作為一家零售商，屈臣氏在APP STORE上創(chuàng)造了一個不小的奇跡。去年6月上線4天后，屈臣氏就在APP STORE的生活類欄目中排名第二并持續(xù)該排名達(dá)兩周以上。在一年后的今天，屈臣氏APP的下載量已經(jīng)突破10萬。不過，這家零售商還沒有從APP上賺到一分錢。事實上，它也根本沒在APP上植入購買的功能。

　　“我們并不認(rèn)為APP會帶來很多商機，它只是能讓我們接觸到不同的客戶群?！鼻际闲畔⒓夹g(shù)總監(jiān)何燦輝如是說。他表示，雖然不排除以后通過APP獲利，但是現(xiàn)階段，客戶的行為還需要很長時間的培育。

　　據(jù)他的了解，很少人會在淘寶的APP上下單，人們更傾向于在網(wǎng)頁的淘寶上下單，因為在手機上操作APP太復(fù)雜、瀏覽的體驗也不好，況且屈臣氏所出售保健、美容類產(chǎn)品更強調(diào)產(chǎn)品本身的視覺效果和購買體驗?！凹热辉贏PP上購買商品會影響客戶的購買體驗，那么為什么要麻煩我們的消費者呢？”他說，“所以屈臣氏沒有選擇做這件事?！?/p>

　　不過，屈臣氏也曾經(jīng)考慮過在APP上設(shè)計一些購買的小游戲，比如消費者在APP上搶購商品，當(dāng)天可以到實體店上以搶購價格購買這款商品。不過，屈臣氏一貫來以它琳瑯滿目、頗具特色的商品特性著稱，以此吸引了廣大的顧客，僅僅依靠一款商品，反而阻礙了屈臣氏希望傳遞給顧客的價值，“我們畢竟不像麥當(dāng)勞出售A套餐，人們?nèi)デ际喜粫f給我一個A化妝品?！焙螤N輝開玩笑說。

       在他看來，對于屈臣氏這樣的零售商而言，APP的應(yīng)用不可以商業(yè)利益來簡單衡量，而應(yīng)該全方位地看待它的價值。

　　他認(rèn)為，APP本身彌補傳統(tǒng)營銷工具的不足，讓屈臣氏做到更全方位與顧客溝通。在APP出現(xiàn)以前，他所在的信息技術(shù)部為公司提供通過短信、郵件、會員卡等傳統(tǒng)的方式和顧客保持聯(lián)系，傳遞營銷信息。他認(rèn)為：“傳統(tǒng)的方式是在PUSH（推）顧客，但是APP不會給顧客這種感覺，人們可以自由瀏覽他們感興趣的內(nèi)容。”在這個過程中，喜愛屈臣氏的顧客可以從APP上了解有關(guān)“讓自己變得更漂亮”的一切信息，這實際上補全了門店目前缺失的一大功能。在屈臣氏的店面里，主要進行的是商品的展示，但是無法在小小的店面里，為每一個消費者提供美容護理知識的傳授，而在APP上，屈臣氏可以做到這一點——消費者可以輕松地獲取美容護理類的知識，屈臣氏也完成了它的價值延伸。

　　除此之外，何燦輝認(rèn)為APP讓屈臣氏更了解它的消費者?！癆PP對于零售業(yè)而言，最大的價值是它個性鮮明，會表達(dá)出個人真實的訴求?！彼f。比如，屈臣氏可以從顧客在APP上對自有品牌、其他品牌的商品的瀏覽記錄、瀏覽的商品集群的記錄等信息，了解顧客真實的商品訴求和偏好。這在傳統(tǒng)的零售店面里是很難做到的。按照傳統(tǒng)的方法，屈臣氏只能從購買行為即購物小票中了解消費者的購買偏好，但是消費者在店面的購買行為往往受到商品價格、打折促銷等因素的影響，這些沒有被解讀到的信息非常寶貴，屈臣氏希望借此采購商品、調(diào)配自有品牌的商品，也可以對具體消費者采取更有針對性的營銷活動。

　　現(xiàn)在，屈臣氏APP被用戶使用最多的是“最新優(yōu)惠”和“掌上貨架”這兩項功能?！跋瓤纯丛偃サ昀?，省時間。”天極網(wǎng)社區(qū)里的ID為“如水的你”的用戶表示。屈臣氏內(nèi)部評估認(rèn)為，設(shè)置簡單清晰、文字少、速度快、個人化是屈臣氏APP受到歡迎的原因。

　　不過，屈臣氏在APP的運營上同樣面臨一些挑戰(zhàn)，最大的問題在于未來如何在APP上延伸它的價值。目前，屈臣氏在APP上已經(jīng)完成商品的展示、促銷優(yōu)惠信息的傳達(dá)以及美容知識的傳授，不過它最終的期望是，將顧客從線上帶到門店里，至今還沒有一種有效的方式可以做到這一點。

　　而另一個困惑則是目前仍然缺乏一套衡量以及追蹤APP的價值體系。下載量是一個簡單的數(shù)字，無法說明太多問題，連活躍度這樣的數(shù)字，也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，何燦輝會根據(jù)服務(wù)器的繁忙程度來判斷APP的活躍程度。

　　不過，他認(rèn)為，眼下一邊走一邊看，從長遠(yuǎn)看，移動互聯(lián)網(wǎng)對于零售行業(yè)而言，有著長遠(yuǎn)的不可忽視的價值。

      來源：總裁網(wǎng)