劉春華,劉春華講師,劉春華聯(lián)系方式,劉春華培訓師-【中華講師網(wǎng)】
企業(yè)培訓、管理咨詢實戰(zhàn)專家
56
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
劉春華:服務營銷戰(zhàn)略:企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力
2016-01-20 48627
對象
企業(yè)總經(jīng)理 副總 營銷總監(jiān) 市場總監(jiān)等
目的
提升營銷創(chuàng)新思維 打造服務戰(zhàn)略體系
內(nèi)容
服務營銷:讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力 ■前言 服務產(chǎn)業(yè)占到美國GDP的85%以上,而中國反之,服務產(chǎn)業(yè)不到國內(nèi)GDP總量的15%。服務行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè),由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè),得到國家的大力推廣和政策補助??墒侵圃煨推髽I(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術類企業(yè)等非服務產(chǎn)業(yè),如何融入服務的理念呢?他們的產(chǎn)品鏈是否也可以通過服務模式的創(chuàng)新來實現(xiàn)向服務轉型?服務究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你? 如果說營銷讓企業(yè)贏在今天,而服務讓企業(yè)贏在未來。 21世紀的第二個十年里,服務將成為企業(yè)發(fā)展的核心關鍵詞之一。 【課程大綱】 引言:服務戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路? 第一講:服務的目標:服務外溢效應讓品牌增值 1、 為什么要研究服務? ▲品牌的有三個境界,最高境界是美譽度; ▲美譽度要靠服務,因為服務是與客戶的零距離的交流; ▲營銷進入3.0時代,人文關懷是核心,而非產(chǎn)品和方案。 2、 服務三角形的三個邊; 3、服務營銷的三個層次; ▲基本服務; ▲創(chuàng)新服務; ▲感動服務; 3、 讓顧客的“心”跟著你走; 4、 服務=營銷開始≠營銷結束; 5、 服務的特性:內(nèi)部可復制,外部不可復制。 6、 服務不是成本,而是企業(yè)的投資。 7、 服務的外溢效應是什么? 8、 服務的外溢效應讓一個企業(yè)的成功自己可以復制,別人難以模仿。 之中穿插案例分享: 1、 聯(lián)邦快遞:電腦時代的赫爾默斯 2、 海爾彩電:快樂“三全”服務; 3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事; 4、 一盒痱子粉的故事; 5、 免費的糧袋,35%份額的家電下鄉(xiāng); 6、 泰國花園酒店的精細化管理。 第二講:服務的提供:外化而內(nèi)不化的驚人效果 1、 服務企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工,而不是產(chǎn)品; ▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工設計出來的; ▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的; ▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工完善出來的; 2、 優(yōu)秀服務提供者必須具備思方行圓的思想; ▲外化而內(nèi)不化;(案例:雨中淋雨一小時后的獎勵;沃爾瑪不賣輪胎;) ▲思方型圓;(案例:目標不可變,其它的都可以變) ▲全員服務;(案例:一個都不能少,優(yōu)秀服務的載體是員工:門衛(wèi)也可賣空調(diào)) 3、 員工是企業(yè)服務的主體和載體; ▲踢貓效應;(案例) ▲投射效應;(案例) 4、 員工是企業(yè)服務的主體和載體; ▲顧客才是真正的老板; ▲員工是老板的參謀; ▲你是老板的供應商; 5、 員工需要對客戶“感情用事”; 6、 看用戶的臉色行事; 6、員工的微笑是最有感染力的服務開始。 之中穿插案例分享: 1、 沃爾瑪激勵員工:換種方法你會做的更好; 2、一位巴士售票員的服務技巧; 3、迪斯尼樂園:培養(yǎng)熱情友好的員工; 4、海南航空的微笑標準的練習; 5、感人故事是最好的服務分享; 6、海爾集團以員工命名的小改小革小發(fā)明; 7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。 8、一撮香菜,引來一個國際化人才。 第三講:服務的屬性:魔鬼在細節(jié),勝敗也在細節(jié) 1、把細節(jié)處放大,就把你的優(yōu)勢放大; 2、服務的標準應該是:徹頭徹尾的完美主義; 3、沒有精美的細節(jié),就沒有波瀾壯闊的全局; 4、戰(zhàn)略決定成敗,細節(jié)決定優(yōu)劣; 5、服務讓營銷勝在最后一公里; ▲坐轎子的冰箱;(案例) ▲有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點;(案例) ▲毛宗良背洗衣機上門服務;(案例) 6、服務的復制要靠標準。 之中穿插案例分享: 1、 海爾集團的“五個一工程”標準; 2、 胡老頭“入木三分”的分析; 3、 蘇州東南汽車的細節(jié)營銷; 4、 別隨便打噴嚏的故事; 5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的; 6、 招標會上,為什么日本廣告公司能中標? 7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出? 第四講:服務的作用:讓企業(yè)的競爭力難以模仿 1、 云時代來臨,企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式; 2、 服務模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立; 3、 服務是驗證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石; 4、 服務執(zhí)行在終端,企業(yè)決勝在終端; 5、 服務競爭的本質(zhì)是人才的競爭; 6、 服務的門檻很低,但是心坎很高; ▲服務是需要心觀察; ▲服務必須姿態(tài)放低; ▲客戶的滿意是最好的獎賞; 7、 服務是無形的產(chǎn)品,卻是有形的價值; 8、 如何做到把服務的無形做到有形? 9、 提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧; ▲服務會說話; ▲服務看得見; ▲服務傳得遠; 10、服務是企業(yè)文化的重要組成部分,是企業(yè)風格的最好體現(xiàn); 之中穿插案例分享: 1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國; 2、 易到用車網(wǎng):輕型用車服務新模式; 3、 如何把事故變?yōu)楣适拢? 4、 輪扁斫輪的故事; 5、 “道可道,非常道”的故事; 6、 企業(yè)的最高境界是做服務(海爾的三張網(wǎng)的轉型); 7、 海底撈是如何收服人心的。 第五講:服務的任務:讓企業(yè)決勝在未來 1、 如果營銷贏在今天,那么服務就贏在未來; 2、 未來中國將進入服務經(jīng)濟時代; 3、 誰掌握了服務創(chuàng)新模式,誰就抓住了未來; 4、 人人都是企業(yè)的服務提供者; 5、 服務是企業(yè)營銷的開始; 6、 服務讓企業(yè)贏在明天,贏在未來; 7、 昨天的服務,今天的感動,明天的收益。 8、 服務不是成本,而是投資——功在今日,利在千秋。 案例分享: 1. google+決勝未來的武器:照片服務https://www.ithome.com/html/it/17488.htm 2. 中國移動特色服務決勝未來https://telecom.chinabyte.com/482/8750982.shtml 3. https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%90%A5%E9%94%80 4. https://gongxue.cn/xuexishequ/ShowArticle.asp?ArticleID=120449 5. 用車網(wǎng):https://www.chinavalue.net/Management/Blog/2011-8-24/822076.aspx
上一篇
全部評論 (0)

Copyright©2008-2025 版權所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務所 梁俊景律師 李小平律師