《誠信化的職業(yè)化》9蓋烈夫

九、海爾案例借鑒

海爾的 1234 星級服務(wù)：

戰(zhàn)略：星級服務(wù)；

目標(biāo)：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺欠；

客戶服務(wù)抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：

售前——盡量使顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)；

售中——做到“沒麻煩”、“無搬動(dòng)”服務(wù)；

售后——實(shí)行“一二三四”的服務(wù)模式：

       即一個(gè)結(jié)果（服務(wù)圓滿）；兩個(gè)理念（帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠）；三個(gè)控制（1、把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬分之一以內(nèi)）；四個(gè)不漏（一個(gè)不漏地記下客戶反應(yīng)的問題，一個(gè)不漏地處理客戶反應(yīng)的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果及時(shí)反映給設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營銷等部門。