零售店管理的七個(gè)關(guān)鍵字
現(xiàn)在的零售行業(yè)正在非常激烈的進(jìn)行演變和發(fā)展,同時(shí)也有很多零售店老板在訴苦,最近為什么生意那么的差，如何才能做得更好一些，客戶數(shù)量也越來越少，生意不好做??！
很多老板發(fā)出如此的感慨，究竟如何進(jìn)行突圍？如何改變現(xiàn)狀？
他們的零售店分幾個(gè)級別：優(yōu)輪家，捷輪家，鄧祿普專賣店，鄧祿普輪胎形象店，鄧祿普輪胎招牌店等等，這是企業(yè)零售時(shí)的一種常態(tài)，各個(gè)企業(yè)都進(jìn)行分類進(jìn)行銷售。
那么，我們?nèi)绾尾拍茏龊昧闶鄣甑墓芾砗弯N售，我們應(yīng)該做哪些事情呢？
江猛老師結(jié)合多年的服務(wù)零售店的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了七個(gè)字：人，財(cái)，物，進(jìn)，銷，存，息。
我們舉例來分析作為零售店老板的您，如何做好這七個(gè)字的管理：
零售店管理的第一個(gè)字：人：顧名思義，就是指我們零售店的員工，零售店的人員構(gòu)成有兩個(gè)特點(diǎn)：一個(gè)是夫妻兩人組成，一個(gè)是自己的親戚朋友組成，這無疑對管理也造成一定的難度，不管理不行，管理也不知道從何下手。
一個(gè)老板這樣描述他現(xiàn)在的員工現(xiàn)狀:我每天還要為他們做飯，甚至一道菜做不好他們就有意見，比照顧自己的孩子還難，他們對你的銷售好壞不關(guān)心，他們只關(guān)注自己每月領(lǐng)取的工資，少給他們發(fā)一毛錢，他們就會(huì)半夜給你打電話，告訴老板，把我的工資算錯(cuò)了，
他們對工作沒有太多的責(zé)任感，想做就做，不想做直接就告訴你不做了，沒有前期的任何預(yù)兆，有一次，我的一個(gè)員工要走，我前后去了他家四趟，他最終還是要走了，有些員工很有想法，但是干幾天就泄氣了。到底現(xiàn)在這些員工怎么了？到底出現(xiàn)了什么情況？
這些問題不是一個(gè)老板在抱怨，似乎成了一種社會(huì)風(fēng)氣，一種社會(huì)現(xiàn)狀，我覺得現(xiàn)在中國人比以前富裕一些，不缺吃和穿，父母給孩子考慮的太多了，同時(shí)獨(dú)生子女也在增多；無疑會(huì)給我們的管理造成壓力和挑戰(zhàn)。
那么：我們從何做起呢？
從管理思路轉(zhuǎn)變開始：我們要對這些人鼓勵(lì)多，表揚(yáng)多，引導(dǎo)多，因?yàn)樗麄冇邢敕?，有思想，就是沒有成熟起來，我們在管理的同時(shí)少批評，少指責(zé)，少謾罵。
多去關(guān)心員工的生活和家庭，有時(shí)候關(guān)心員工的家庭比關(guān)心員工本人效果還要好；
甚至有些企業(yè)做出這樣的決定，把員工每月的工資中間抽出幾百元郵寄回家里的服務(wù)，他們定義為孝敬父母的資金。
還有一些零售店老板，看到一些比錯(cuò)的員工，明明知道未來自己要?jiǎng)?chuàng)業(yè)了，就找他們談?wù)?，成為你的合伙人，開連鎖店讓他們?nèi)ス芾恚@也是一種思路，我們零售店老板可以嘗試一下。
還有老板為了留住零售店的員工，主動(dòng)給他們買了保險(xiǎn)，等等。
這一切都是管理方式在轉(zhuǎn)變，我們也要做好三件事：
第一件事：員工的招聘工作：
害怕員工離開，因?yàn)槲覀儧]有人員的儲(chǔ)備，走了一個(gè)員工，老板就要親自上，所以我們從源頭開始做起，不斷的招聘一些新人做好儲(chǔ)備，通過人才網(wǎng)，人才報(bào)紙，人才市場，職業(yè)技校等等，隨時(shí)儲(chǔ)備一到兩個(gè)人做替補(bǔ)隊(duì)員，雖然這樣開支增加了，但是同時(shí)也彌補(bǔ)了員工流失帶來的損失；
第二件事：員工的成長和發(fā)展規(guī)劃：
