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中國(guó)高效管理模式創(chuàng)立人、中國(guó)好課好講師
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蓋烈夫:《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
2016-01-20 37523
對(duì)象
營(yíng)銷(xiāo)管理以及客服人員
目的
幫助營(yíng)銷(xiāo)管理和客服人員提升營(yíng)銷(xiāo)力度和營(yíng)銷(xiāo)技巧。
內(nèi)容
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》 (培訓(xùn)大綱) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代 (一)服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代主要趨勢(shì) (二)國(guó)內(nèi)企業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié) (三)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的演變 銷(xiāo)售 廣告?zhèn)鞑? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 差異化 顧客服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 整合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目的 企業(yè)力圖通過(guò)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù),提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度,從而保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系,在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中雙方獲得更大的收益。力圖贏得企業(yè)的知名度,客戶(hù)的美譽(yù)度,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)度。 五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn) (一)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的廣泛性 (二)營(yíng)銷(xiāo)方式的直接性 (三)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的復(fù)雜性 (四)消費(fèi)者需求的彈性 (五)服務(wù)人員的規(guī)范性 客戶(hù)關(guān)注的原則 (一)獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。 (二)要很快彌補(bǔ)服務(wù)損失否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。 (三)不滿(mǎn)意的顧客要比滿(mǎn)意的顧客擁有更大的傳播性。 (四)一定要使溝通渠道暢通歡迎和積極處理客戶(hù)投訴。 (五)雖然顧客不總是對(duì)的但要注意告知后產(chǎn)生的結(jié)果。 (六)顧客有充分選擇權(quán)你不讓客戶(hù)選擇他就選擇別人。 (七)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。 (八)如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會(huì)去照顧。 七、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng) 案例分析:《一雙鞋造成的影響》 客戶(hù)關(guān)系管理及其基本理念 1、CRM是企業(yè)與客戶(hù)的交流方式,實(shí)施于與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。 2、CRM其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值。 3、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移; 4、CRM是管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的全面營(yíng)銷(xiāo)提供了一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 5、 CRM的目標(biāo)是:一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù);另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。(二)企業(yè)為何需要客戶(hù)關(guān)系管理 1、確定有價(jià)值銷(xiāo)售線(xiàn)索 2、改進(jìn)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的頻率 3、改進(jìn)拜訪(fǎng)的焦點(diǎn)重點(diǎn) 4、工作連續(xù)性得以保證 5、提高提高成交的比例 6、降低人員流失的損失 7、企業(yè)能統(tǒng)一面對(duì)客戶(hù) 8、減少媒體廣告的費(fèi)用 9、降低銷(xiāo)售和時(shí)間成本 10、減少流失和提高保有 客戶(hù)關(guān)系管理中四個(gè)三定律 1、三角定律:需求、期望、滿(mǎn)意 2、三全覆蓋:全員、全方位、全過(guò)程 3、三度目標(biāo):企業(yè)知名度,客戶(hù)的美譽(yù)度,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)度 4、三大體系:市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售焊接、客戶(hù)守望 客戶(hù)關(guān)系管理的策略系統(tǒng) (一)客戶(hù)關(guān)系管理的理念創(chuàng)新 (二)客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū) (三)從四重價(jià)值把握客戶(hù)關(guān)系 (四)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩種基本方式 (五)客戶(hù)關(guān)系管理的“規(guī)陣圖” (六)打造馬斯洛牌的服務(wù)產(chǎn)品 客戶(hù)關(guān)系管理的操作系統(tǒng) 案例分析:《態(tài)度決定了什么?》 (一)樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系“美元意識(shí)” (二)不同客戶(hù)層面的營(yíng)銷(xiāo)策略 (三)建立金字塔客戶(hù)分析模型 (四)科特勒式營(yíng)銷(xiāo)組織的標(biāo)準(zhǔn) (五)注意客戶(hù)關(guān)系的禮儀方式 客戶(hù)關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理的核心 1、服務(wù)來(lái)自于需求: 市場(chǎng)需求——客戶(hù)導(dǎo)向——引領(lǐng)市場(chǎng)——引導(dǎo)客戶(hù); 供求關(guān)系——消費(fèi)趨勢(shì)——營(yíng)造短缺——潛在需求。 