服務(wù)氛圍建設(shè)，是終端服務(wù)提出多年的一種要求。涵蓋了從企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、人員面貌、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程、企業(yè)政策與員工行為等各方面的綜合表現(xiàn)。消費(fèi)者也越來越重視服務(wù)消費(fèi)中的文化含量和個性含量，越來越追求較高的文化品位和精神境界。希望獲得精神上的愉快，心理上的安寧，享受溫情，受到尊重。 家居行業(yè)更是如此，相比快速消費(fèi)品，耐消品的消費(fèi)更具理性，顧客關(guān)注的會更全面。如何使顧客感動，營造專賣店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，將是家居業(yè)不斷探討關(guān)注的話題。就此話題淺談幾點(diǎn)，供同行參考。 一、以體驗(yàn)為目標(biāo)，把握客戶期望 客戶的期望層次主要有三層：第一層是基本期望（假設(shè)客戶存在最低期望水平）；第二層是客戶可以得到服務(wù)選擇；第三層是客戶可以得到增值服務(wù)。 家具產(chǎn)品不等同于快消品，隨意購買的可能性小，相反，集中購買的可能性更多。越是高端的消費(fèi)人群，越重視個人體驗(yàn)。包括知覺體驗(yàn)及感覺體驗(yàn)，在不斷的比較與考查后決定購買。 以體驗(yàn)為目標(biāo)，我們將預(yù)知顧客關(guān)注什么，期望什么，加強(qiáng)哪個服務(wù)環(huán)節(jié)對體驗(yàn)會更有價(jià)值。通過消費(fèi)者視覺、聽覺、觸覺、味覺、類比、想象等體驗(yàn)。 二、以服務(wù)為核心，不斷優(yōu)化流程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程復(fù)制，是所有連鎖、專賣店保持服務(wù)品質(zhì)的必經(jīng)之路。流程與標(biāo)準(zhǔn)，可以使三流的員工，創(chuàng)造出一流的服務(wù)。高科技企業(yè)之所以發(fā)展快，不是技術(shù)創(chuàng)新，而是系統(tǒng)工程的積累。從物的服務(wù)到人的服務(wù)，許多過程依賴于某個人，某些人，家具業(yè)表面看是缺少一流的人才，實(shí)際是缺少一流的流程與標(biāo)準(zhǔn)。 專賣店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程是快速提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，也是提升消費(fèi)滿意度、減少企業(yè)成本與提升執(zhí)行力的關(guān)鍵。當(dāng)所有的流程環(huán)環(huán)相扣，緊密結(jié)合時(shí)，消費(fèi)者才能真正感覺到企業(yè)服務(wù)的個性。而這種服務(wù)個性，正是在競爭加劇的今天，企業(yè)應(yīng)當(dāng)真正打造的核心競爭力。 三、以員工為突破，營造快樂團(tuán)隊(duì) 為什么沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞、比我們國內(nèi)企業(yè)的工資并高不了多少，但是員工還是更喜歡去那里，為什么？因?yàn)樗麄冮_心?！　τ谀贻p人來說，不是現(xiàn)在能賺多少錢，而是將來能賺多少錢的平臺和本領(lǐng)。　　為什么有些家具品牌，產(chǎn)品優(yōu)秀，員工仍然會產(chǎn)生卷怠，為什么有些企業(yè)，制度寬松，員工依然會跑掉？因?yàn)樗麄儾婚_心。試想，遍布全國的專賣店，不開心的員工會帶來開心的顧客嗎？　　想辦法讓員工自豪，開心的員工會帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)閱T工是終端的唯一突破口。所以，管理者無形中也在制造服務(wù)氛圍，只是管理者的服務(wù)對象是員工：傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀；制定激勵措施，激發(fā)員工氣勢；獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為；真正服務(wù)員工，幫助員工解決問題。 家居行業(yè)是一個很特殊的圈子，保持著許多獨(dú)特的個性。在世界大環(huán)境與市場競爭的壓力下，我們非常開心地看到眾多家居企業(yè)著手變革，改善服務(wù)。 痛則變，變則通。21世紀(jì)，90%的制造業(yè)都將成為服務(wù)業(yè)，今后，家具企業(yè)也將由制造業(yè)變成混合產(chǎn)業(yè)。相信在9月份的家具展會上，我們會看到更多的行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。