《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》（1天） 主講：江猛老師 【課程背景】 三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。 客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。 優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。 構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。。 【課程目標】 1．認清你的目標客戶和目標服務(wù)； 2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟； 　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧； 　　4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因； 　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象； 　　7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。 8．學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。 【課程特色】  為了確保學(xué)習(xí)的有效性，本課程將采用講解、測評分析、案例分析、互動討論、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。 【課程對象】  企業(yè)營銷全員。 【課程大綱】 第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶服務(wù)? 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務(wù)的定義； 2．影響客戶服務(wù)的因素； 3．客戶服務(wù)環(huán)境。 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費客戶的流失； 1．服務(wù)文化的組成； 2．客戶維護體制建立； 3．促進積極服務(wù)文化的12種方法。 三、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考； 1．什么是客戶投訴； 2．客戶投訴概率及后果分析； 3．客戶不投訴的成本分析。 第二講 卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧 一、影響溝通效果的因素 二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治” 四、深入對方情境 1、行為冰山模型； 2、釣魚理論； 3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）； 4、如何站在對方立場進行溝通； 5、進入對方心理舒適區(qū)。 五、高效引導(dǎo)技巧 1、開放式提問、封閉式提問； 2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧； 3、巧妙暗示技巧。 六、三明治法則 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷 七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性； 2、信息傳遞標準化； 3、信息傳遞多樣性； 4、信息傳遞短平快。 八、高效溝通六步曲 1、營造氛圍； 2、理解共贏； 3、分析策劃； 4、提出方案； 5、認同執(zhí)行； 6、實施檢查。 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 海爾：家電營銷正反兩案例 格力：營銷服務(wù)正反兩案例分析 第三講 卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài)； 2、贏者思維； 3、共贏溝通； 4、自我激勵； 5、團隊激勵。 二、自我激勵八大技巧 1、獎勵法； 2、微笑法； 3、運動法； 4、學(xué)習(xí)法； 5、轉(zhuǎn)移法； 6、發(fā)泄法； 7、忽視法； 8、交友法。 三、團隊激勵六大技巧 1、團隊激勵法； 2、團隊體育運動或知識競賽等活動； 3、個別人員談心； 4、團隊表彰法； 5、團隊培訓(xùn)法； 6、團隊表揚會。 案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 第四講 顧客抱怨投訴心理分析 一、客戶三種需求 1、業(yè)務(wù)咨詢辦理； 2、傾訴發(fā)泄； 3、尊重認同。 二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 1、主體：顧客自己的原因； 2、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿； 3、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿。 三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 1、由量的積累到質(zhì)的飛躍； 2、潛在不滿。 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 1、求發(fā)泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補償?shù)男睦? 五、客戶抱怨投訴目的與動機 1、精神滿足； 2、物質(zhì)滿足。 六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）； 2、四種性格的短片斷觀看及分析討論； 3、針對四種客戶性格的溝通技巧； 4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。 七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 1、音量分析； 2、語速分析； 3、語氣、語調(diào)； 4、情緒分析； 5、表達邏輯分析； 6、核心問題分析。 八、超越客戶滿意的三大策略 1、提高服務(wù)品質(zhì)； 2、巧妙地降低客戶期望值； 3、精神情感層面滿足。 第五講 顧客抱怨投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。 二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1、只有道歉沒有進一步行動； 2、把錯誤歸咎到顧客身上； 3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)； 4、完全沒反應(yīng)； 5、粗魯無禮； 6、逃避個人責(zé)任； 7、非語言排斥； 8、質(zhì)問顧客。 三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言； 2、處理的方式及技巧； 3、處理時態(tài)度、情緒、信心。 四、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽； 2、表示同情理解并真情致歉； 3、分析原因； 4、提出公平化解方案； 5、獲得認同立即執(zhí)行； 6、跟進實施。 五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)： 1、語言細節(jié)； 2、行為細節(jié)； 3、三換原則。 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 七、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法； 2、表示理解法； 3、巧妙請教法； 4、同一戰(zhàn)線法。 八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…… 1、替代方案； 2、巧妙示弱； 3、巧妙轉(zhuǎn)移。 九、快速處理顧客抱怨投訴策略 1、快速掌握對方核心需求技巧； 2、快速呈現(xiàn)解決方案； 3、快速解決問題技巧。 十、顧客抱怨及投訴處理的對策 1、資源整合策略； 2、同一戰(zhàn)線策略； 3、攻心為上策略； 4、巧妙訴苦策略； 5、限時談判策略； 6、丟車保帥策略； 7、上級權(quán)利策略； 8、利弊分析策略； 9、黑白臉配合策略； 10、威逼利誘策略； 11、息事寧人策略； 12、快刀斬亂麻策略。