起來(lái)，在聊天中，小杰才知道他的鍋越賣(mài)越多，越賣(mài)越遠(yuǎn)，你并且從中得知如果生意做得好那就得考慮買(mǎi)部車(chē)，不過(guò)現(xiàn)在買(mǎi)不起……
兩人越聊越起勁，天亮?xí)r，這位賣(mài)鍋者出乎意料地訂了一部車(chē)，不過(guò)，定的提貨時(shí)間是五個(gè)月以后，也因?yàn)橛辛诉@張訂單，小杰被老板留了下來(lái)。

小杰能取得成功，就是因?yàn)樗プ】蛻舻男枨螅ㄟ^(guò)與客戶溝通，了解到客戶存在的問(wèn)題、期望，并努力去解決客戶遇到的問(wèn)題。在幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益的同時(shí)，也使自己的利益最大化，最終客戶也預(yù)定了一部車(chē)。
　　1）、了解客戶存在的問(wèn)題
　　多了解客戶對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用方面的態(tài)度，尤其是不滿意的地方，這樣以利于進(jìn)一步激發(fā)客戶明確需求。例如，你可以這樣問(wèn)：“您最不滿意的地方在哪里?”發(fā)現(xiàn)了客戶的不滿之后，通過(guò)提出激發(fā)需求的問(wèn)題，可以將客戶的這些不滿明確化，從而引起客戶的高度重視，以提高客戶解決這類(lèi)問(wèn)題的緊迫性。這些問(wèn)題包括：
　　“這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響?”
　　“您如何看待這一問(wèn)題?”
　　“您和您的同事的工作效率受到很大影響嗎?”
　　“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面?”
　　“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)這些產(chǎn)品有沒(méi)有不滿意的地方?”
　　從客戶的這些回答中，就可以了解到客戶需求在哪里，從而為接下來(lái)的產(chǎn)品推銷(xiāo)提供事實(shí)依據(jù)。比如，當(dāng)你了解到客戶對(duì)操作程序不太熟悉時(shí)，就通過(guò)介紹、示范、親自操作等等方式幫助客戶盡快熟悉起來(lái)，。
　　2）、讓客戶意識(shí)的問(wèn)題嚴(yán)重性
有很多客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中明明確在很多問(wèn)題，卻不愿意明確地表達(dá)出來(lái)。作為銷(xiāo)售人員此時(shí)最關(guān)鍵的是要讓客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，從而激發(fā)他們尋求解決辦法的愿望。沒(méi)有需求，就沒(méi)有解決方案。通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的分析，讓客戶看到的問(wèn)題嚴(yán)重性，引起對(duì)方的重視和震撼，才會(huì)引發(fā)客戶的需求欲望。讓客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品正好能夠解決他們的問(wèn)題，這時(shí)候客戶的需求就產(chǎn)生了。
3）、幫助客戶解決問(wèn)題的黃金模式——SPIN
　　SPIN是美國(guó)著名銷(xiāo)售咨詢(xún)專(zhuān)家Neil rackham和他的研究團(tuán)隊(duì)，歷時(shí)12年，耗資100萬(wàn)美元，對(duì)35000多個(gè)銷(xiāo)售實(shí)例，10000多名銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售實(shí)踐做了觀察和分析研究出來(lái)的一種銷(xiāo)售技巧。這種技巧認(rèn)為，銷(xiāo)售人員在于客戶會(huì)談時(shí)，應(yīng)該本著為客戶解決問(wèn)題宗旨出發(fā)。
通常需要按照以下四個(gè)步驟開(kāi)展：
 
1． 開(kāi)始對(duì)話——提出問(wèn)題
2． 取得事實(shí)——結(jié)束問(wèn)題
3． 請(qǐng)求證實(shí)——主要問(wèn)題
4． 得到反應(yīng)——反饋問(wèn)題
簡(jiǎn)言之，這就是SPIN模式，當(dāng)然，并不是我們與客戶的每一次會(huì)談都必須按照這個(gè)順序進(jìn)行。例如，在會(huì)談之初，客戶就已經(jīng)明確地提出了他們的需求，那我們可以直截了當(dāng)?shù)靥岢鲂枨蠡貓?bào)型問(wèn)題，然后結(jié)合他們的回答向他們闡述我們的產(chǎn)品或方案是如何滿足他們的需求的。隨后，我們將就如何提出上述四類(lèi)問(wèn)題展開(kāi)論述。
讓你的客戶相信你，最簡(jiǎn)單的方法就是幫他解決問(wèn)題。如果你能解決客戶的問(wèn)題，便會(huì)取得客戶的信任，客戶才會(huì)慢慢消除芥蒂，然后從心里接受你，信賴(lài)你，客戶才能與你成交，才可能成為你不用花錢(qián)的“廣告宣傳員”。