人都是有想法的，我們要讓每一個(gè)員工的想法和老板的想法吻合在一起，這樣會(huì)更好的激發(fā)員工的干勁，任何一個(gè)人都不愿意生活在漫無目標(biāo)的生活和共組中，要想讓員工不斷的提升和發(fā)展，我們作為零售店的老板也要把事業(yè)不斷的做大，不斷的增加你的連鎖店和營業(yè)面積，從夫妻店向公司化運(yùn)作的轉(zhuǎn)變，給員工留下發(fā)展和提升的空間；
第三件事：員工的激勵(lì)：
每一個(gè)人做事情都有動(dòng)力和阻力，當(dāng)動(dòng)力大于阻力的時(shí)候，他會(huì)有能量，會(huì)去做事情，當(dāng)一個(gè)員工沒有動(dòng)力的時(shí)候，你一批評他，他馬上會(huì)跑。
我們激勵(lì)員工可以從資金，也可以從平時(shí)的工作中間用語言來激勵(lì)他；
假如：一個(gè)員工干的不錯(cuò)，給予一些金錢的獎(jiǎng)勵(lì)，時(shí)常的進(jìn)行一個(gè)評比和競賽活動(dòng)，
還有一個(gè)員工今天表現(xiàn)不錯(cuò)，當(dāng)中表揚(yáng)一些，鼓勵(lì)一些，表揚(yáng)人時(shí)，帶上喇叭，批評人時(shí)，閉上嘴巴。
馬斯洛把人的需求氛圍五個(gè)層級：
第一層級：生理需要：基本的生活需求，吃穿住用行 ；
第二層級：安全需要：員工需要安全，穩(wěn)定，不要受到傷害；
第三層級：社會(huì)需要：認(rèn)同，友愛，關(guān)愛，朋友待遇，
第四層級：尊重需要：成就感，受到尊重，引人注目，
第五層級：自我實(shí)現(xiàn)需要：學(xué)習(xí)，發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值；
根據(jù)員工的不同層級的需要，我們進(jìn)行去管理，不斷實(shí)現(xiàn)員工的最高需求。
零售店管理的第二個(gè)字：財(cái)—就是指我們零售店老板的財(cái)務(wù)管理；
我們做生意，剛開始沒有錢，甚至是借錢在做生意，等我們掙到錢是，我們會(huì)到處投資，最后生意失敗，錢沒有了；
財(cái)務(wù)管理：我們要做到財(cái)務(wù)資金的絕對安全，同時(shí)也要保證資金的專注性，可以投資，但是不要亂投資，一定要保證你現(xiàn)在的生意是絕對的掙錢是，在涉足別的投資。
同時(shí)也要保證客戶的財(cái)務(wù)是安全的，我們不要私自拿和保存客戶的財(cái)物，這樣會(huì)招來不必要的麻煩和誤會(huì)；
舉例分析：一個(gè)汽車行業(yè)經(jīng)銷商，他從商多年，掙到一些錢，后來就開始投資別的行業(yè)，由于各方面的原因，投資生意失敗，導(dǎo)致資金斷流，影響到現(xiàn)在的生意，后來現(xiàn)在的生意也受到了影響，業(yè)績下滑，也沒有自己從廠家進(jìn)貨，這時(shí)廠家非常著急，總是完不成銷量，最終不得不從新尋找新的代理商。
這樣的案例，在我們的身邊很多，現(xiàn)在的生意沒有所謂的好做與不好做，投機(jī)主義不可取，關(guān)鍵要靠我們的真本領(lǐng)好好去做，現(xiàn)在沒有能力是不行了。過去靠機(jī)會(huì)主義，現(xiàn)在就要靠能力了。
零售店管理的第三個(gè)字：物—-就是指我們自己零售店（專賣店）的固定資產(chǎn)；
曾經(jīng)一個(gè)老板給我講：江猛老師，我的一個(gè)店面總是丟電腦，安裝一個(gè)丟一個(gè)，不知道怎么回事？我說你這樣下去不但電腦丟掉，你店里的所有東西都會(huì)丟掉，關(guān)鍵是你如何管理你的固定資產(chǎn)；
恒源祥：我們都知道他們店里的羊絨都是幾千元意見，一天丟一件，這個(gè)老板一定賠錢，他們做一個(gè)規(guī)定，不允許一個(gè)人在店里面，每天最少兩個(gè)人在店里面，如果丟了，誰上班的時(shí)間，誰負(fù)責(zé)。如果你放一個(gè)人在店里，丟的可能性就大了。
