蓋烈夫答：星級評定體系標準 新華網友您好：您提出的“是否引入平和記分卡、KPI就可達到‘建立整套內部業(yè)務單位星級評定體系標準’”的問題，確實難以回答，因為，這個“舶來品”在國外，也只是推行了不到40％的企業(yè)中，在國內經過八年的冷熱處理，至今實行的企業(yè)還不到10％。成功的案例不多，但失敗的案例卻很多。你們能不能實行？難說??！實行了能否成功？更難說??！不管好不好說，建議您要對平衡積分卡和KPI有個了解。了解之后您自己就會作出決定。什么是平衡積分卡？平衡計分卡作為一種戰(zhàn)略績效管理及評價工具，主要從財務角度、客戶角度、內部流程角度、學習與創(chuàng)新角度等四個重要方面來逐一平衡，并以此來衡量企業(yè)到底有沒有價值，發(fā)展前景如何。根據平衡記分卡的原理（BSC），我們在制定企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標（指標）時，要平衡考慮企業(yè)的財務指標-——資產負債表和損益表中的指標，以及企業(yè)的非財務指標，包括：1、企業(yè)經營績效指標（以顧客為導向），例如：市場占有率；客戶滿意度、忠誠度；客戶流失率/增加率；品牌價值；2、人力資源管理績效指標：生產率；人工費用率；效益/人員費用；員工流失率；考評合格率等等：3、企業(yè)內部流程績效衡量指標（效率、失真度）。例如：采購流程；銷售流程；生產流程；員工的建議流程；客戶的投訴流程；請假流程等；4、企業(yè)學習、創(chuàng)新和發(fā)展績效指標、面對變化的環(huán)境（競爭對手、政策、客戶/市場）的應變能力。上述發(fā)展目標，實際上就是企業(yè)的績效考核指標，我們稱上述四個方面的重要指標為“企業(yè)的關鍵績效指標——KPI”。確定企業(yè)的KPI一般需要有如下步驟：1、.確定企業(yè)（級）的KPI；2、細化企業(yè)級KPI到各個部門以及個人；3、為各個KPI設定評價標準（尺度）；4、.審核KPI，審核的辦法是：A、由多個評價者對同一個績效指標進行評價，看看結果是否能一致？如果差異很大，就說明指標可能有問題，需要調整。B、這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作業(yè)績目標？C、這些關鍵績效指標是否可操作？等等通過審核確保這些KPI能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，同時易于操作?！≡诮PI體系時，應當遵守建立KPI體系的原則，就是：可具體化的、可度量的、可實現的、可以證明和觀察的、有時限的。　一個非常重要的情況應該引起您的注意：KPI考核的可控制性：任職者是否能控制該指標的結果。（訂立目標及進行績效考核時）如果任職者不能控制，則該項指標就不能作為任職者的業(yè)績衡量指標。 根據前述，我的意見和觀點是：一、平衡積分卡講求從財務、顧客、流程和人員學習四大構面，全面、徹底地推行績效量化考核，是一項帶有戰(zhàn)略性質的策略性動，而且所有量化數據都必須落實的最基層；僅從技術層面而言，如果沒有全面性的信息技術系統(tǒng)的支持，那是沒有機會成功的。二、在幾乎沒有成功案例的參照下，此舉不亞于冒險。三、如果把平衡積分卡當成企業(yè)戰(zhàn)略和策略的指導原則，用適當的戰(zhàn)術行動來推動KPI，那倒是比較容易成功的。也就是說，引用平衡積分卡的管理思想與KPI對接，指導各項KPI指標的有效實施，會起到保障企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現。以上意見僅供參考。寫了這么多，權當溫故而知新。