蓋烈夫答：關(guān)于客服流程 Rainyvan問(wèn)： 蓋老師，我們公司是一家新進(jìn)的外資企業(yè)，從事日用品、營(yíng)養(yǎng)品方面的產(chǎn)品銷(xiāo)售，因?yàn)樾枰?，現(xiàn)在設(shè)立客服部！但是對(duì)于客服流程一無(wú)所知，也不知從何制定起，請(qǐng)幫忙支支招！謝謝！ 蓋烈夫答： Rainyvan您好：您想所取現(xiàn)成的“客戶(hù)服務(wù)流程”，其心情是可以理解的。但是，世界上沒(méi)有兩片相同的樹(shù)葉，不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的營(yíng)銷(xiāo)方式就會(huì)產(chǎn)生不同的客戶(hù)服務(wù)方式。所以，世界上沒(méi)有一個(gè)可以拿來(lái)就用的“客服流程”。貴公司的客服流程，必須建立在自己的營(yíng)銷(xiāo)方式基礎(chǔ)之上。由于客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容不同、對(duì)象千差萬(wàn)別、需求既有普遍性又有特殊性，有投訴的、有咨詢(xún)的、有刁難的、有找茬的，這怎么能有固化的流程呢？ 建議您，根據(jù)公司的要求、統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)方式、客服部的宗旨和職能，建立屬于自己的“客戶(hù)流程”，只有這樣的流程才會(huì)有效。您不能指望別人幫您“又結(jié)婚、又生孩子”，您必須要根據(jù)本單位的實(shí)際來(lái)進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)。為什么連這點(diǎn)腦筋都懶得動(dòng)呢？在線(xiàn)的咨詢(xún)師，不是魔術(shù)師。不了解您的工作內(nèi)容和情況，怎么會(huì)憑空拈來(lái)一份“客服流程”呢？您若如此不能深入學(xué)習(xí)和動(dòng)手實(shí)踐，那么，您做這份客服工作還真有點(diǎn)玄乎。為您推薦一本斯默爾著的《自覺(jué)執(zhí)行》。您應(yīng)該先放下“客服流程”，讀一讀什么叫作“自覺(jué)執(zhí)行”。您現(xiàn)在不是缺少“客服流程”報(bào)告，而是缺少“自覺(jué)執(zhí)行”的能力和動(dòng)力。如果這次，您在專(zhuān)家們的幫助下寫(xiě)完了“作業(yè)”，那么下次呢？難道您就一直把“南郭先生”當(dāng)下去嗎？ 最后，送您一段斯默爾的話(huà)，供您思考：“自覺(jué)執(zhí)行，是員工工作時(shí)必須遵從的天職。如果對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，所有的人都會(huì)對(duì)你感到厭惡。不要無(wú)休止地去抱怨，除了自覺(jué)執(zhí)行沒(méi)有更好的辦法。”