安裝攝像頭，不但可以預(yù)防財(cái)物的安全，同時(shí)也可以看到每個(gè)店面員工的工作狀態(tài):一個(gè)小家電老板這樣告訴
我們每一個(gè)零售店老板要做到：每天銷量是多少？每月銷量是多少？利潤是多少？都要進(jìn)行登記，做好記錄，這是很關(guān)鍵的一個(gè)店，很多老板對自己的店盈利如何不知道，銷量如何不知道，這樣就談不上管理。
零售店管理的第四個(gè)字：進(jìn)—-就是指我們的進(jìn)貨情況：
每一個(gè)零售店老板，每天都要關(guān)注進(jìn)和出；貨物的進(jìn)入情況， 貨物的出倉情況，
銷售的進(jìn)賬情況，銷售的支出情況；
進(jìn)貨是否及時(shí)，選貨的原則是什么？對于廠家推出的新產(chǎn)品是否及時(shí)跟進(jìn)？等等都是我們零售店老板關(guān)注的問題。
每年，我們零售店上游的客戶都會(huì)去做一些促銷活動(dòng)，這無疑就是我們進(jìn)貨的最好時(shí)機(jī)，同時(shí)我們也要把握好你現(xiàn)在的銷售情況，產(chǎn)品的型號(hào)和款式如何，進(jìn)貨要匹配你的實(shí)地銷售情況進(jìn)行。
高中低價(jià)位的產(chǎn)品同時(shí)都要進(jìn)貨，因?yàn)橄M(fèi)者的層次不一樣；
對于新產(chǎn)品，我們要適當(dāng)嘗試銷售，因?yàn)槊恳粋€(gè)行業(yè)和公司，都會(huì)不斷推出新產(chǎn)品，產(chǎn)品升級是一個(gè)不斷的規(guī)律，我們要配合上游的供應(yīng)商，進(jìn)行新產(chǎn)品的銷售。
暢銷產(chǎn)品的進(jìn)貨要及時(shí)，同時(shí)存貨要有所保證，是平時(shí)銷量的1.5倍到2倍的庫存量。
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零售店管理的七個(gè)關(guān)鍵字(下篇)
零售店管理的第五個(gè)字：銷---就是我們零售店的銷售，銷量。
零售店最近幾年發(fā)展，客流量沒有以前多了，客流量沒有以前的質(zhì)量高了；
同時(shí)我們每一個(gè)零售店老板要明白什么是：坐銷，推銷，銷售，營銷？？？？
坐銷：就是坐在零售店里面等待客戶，未來的競爭中間，只能是坐以待斃。
推銷：還不容易見到一個(gè)客戶進(jìn)來，就拼命的介紹自己的產(chǎn)品有九大提點(diǎn)，八大功能，六大優(yōu)勢，然后說我可以給你便宜協(xié)議，我們在搞活動(dòng)促銷，說完客戶就走了。
銷售：客戶正好有需求，滿足客戶的需求。
營銷：客戶對我們產(chǎn)品需求還在猶豫，還沒有明確的要買我們店里的產(chǎn)品，你通過一些列的營銷套路讓客戶購買。
各位零售店，你們用的是什么方式在銷售呢？
未來我們零售店（專賣店）在銷售方面要實(shí)現(xiàn)幾個(gè)轉(zhuǎn)型
1：有原來的坐銷向營銷轉(zhuǎn)變；
2：有被動(dòng)等待向主動(dòng)尋找客戶轉(zhuǎn)變；
3：有單純的賣貨向客戶解決方案的專家轉(zhuǎn)變；
4：有小店向大店發(fā)展，有單店向連鎖店轉(zhuǎn)變；
5：有銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變；無品牌向做品牌轉(zhuǎn)變；
我們零售店老板也要不斷的培養(yǎng)我們的店面銷售人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型，讓他們明白銷售的價(jià)值和意義，我這里給大家總結(jié)了店面銷售的十個(gè)關(guān)鍵按鈕：
按鈕一：真心的去幫助客戶