2、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)滿(mǎn)意customer satisfaction 3、客戶(hù)難以辦到的——使其辦到 客戶(hù)難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn) 客戶(hù)難以明白的——使其明白 客戶(hù)擔(dān)心疑慮的——使其放心 客戶(hù)厭惡麻煩的——使其順暢 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本立而道生 忠孝節(jié)悌仁義禮智信恕忍、 海爾星級(jí)服務(wù)的思考 戰(zhàn)略:星級(jí)服務(wù); 目標(biāo):高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺欠; 客戶(hù)服務(wù)抓好三個(gè)環(huán)節(jié):售前——盡量使顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù); 售中——做到“沒(méi)麻煩”、“無(wú)搬動(dòng)”服務(wù); 售后——實(shí)行“一二三四”的服務(wù)模式: 一個(gè)結(jié)果(服務(wù)圓滿(mǎn));兩個(gè)理念(帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠(chéng));三個(gè)控制(1、把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率控制在十萬(wàn)分之一以?xún)?nèi));四個(gè)不漏(一個(gè)不漏地記下客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題,一個(gè)不漏地處理客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題,一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果,一個(gè)不漏地將處理結(jié)果及時(shí)反映給設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要問(wèn)題 案例分析:《過(guò)期食品作贈(zèng)品問(wèn)題出在哪里?》 (一)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的挑戰(zhàn)。 (二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模的挑戰(zhàn)。 (三)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。 (四)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)的挑戰(zhàn)。 (五)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層次的挑戰(zhàn)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略方法 (一)提高服務(wù)的可感知性——有形展示策略 (二)提高服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度——服務(wù)滿(mǎn)意策略 (三)實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量控制——質(zhì)量管理策略 (四)做好服務(wù)的流程再造——服務(wù)流程策略 (五)塑造服務(wù)的企業(yè)文化——服務(wù)文化策略 (六)完善服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略 (七)把握服務(wù)管理的精髓——員工授權(quán)策略 客戶(hù)滿(mǎn)意度及其指標(biāo) (一)CSR 的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于某種服務(wù)的顧客總體滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素(以速遞行業(yè)為例,影響顧客滿(mǎn)意度的因素包括速遞的時(shí)效性、上門(mén)服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等)的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買(mǎi)率、推薦率等。 (二)CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素? (三)通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型,該模型的假設(shè)在于: a. 消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類(lèi)服務(wù)(或產(chǎn)品)的滿(mǎn)意度是有差異的,對(duì)某種服務(wù)的滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的; b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的,哪些是不滿(mǎn)意的。十四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)精要 (一)、最陽(yáng)春的服務(wù)藝術(shù)——微笑親和; (二)、最經(jīng)典的服務(wù)藝術(shù)——溝通交流; (三)、最精深的服務(wù)藝術(shù)——滿(mǎn)足需求; (四)、最高超的服務(wù)藝術(shù)——情境服務(wù); (五)、最精湛的服務(wù)藝術(shù)——專(zhuān)業(yè)技能; (六)、最具影響力的服務(wù)——行勝于言; (七)、最具創(chuàng)造力的藝術(shù)——時(shí)間藝術(shù); (八)、最具說(shuō)服力的藝術(shù)——貼身服務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)人宣言 我選擇營(yíng)銷(xiāo),因?yàn)槿澜缍荚跔I(yíng)銷(xiāo)。我深知:競(jìng)爭(zhēng)在于營(yíng)銷(xiāo);創(chuàng)造基于營(yíng)銷(xiāo);財(cái)富來(lái)自營(yíng)銷(xiāo);成功源于營(yíng)銷(xiāo)! 我選擇營(yíng)銷(xiāo),因?yàn)槲业膲?mèng)想在營(yíng)銷(xiāo)。我深知:磨練在于營(yíng)銷(xiāo);價(jià)值基于營(yíng)銷(xiāo);尊重來(lái)自營(yíng)銷(xiāo);業(yè)績(jī)?cè)从跔I(yíng)銷(xiāo)! 我們選擇了營(yíng)銷(xiāo)就是選擇了一生的職業(yè),我們沒(méi)有退路只有沖鋒;我們沒(méi)有懊悔只有憧憬;我們沒(méi)有動(dòng)搖只有堅(jiān)定;我們沒(méi)有失敗只有獲勝。我們是軟戰(zhàn)爭(zhēng)的精英,我們的職業(yè)無(wú)比神圣! 我們選擇了營(yíng)銷(xiāo)就是選擇了輝煌,因?yàn)槲覀冎?,成功的企業(yè)必須首先成功于營(yíng)銷(xiāo)。為此,我們?cè)敢鉃槠髽I(yè)的成功而戰(zhàn),我們更愿在實(shí)現(xiàn)企業(yè)輝煌的同時(shí),實(shí)現(xiàn)我們自身的輝 煌!(蓋烈夫講師編寫(xiě))
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