關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）&客戶服務(wù)提升 主講：王雅波 對(duì) 象： 基層一線服務(wù)人員及其部門(mén)主管 時(shí)間：1天（6課時(shí)） 課程大綱： 第一講：關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）解讀 ■把高端大氣服務(wù)戰(zhàn)略細(xì)化為接地氣的服務(wù)戰(zhàn)術(shù) ■客人的時(shí)刻，我們的機(jī)會(huì) ■關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）無(wú)處不在——家人相處的“關(guān)鍵時(shí)刻” 同事溝通的“關(guān)鍵時(shí)刻” 電話邀約的“關(guān)鍵時(shí)刻” 突發(fā)事件的“關(guān)鍵時(shí)刻” 通訊公司的“關(guān)鍵時(shí)刻” 餐飲服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻” 銀行服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻” 航空服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”…… ■那些美好的時(shí)刻與糟糕時(shí)刻釋例分析 第二講：主管的管理姿態(tài)與能力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則 ■ 什么叫“以客戶需求為導(dǎo)向”？ ■ 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要 ■ 放權(quán)，給員工更多的選擇空間 ■ 把握多變市場(chǎng)，真正聆聽(tīng)一線員工的意見(jiàn) ■ 保持服務(wù)的連貫 ■ 主管的魄力——敢于“穿墻而過(guò)” ■ 樹(shù)立管理者正面的榜樣 ■ 高效的溝通能力 ■ 主管的堅(jiān)持、寬容與激勵(lì) 第三講：盤(pán)活僵化的禮儀規(guī)范與服務(wù)模式 ■禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠(chéng)意 ■這樣的方式只會(huì)讓服務(wù)流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式 ■溝通的最佳結(jié)果——1、客人接受了“我”的建議 2、客人開(kāi)心地接受了“我”的建議 3、客人對(duì)“我”的建議和做法深懷感激 4、“我”的個(gè)體表現(xiàn)充分傳遞了公司團(tuán)體的服務(wù)理念與 風(fēng)范 ■客戶服務(wù)溝通中的“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)對(duì)—— 1、成全他的好意 2、勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走 3、占據(jù)溝通的主動(dòng) 4、讓他感覺(jué)被需要與重視 5、給他一個(gè)可信的理由 6、說(shuō)不的藝術(shù)——把面子給他，里子留下 7、減輕他精神上的等待時(shí)間 8、改變那些不良的表達(dá)方式 9、以退為進(jìn)——聰明的退讓藝術(shù) 10、客服人員情緒壓力的自我調(diào)適與管理 11、他不永遠(yuǎn)是正確的，但他永遠(yuǎn)重要 12、允許他發(fā)泄 13、聰明地裝傻 14、永遠(yuǎn)不讓他失望——積極幫他尋求其他的解決辦法 第四講：把知識(shí)理念轉(zhuǎn)化為能力和智慧——服務(wù)實(shí)踐 選取航空服務(wù)中的具體場(chǎng)景和突發(fā)事件，要求學(xué)員利用所學(xué)的知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問(wèn)題、隨機(jī)應(yīng)變和消化服務(wù)理念的能力，同時(shí)加深學(xué)員對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻“的認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考。 第五講：服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)解讀 ■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己 ■ 客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù) ■ 理解萬(wàn)歲，不理解也正常 ■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線 ■ 成全別人，成就自己