客戶關(guān)系管理 （新城地產(chǎn)培訓(xùn)大綱） 2009年9月10日 【培訓(xùn)目標(biāo)】 1、從非技術(shù)角度出發(fā)，闡釋客戶關(guān)系管理理念對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與實(shí)際操作方法。 2、了解客戶關(guān)系管理的由來(lái)、意義、作用和在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的地位； 3、充分認(rèn)識(shí)管控的難點(diǎn)；明確客戶關(guān)系管理的方向、重點(diǎn)和基本途徑； 4、掌握一般規(guī)律和最基本的途徑和方法； 5、明確客戶關(guān)系管理的價(jià)值體系以及在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展過(guò)程中的主導(dǎo)作用。 【培訓(xùn)大綱】 第一講：導(dǎo)入篇:客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng) 一、客戶關(guān)系管理及其基本理念 二、企業(yè)為何需要客戶關(guān)系管理 三、客戶關(guān)系管理理念發(fā)展趨勢(shì) 　　　四、客戶關(guān)系管理中四個(gè)三定律 第二講：市場(chǎng)篇：客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng) 一、客戶關(guān)系管理的理念創(chuàng)新 二、客戶關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū) 三、“6PS”與CRM的關(guān)系及功能 四、從產(chǎn)品價(jià)值把握客戶關(guān)系 五、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的兩種方式 六、客戶關(guān)系中的“四重關(guān)系” 七、“切割營(yíng)銷(xiāo)”與“市場(chǎng)定位” 八、客戶關(guān)系管理的“規(guī)陣圖” 九、客戶關(guān)系管理的基本原則 十、打造“馬斯洛牌”客戶關(guān)系 第三講：銷(xiāo)售篇：客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng) 一、樹(shù)立客戶關(guān)系中的“美元意識(shí)” （一）從十大需求中篩選客戶 （二）不同客戶層面的營(yíng)銷(xiāo)策略 （三）建立金字塔客戶分析模型 （四）科學(xué)分析篩選經(jīng)銷(xiāo)商 （五）營(yíng)銷(xiāo)組織的標(biāo)準(zhǔn) （六）鑄造營(yíng)銷(xiāo)中的溝通貨幣 （七）成果管理——基準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)法 二、客戶關(guān)系中的禮儀方式 第四講：客服篇：客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng) 一、客戶關(guān)系管理核心內(nèi)涵 二、君子務(wù)本，本立而道生 三、星級(jí)服務(wù)提升客戶關(guān)系 四、客戶關(guān)系管理藝術(shù)精要 五、客戶關(guān)系管理的“九思” 著名實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家講師 蓋烈夫先生 簡(jiǎn)介 　　蓋烈夫 全國(guó)著名實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家講師，國(guó)際認(rèn)證咨詢師，全國(guó)十佳培訓(xùn)師。曾任清華大學(xué)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心總教練長(zhǎng)；有過(guò)十年基層領(lǐng)導(dǎo)、十年中層領(lǐng)導(dǎo)和二十年高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)歷，曾擔(dān)任過(guò)新太集團(tuán)上市公司執(zhí)行總裁、立白集團(tuán)副總裁總管理師、招商迪辰集團(tuán)總裁、富林集團(tuán)總經(jīng)理、樹(shù)人集團(tuán)總裁、中孚咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁等著名大中型企業(yè)集團(tuán)高層職務(wù)。 　　蓋烈夫編創(chuàng)開(kāi)發(fā)出戰(zhàn)略、HR、營(yíng)銷(xiāo)、行政、素質(zhì)、文化類(lèi)等百余門(mén)培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價(jià)值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國(guó)第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)。 　　蓋烈夫?yàn)殡娏Α⑼ㄐ?、房地產(chǎn)、金融業(yè)、IT業(yè)、藥業(yè)、制造業(yè)、高校等千余家企事業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和生動(dòng)的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽(yù)，被稱(chēng)為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問(wèn)題的咨詢師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”；培訓(xùn)界的“常青樹(shù)”。被清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所高校聘為專(zhuān)家講師。擔(dān)任中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等多個(gè)國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家顧問(wèn)和講師。 蓋烈夫的經(jīng)典課程 1、《組織行為學(xué)》 2、《高效運(yùn)營(yíng)管理》 3、《制勝領(lǐng)導(dǎo)力》 4、《高效會(huì)議管理》 5、《贏在執(zhí)行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》 8、《規(guī)范化商務(wù)禮儀》 9、《國(guó)學(xué)與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當(dāng)副職》 12、《企業(yè)創(chuàng)新管理》 13、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 14、《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》 15、《有效溝通的藝術(shù)》 16、《壓力與情緒管理》