要把產(chǎn)品銷售出去，導(dǎo)購人員首先要把自己銷售出去，讓顧客接受你，也是我們經(jīng)常談到的銷售產(chǎn)品之前先銷售自己。 而不是為了完成銷售任務(wù)，為了銷售出去產(chǎn)品而功利性的去算計(jì)客戶，這樣客戶會(huì)感覺到的，甚至?xí)尶蛻舴锤小?/span>
按鈕二：適度熱情：
模式化，機(jī)械化的一句“歡迎光臨”，或者過度的熱情，來一個(gè)九十度的鞠躬有時(shí)間會(huì)讓顧客感覺過度熱情，這些都會(huì)讓顧客感覺不舒服，產(chǎn)生不安全感覺和戒備心理。
更不要店里面的導(dǎo)購見到一個(gè)客戶過來了，所有導(dǎo)購都齊刷刷的緊盯這個(gè)顧客，這樣顧客會(huì)離開你這個(gè)店面的。
我們需要熱情和服務(wù)，給客戶一種輕松，坦誠，毫無拘束的環(huán)境和氛圍，說話的方式，語速語調(diào)一定要平緩，自信，堅(jiān)定，抑揚(yáng)頓挫，體現(xiàn)出公司的形象，大氣，品質(zhì)。
江猛老師推薦話術(shù)：你好，客戶先生/女士；進(jìn)來看看，您也看過很多家了吧，一定很辛苦，先坐下來休息一下，喝杯水，我從事這個(gè)行業(yè)五年了，您有什么具體的要求，我給你您推薦合適的，可以省去您很多時(shí)間，如果我們店里沒有，我可以直接推薦您去適合您需求的地方購買。
按鈕三：聆聽顧客的心聲：
顧客一走進(jìn)門，就滔滔不絕的給他介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)品很好，企業(yè)實(shí)力很強(qiáng)，客戶對你的介紹沒有回應(yīng)，這些似乎是無用功。
優(yōu)秀的導(dǎo)購學(xué)會(huì)讓顧客說話，并仔細(xì)聆聽顧客的心聲，體會(huì)客戶內(nèi)心想法，認(rèn)真傾聽客戶，是對客戶的最好尊重。
按鈕四：問清楚顧客的需求：
我們一定要明白，不了解顧客的需求之前，盲目介紹很多產(chǎn)品只能讓顧客更加的迷茫。我們導(dǎo)購經(jīng)常看到顧客進(jìn)店后不說話，自我感覺很強(qiáng)大。當(dāng)顧客面臨無數(shù)的選擇，他是盲目的，脆弱的，顧客其實(shí)很痛苦，也想找一個(gè)值得相信的導(dǎo)購人員進(jìn)行訴說。
那么，我們?nèi)绻綄ゎ櫩偷男枨螅揖陀X得要問對幾個(gè)關(guān)鍵的問題（我舉例電動(dòng)車行業(yè)導(dǎo)購）：
1：請問電動(dòng)車是您自己騎還是你的家人共用？
2：您買電動(dòng)車最關(guān)心的是什么？
3：您的預(yù)算大概在什么范圍？
4：您購車主要是上下班代步，還是接送孩子，載貨？
5：每天騎行的距離是多少？
6：您對顏色有沒有特別的要求？
優(yōu)秀的導(dǎo)購會(huì)根據(jù)顧客的性別，年齡，著裝，身份有針對性問清楚客戶的需求。
按鈕五：有針對性的引導(dǎo)：
在日常的店面銷售中間，有一種非常普遍的現(xiàn)象，顧客進(jìn)來后，問了幾款產(chǎn)品，你給他簡單介紹后，什么也沒說就走了。為什么呢？
顧客方面的原因：他隨便看看，沒有拿定買什么樣的？沒有符合自己要求的產(chǎn)品，沒有吸引客戶的地方。
導(dǎo)購人員方面的：自己沒有專業(yè)度，把握不了客戶的需求點(diǎn)，興趣點(diǎn)，不能很好地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求，對導(dǎo)購人員的言談，舉止不感興趣。
按鈕六：重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)心的三個(gè)核心賣點(diǎn)：
顧客細(xì)看一款產(chǎn)品，顧客注意力集中，
顧客問你一些細(xì)節(jié)的時(shí)候，顧客變得主動(dòng)的時(shí)候；這些信號(hào)就告訴我們客戶感興趣了。
