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劉釗宏:化解職場(chǎng)沖突的3種辦法
2016-01-20 4699
化解職場(chǎng)沖突的三種方法

2008年1月~2011年4月,法國(guó)電信有超過(guò)60名員工自殺,許多人留下遺書(shū),將問(wèn)題歸咎于工作中的壓力和痛苦。這是職場(chǎng)沖突造成慘痛悲劇的典型案例之一。
 
雖然并不是所有組織的情況都像法國(guó)電信那樣極端,但每家公司或多或少都會(huì)遇到?jīng)_突,也就需要制定某種管理策略來(lái)解決。如果處理得當(dāng),沖突不會(huì)造成疏遠(yuǎn)或破壞,反而能增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感。
 
本文介紹了三類(lèi)沖突管理方法——法律型、管理型和參與型,可幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)沖突。無(wú)論選擇哪種方法,都必須記住,沖突解決過(guò)程中的公平感會(huì)提高員工對(duì)公司的公正評(píng)價(jià),而控制沖突的結(jié)果則會(huì)加強(qiáng)員工的“賦能”感。此外,在沖突過(guò)程中,如果員工的需求、擔(dān)心和觀點(diǎn)得到認(rèn)真對(duì)待,他們?cè)诮M織中也會(huì)獲得“發(fā)言權(quán)”。
 
法律型方法 一般而言,在應(yīng)對(duì)有關(guān)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的雙方?jīng)_突時(shí),法律型方法效果最好。但要有效發(fā)揮作用,必須遵循以下原則:1.必須針對(duì)明確的違規(guī)行為,以便組織成員提起正當(dāng)?shù)耐对V。2.評(píng)判者需要樹(shù)立中立形象。個(gè)案的事實(shí)必須由第三方專(zhuān)家,而不是任何利益相關(guān)方來(lái)判斷。3.必須保持公平。
 
管理型方法 這種方法盡可能從根源上處理沖突,鼓勵(lì)各方確定相互交往的原則,并根據(jù)形勢(shì)變化做出調(diào)整。首先,擴(kuò)大沖突處理的范疇,不單是討論工作場(chǎng)所的權(quán)利,還可能包括個(gè)人之間對(duì)于工作流程或組織目標(biāo)的差異或分歧。其次,不是把沖突看作零和博弈,而是從利益角度出發(fā)制定一系列政策和程序,強(qiáng)調(diào)所有當(dāng)事方的共贏。最后,通過(guò)處理員工的不滿(mǎn),讓當(dāng)事者對(duì)最終結(jié)果有更高的控制權(quán),培養(yǎng)更加民主的工作氛圍。
 
為了發(fā)現(xiàn)組織基層的潛在問(wèn)題,管理者會(huì)使用一些常見(jiàn)做法,包括熱線電話、意見(jiàn)箱、開(kāi)放政策、監(jiān)察專(zhuān)員、調(diào)解方案等,以便在問(wèn)題爆發(fā)成全面沖突之前加以解決。
 
參與型方法 參與型方法首先讓參與者決定并認(rèn)同組織的整體目標(biāo)。其次要建立相應(yīng)的組織文化和目標(biāo),使員工能夠在小組或個(gè)人層面培養(yǎng)適當(dāng)?shù)娜穗H沖突管理技能。在會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和較大的群組中,選擇中立的引導(dǎo)師來(lái)管理小組流程,讓利益相關(guān)者的注意力集中到共同問(wèn)題上,鼓勵(lì)參與者認(rèn)識(shí)到求同和妥協(xié)的價(jià)值,依靠對(duì)話的方式來(lái)管理沖突。
 
每種沖突管理方式都各有利弊。具體選擇哪一種,取決于沖突以及相關(guān)的組織系統(tǒng)和環(huán)境的性質(zhì)。無(wú)論組織采用哪種管理策略,都不只是對(duì)沖突的反應(yīng),也會(huì)創(chuàng)造、挑戰(zhàn)和強(qiáng)化特定的沖突模式。
 
例如,采用法律型方法,公司釋放的信號(hào)就是:沖突主要是對(duì)抗性的,目的則是劃分責(zé)任歸屬。權(quán)宜之計(jì)是采取庭外仲裁,以節(jié)省沖突解決過(guò)程所消耗的時(shí)間和金錢(qián)。
 
采取管理型方法的公司則從利益的角度看待沖突。他們采取調(diào)解方式或開(kāi)放政策,盡可能將沖突限制在最低層級(jí),以保護(hù)組織利益,而犧牲的或許就是員工的利益。
 
參與型方法則采取另一種思路,它通過(guò)集中對(duì)話或輔助式調(diào)解,讓所有利益相關(guān)者參與組織規(guī)劃和解決問(wèn)題。目的是對(duì)利益相關(guān)者授權(quán),培養(yǎng)整個(gè)組織的持續(xù)關(guān)系。
 
對(duì)于解決沖突,并沒(méi)有一種萬(wàn)靈藥式的方法。對(duì)甲公司有用的方法對(duì)乙公司可能適得其反。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合多種方法的要素,選擇合適的框架,并且始終注意每種方法對(duì)于系統(tǒng)整體可能產(chǎn)生的影響。
 
來(lái)源:商業(yè)評(píng)論雜志 作者:克斯蒂 ? 麥卡倫

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