《客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧》（1天） 主講：江猛老師 【課程背景】 三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，也不知道怎樣讓顧客滿(mǎn)意； 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿(mǎn)意。 客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。 優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶(hù)的背后是25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)”。 構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。。 【課程目標(biāo)】 1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)； 2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟； 　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)有效溝通的技巧； 　　4．了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因； 　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 　　6．正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象； 　　7．建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。 8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。 【課程特色】  為了確保學(xué)習(xí)的有效性，本課程將采用講解、測(cè)評(píng)分析、案例分析、互動(dòng)討論、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿(mǎn)足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。 【課程對(duì)象】  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)全員。 【課程大綱】 第一講 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶(hù)服務(wù)? 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶(hù)服務(wù)的定義； 2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素； 3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費(fèi)客戶(hù)的流失； 1．服務(wù)文化的組成； 2．客戶(hù)維護(hù)體制建立； 3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。 三、重估投訴的價(jià)值 案例:一碗面引發(fā)的思考； 1．什么是客戶(hù)投訴； 2．客戶(hù)投訴概率及后果分析； 3．客戶(hù)不投訴的成本分析。 第二講 卓越的客戶(hù)服務(wù)人員溝通技巧 一、影響溝通效果的因素 二、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治” 四、深入對(duì)方情境 1、行為冰山模型； 2、釣魚(yú)理論； 3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）； 4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通； 5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。 五、高效引導(dǎo)技巧 1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)； 2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧； 3、巧妙暗示技巧。 六、三明治法則 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷 七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性； 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化； 3、信息傳遞多樣性； 4、信息傳遞短平快。 八、高效溝通六步曲 1、營(yíng)造氛圍； 2、理解共贏； 3、分析策劃； 4、提出方案； 5、認(rèn)同執(zhí)行； 6、實(shí)施檢查。 短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 海爾：家電營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例 格力：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析 第三講 卓越的客戶(hù)服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài)； 2、贏者思維； 3、共贏溝通； 4、自我激勵(lì)； 5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。 二、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法； 2、微笑法； 3、運(yùn)動(dòng)法； 4、學(xué)習(xí)法； 5、轉(zhuǎn)移法； 6、發(fā)泄法； 7、忽視法； 8、交友法。 三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法； 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)； 3、個(gè)別人員談心； 4、團(tuán)隊(duì)表彰法； 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法； 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)。 案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 第四講 顧客抱怨投訴心理分析 一、客戶(hù)三種需求 1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理； 2、傾訴發(fā)泄； 3、尊重認(rèn)同。 二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 1、主體：顧客自己的原因； 2、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)； 3、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)。 三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 1、由量的積累到質(zhì)的飛躍； 2、潛在不滿(mǎn)。 四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析 1、求發(fā)泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補(bǔ)償?shù)男睦? 五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 1、精神滿(mǎn)足； 2、物質(zhì)滿(mǎn)足。 六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）； 2、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論； 3、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧； 4、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧。 七、客戶(hù)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 1、音量分析； 2、語(yǔ)速分析； 3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)； 4、情緒分析； 5、表達(dá)邏輯分析； 6、核心問(wèn)題分析。 八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略 1、提高服務(wù)品質(zhì)； 2、巧妙地降低客戶(hù)期望值； 3、精神情感層面滿(mǎn)足。 第五講 顧客抱怨投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。 二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)； 2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上； 3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)； 4、完全沒(méi)反應(yīng)； 5、粗魯無(wú)禮； 6、逃避個(gè)人責(zé)任； 7、非語(yǔ)言排斥； 8、質(zhì)問(wèn)顧客。 三、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言； 2、處理的方式及技巧； 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。 四、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng)； 2、表示同情理解并真情致歉； 3、分析原因； 4、提出公平化解方案； 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行； 6、跟進(jìn)實(shí)施。 五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧 六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： 1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)； 2、行為細(xì)節(jié)； 3、三換原則。 短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 1、巧妙訴苦法； 2、表示理解法； 3、巧妙請(qǐng)教法； 4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法。 八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… 1、替代方案； 2、巧妙示弱； 3、巧妙轉(zhuǎn)移。 九、快速處理顧客抱怨投訴策略 1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧； 2、快速呈現(xiàn)解決方案； 3、快速解決問(wèn)題技巧。 十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策 1、資源整合策略； 2、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略； 3、攻心為上策略； 4、巧妙訴苦策略； 5、限時(shí)談判策略； 6、丟車(chē)保帥策略； 7、上級(jí)權(quán)利策略； 8、利弊分析策略； 9、黑白臉配合策略； 10、威逼利誘策略； 11、息事寧人策略； 12、快刀斬亂麻策略。