當(dāng)顧客對一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，是我們給其做詳細(xì)賣點(diǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)，說明客戶內(nèi)心慢慢接受了，心門已經(jīng)打開，介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，要重點(diǎn)介紹顧客最關(guān)心的利益點(diǎn)和最客戶的好處，以及競品進(jìn)行有效的比較，講一個(gè)賣點(diǎn)，就要把它講透。
顧客最關(guān)心的問題點(diǎn)一般不會(huì)超過三個(gè)，所以一口氣講十個(gè)賣點(diǎn)的銷售人員，顧客基本記不住。甚至客戶會(huì)覺得你在吹噓。
按鈕七：讓客戶盡情的體驗(yàn)產(chǎn)品：
介紹產(chǎn)品，不但會(huì)說，還要學(xué)會(huì)演練產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶體驗(yàn)。
客戶對自己體驗(yàn)過的產(chǎn)品，感受是最深的。
很多時(shí)候，客戶購買的是感覺，感覺一個(gè)點(diǎn)吸引了客戶，就達(dá)成了交易。
現(xiàn)在中國的消費(fèi)者，很多時(shí)候準(zhǔn)備買一個(gè)產(chǎn)品，并沒有明確的心理準(zhǔn)備，而是根據(jù)自己看過很多產(chǎn)品的感受做出的決定。
按鈕八：顧客需要成功案例和證明：
耳聽為虛，眼見為實(shí)
我們不斷的向客戶展示企業(yè)規(guī)模，品牌，質(zhì)量保證，產(chǎn)品賣點(diǎn)，很多銷售人員講完之后，客戶聽后的感覺一般。
這就需要我們給他們一些資料，彩頁，證書，收據(jù)，客戶檔案等證明。
按鈕九：顧客需要承諾：
顧客相信證明，更需要我們營銷人員拿出承諾；讓客戶相信我們的決心，相信我們的產(chǎn)品，展示我們的自信。同時(shí)也更不要夸大和胡亂承諾。
比如：客戶關(guān)心售后服務(wù)；
你可以說，買了我們的產(chǎn)品，我們承諾再出現(xiàn)什么問題是，我們的售后人員20分鐘趕到等等可以實(shí)現(xiàn)的，而競爭對手沒有的服務(wù)。
按鈕十：不要輕易降價(jià)：
價(jià)格：是影響全國銷售人員的一個(gè)比較核心的問題，很多銷售失敗都是因?yàn)閮r(jià)格的問題。
顧客說：太貴了。他是真的感覺貴嗎？
這背后有其他意思：顧客可能感覺不值這么多錢？也可能沒有那么多預(yù)算？也可能感覺害怕上當(dāng)受騙。
總之，當(dāng)客戶感覺產(chǎn)品價(jià)格貴是，銷售人員要不斷的增加產(chǎn)品的價(jià)值和附加價(jià)值。而不是隨便降價(jià)。同時(shí)還要保證同款產(chǎn)品如果其他地方買貴了，雙倍退還。
一個(gè)零售店想增加營業(yè)額，有三種方式：
第一種方式：增加客戶的數(shù)量，就是客流量
第二章方式：增加客戶單次購買的金額，我們要學(xué)會(huì)連帶銷售，附加銷售；
第三種方式：增加客戶購買的頻率，就是讓客戶成為我們的老客戶，進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)；（辦理會(huì)員卡可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)）
零售店如何實(shí)現(xiàn)客流量的增加：
1：在店面門口懸掛條幅，上面可以寫上最近的促銷，新產(chǎn)品信息，或者給客戶提供的一些免費(fèi)服務(wù)；
2：多發(fā)名片，宣傳單；到你零售店附近客戶經(jīng)常出入的地方發(fā)送名片；給你的新老客戶發(fā)送名片；
