服務(wù)氛圍建設(shè)，是終端服務(wù)提出多年的一種要求。涵蓋了從企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、人員面貌、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程、企業(yè)政策與員工行為等各方面的綜合表現(xiàn)。消費(fèi)者也越來(lái)越重視服務(wù)消費(fèi)中的文化含量和個(gè)性含量，越來(lái)越追求較高的文化品位和精神境界。希望獲得精神上的愉快，心理上的安寧，享受溫情，受到尊重。 家居行業(yè)更是如此，相比快速消費(fèi)品，耐消品的消費(fèi)更具理性，顧客關(guān)注的會(huì)更全面。如何使顧客感動(dòng)，營(yíng)造專賣(mài)店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，將是家居業(yè)不斷探討關(guān)注的話題。就此話題淺談幾點(diǎn)，供同行參考。 一、以體驗(yàn)為目標(biāo)，把握客戶期望 客戶的期望層次主要有三層：第一層是基本期望（假設(shè)客戶存在最低期望水平）；第二層是客戶可以得到服務(wù)選擇；第三層是客戶可以得到增值服務(wù)。 家具產(chǎn)品不等同于快消品，隨意購(gòu)買(mǎi)的可能性小，相反，集中購(gòu)買(mǎi)的可能性更多。越是高端的消費(fèi)人群，越重視個(gè)人體驗(yàn)。包括知覺(jué)體驗(yàn)及感覺(jué)體驗(yàn)，在不斷的比較與考查后決定購(gòu)買(mǎi)。 以體驗(yàn)為目標(biāo)，我們將預(yù)知顧客關(guān)注什么，期望什么，加強(qiáng)哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)體驗(yàn)會(huì)更有價(jià)值。通過(guò)消費(fèi)者視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、類比、想象等體驗(yàn)。 二、以服務(wù)為核心，不斷優(yōu)化流程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程復(fù)制，是所有連鎖、專賣(mài)店保持服務(wù)品質(zhì)的必經(jīng)之路。流程與標(biāo)準(zhǔn)，可以使三流的員工，創(chuàng)造出一流的服務(wù)。高科技企業(yè)之所以發(fā)展快，不是技術(shù)創(chuàng)新，而是系統(tǒng)工程的積累。從物的服務(wù)到人的服務(wù)，許多過(guò)程依賴于某個(gè)人，某些人，家具業(yè)表面看是缺少一流的人才，實(shí)際是缺少一流的流程與標(biāo)準(zhǔn)。 專賣(mài)店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程是快速提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，也是提升消費(fèi)滿意度、減少企業(yè)成本與提升執(zhí)行力的關(guān)鍵。當(dāng)所有的流程環(huán)環(huán)相扣，緊密結(jié)合時(shí)，消費(fèi)者才能真正感覺(jué)到企業(yè)服務(wù)的個(gè)性。而這種服務(wù)個(gè)性，正是在競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，企業(yè)應(yīng)當(dāng)真正打造的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 三、以員工為突破，營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)隊(duì) 為什么沃爾瑪、家樂(lè)福、麥當(dāng)勞、比我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的工資并高不了多少，但是員工還是更喜歡去那里，為什么？因?yàn)樗麄冮_(kāi)心?！　?duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，不是現(xiàn)在能賺多少錢(qián)，而是將來(lái)能賺多少錢(qián)的平臺(tái)和本領(lǐng)?！　槭裁从行┘揖咂放疲a(chǎn)品優(yōu)秀，員工仍然會(huì)產(chǎn)生卷怠，為什么有些企業(yè)，制度寬松，員工依然會(huì)跑掉？因?yàn)樗麄儾婚_(kāi)心。試想，遍布全國(guó)的專賣(mài)店，不開(kāi)心的員工會(huì)帶來(lái)開(kāi)心的顧客嗎？　　想辦法讓員工自豪，開(kāi)心的員工會(huì)帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)閱T工是終端的唯一突破口。所以，管理者無(wú)形中也在制造服務(wù)氛圍，只是管理者的服務(wù)對(duì)象是員工：傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀；制定激勵(lì)措施，激發(fā)員工氣勢(shì)；獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為；真正服務(wù)員工，幫助員工解決問(wèn)題。 家居行業(yè)是一個(gè)很特殊的圈子，保持著許多獨(dú)特的個(gè)性。在世界大環(huán)境與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，我們非常開(kāi)心地看到眾多家居企業(yè)著手變革，改善服務(wù)。 痛則變，變則通。21世紀(jì)，90%的制造業(yè)都將成為服務(wù)業(yè)，今后，家具企業(yè)也將由制造業(yè)變成混合產(chǎn)業(yè)。相信在9月份的家具展會(huì)上，我們會(huì)看到更多的行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。