3：短信，電話聯(lián)系客戶，經(jīng)常發(fā)送一些短信給客戶，來進(jìn)行宣傳你的店面；
4：促銷活動(dòng)：做活動(dòng)可以拉動(dòng)客戶的進(jìn)店率。
零售店管理的第六個(gè)字：存---就是我們常說的庫存：
庫存似乎是現(xiàn)在我們每一個(gè)零售店老板最頭痛的事情：
一個(gè)老板這樣給江猛老師訴苦：現(xiàn)在我還有200萬的庫存，壓力好大啊，失算了，不應(yīng)該進(jìn)貨這么多。一個(gè)兒童用品經(jīng)銷商老板這樣表述。
后來我建議他，既然已經(jīng)產(chǎn)品進(jìn)入了你的倉庫，預(yù)期在這里抱怨庫存，不如我們探討一些如何進(jìn)行銷售庫存里面的產(chǎn)品。由原來的被動(dòng)銷售你很難實(shí)現(xiàn)銷量的增加，只有改變思路，改變營銷方式才可以。
也有一些老板經(jīng)常說，如何銷售快要到期的產(chǎn)品，在庫存的管理方面，我們要做到：“先進(jìn)先出”的原則，這樣可以減少產(chǎn)品到期的數(shù)量。
如果你的零售店比較凌亂，我建議你上一套進(jìn)銷存軟件，明確知道你的進(jìn)銷存情況，便于你及時(shí)的把握進(jìn)銷存情況，合理的調(diào)整你的經(jīng)營策略。
零售店管理的第七個(gè)字：息：
這里的息：不是指利息，而是指我們的客戶信息，銷售信息，競爭對手的信息，上游供應(yīng)商的信息。
客戶信息：我們一定對現(xiàn)在客戶進(jìn)行分類，分為大客戶（回頭客，消費(fèi)金額比較大，介紹客戶比價(jià)多），潛力客戶，新客戶，無效客戶，風(fēng)險(xiǎn)客戶，
針對一些大客戶，和有潛力的客戶，要多做客戶活動(dòng)和聯(lián)系，讓他們真正感受到你的服務(wù)和存在。
客戶管理經(jīng)典案例分析：王永慶（1917年1月18日－2008年10月15日），
臺(tái)灣臺(tái)北人，祖籍福建安溪；逝世于美國新澤西州；為臺(tái)灣著名的企業(yè)家、臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營之神”。
他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。
王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。
王永慶還隨身攜帶兩大法寶：
第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。
第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。
到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。
在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。
銷售信息：我們每天要盤點(diǎn)我們的銷售情況，以及每一款產(chǎn)品的銷量如何，客戶反饋的問題是什么？我們要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，同時(shí)也要對消費(fèi)者不斷的傳遞和培養(yǎng)我們的產(chǎn)品信息。
競爭對手的信息：競爭對手的促銷信息，競爭對手的銷售信息，競爭對手降價(jià)，你要看透別后的意思，不是他降價(jià)了，你也要降價(jià)。
上游供應(yīng)商的信息：我們時(shí)刻要看看上游廠家的信息，上游經(jīng)銷商的信息，我們對他們的一些市場策略和動(dòng)向要有所關(guān)注和把握，時(shí)刻領(lǐng)悟他們的意思，便于我們跟上發(fā)展的腳步。
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