《我要結(jié)果》

              安新強(qiáng)

格里富斯特講了一個(gè)簡(jiǎn)單的故事，從這個(gè)故事中，你也許能對(duì)責(zé)任感的強(qiáng)弱做出比較清晰的分辨。

作為一個(gè)公眾演說(shuō)家，富斯特發(fā)現(xiàn)自己成功的最重要一點(diǎn)是讓顧客及時(shí)見(jiàn)到他本人和他的材料。

事實(shí)上，這件事情如此重要，以至于富斯特管理公司有一個(gè)人的專職工作就是讓他本人和他的材料及時(shí)到達(dá)顧客那里。

“最近，我安排了一次去多倫多的演講。飛機(jī)在芝加哥停下來(lái)之后，我往公司辦公室打電話以確定一切都已安排妥當(dāng)。我走到電話機(jī)旁，一種似曾經(jīng)歷的感覺(jué)浮現(xiàn)在腦海中：

8年前，同樣是去多倫多參加一個(gè)由我擔(dān)任主講人的會(huì)議，同樣是在芝加哥，我給辦公室里那個(gè)負(fù)責(zé)材料的琳達(dá)打電話，問(wèn)演講的材料是否已經(jīng)送到多倫多，她回答說(shuō)：‘別著急，我在6天前已經(jīng)把東西送出去了?！麄兪盏搅藛幔俊覇?wèn)?！沂亲屄?lián)邦快遞送的，他們保證兩天后到達(dá)?！?/SPAN>

從這段話中可以看出，琳達(dá)覺(jué)得自己是負(fù)責(zé)任的。

她獲得了正確的信息(地址、日期、聯(lián)系人、材料的數(shù)量和類型)，她也許還選擇了適當(dāng)?shù)呢浌?，親自包裝了盒子以保護(hù)材料，并及早提交給聯(lián)邦快遞，為意外情況留下了時(shí)間。

但是，正如這段對(duì)話所顯示的，她沒(méi)有負(fù)責(zé)到底，直到有確定的結(jié)果。

格里繼續(xù)講他的故事：

“那是8年前的事情了。隨著8年前的記憶重新浮現(xiàn)，我的心里有些忐忑不安，擔(dān)心這次再出意外，我接通了助手艾米的電話，說(shuō)：‘我的材料到了嗎？’”

“‘到了，艾麗西亞3天前就拿到了。’她說(shuō)，‘但我給她打電話時(shí)，她告訴我聽(tīng)眾有可能會(huì)比原來(lái)預(yù)計(jì)的多400人。不過(guò)別著急，她把多出來(lái)的也準(zhǔn)備好了。事實(shí)上，她對(duì)具體會(huì)多出多少也沒(méi)有清楚的預(yù)計(jì)，因?yàn)樵试S有些人臨時(shí)到場(chǎng)再登記入場(chǎng)，這樣我怕400份不夠，保險(xiǎn)起見(jiàn)寄了600份。還有，她問(wèn)我你是否需要在演講開(kāi)始前讓聽(tīng)眾手上有資料。我告訴她你通常是這樣的，但這次是一個(gè)新的演講，所以我也不能確定。這樣，她決定在演講前提前發(fā)資料，除非你明確告訴她不這樣做。我有她的電話，如果你還有別的要求，今天晚上可以找到她。’”

艾米的一番話，讓格里徹底放下心來(lái)。

艾米對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，她知道結(jié)果是最關(guān)鍵的，在結(jié)果沒(méi)出來(lái)之前，她是不會(huì)休息的——這是她的職責(zé)！

所有的領(lǐng)導(dǎo)人都渴望能找到像艾米這樣的雇員為他們工作。

安德魯大學(xué)畢業(yè)后，在一艘驅(qū)逐艦上工作。

這艘艦艇是3艘姊妹艦中的一艘，它們出自同一家造船廠，來(lái)自同一份設(shè)計(jì)圖紙，在6個(gè)月的時(shí)間里先后被配備到同一個(gè)戰(zhàn)斗群中去。

派到這3艘艦只上的人員的來(lái)源也基本相同，船員們經(jīng)過(guò)同樣的訓(xùn)練課程，并從同一個(gè)后勤系統(tǒng)中獲得補(bǔ)給和維修服務(wù)。

惟一不同的是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，3艘艦艇的表現(xiàn)卻迥然不同。

其中的一艘似乎永遠(yuǎn)無(wú)法正常工作，它無(wú)法按照操作安排進(jìn)行訓(xùn)練，在訓(xùn)練中表現(xiàn)也很差勁。船很臟，水手的制服看上去皺皺巴巴，整艘船彌漫著一種缺乏自信的氣氛。

第2艘艦艇恰恰相反，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)大的事故，在訓(xùn)練和檢查中表現(xiàn)良好。最重要的是，每次任務(wù)都完成得非常完滿。船員們也都信心十足，斗志昂揚(yáng)。

第3艘艦艇，則表現(xiàn)平平。

造成這3艘艦艇不同表現(xiàn)的原因在哪里？安德魯?shù)贸鼋Y(jié)論：因?yàn)榕炆系闹笓]官和船員們對(duì)“責(zé)任”的看法不一。表現(xiàn)最好的艦艇是由責(zé)任感強(qiáng)的管理者領(lǐng)導(dǎo)的，而其他兩艘不是。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，這3艘艦艇都面對(duì)著同樣的設(shè)備、人員和操作問(wèn)題。

表現(xiàn)最出色的艦艇秉承的責(zé)任觀是：無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都要達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。而表現(xiàn)不佳的指揮官卻總是急于尋找借口“發(fā)動(dòng)機(jī)出問(wèn)題了！”或者是“我們不能從供應(yīng)中心得到需要的零件”。

同樣的事例也能在連鎖店的業(yè)態(tài)中獲得證明。每一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)人都會(huì)告訴你，連鎖經(jīng)營(yíng)這種模式最令人不可思議的一點(diǎn)，就在于每個(gè)連鎖店的經(jīng)營(yíng)狀況都不一樣。

可他們無(wú)法解釋，為什么兩個(gè)處在類似位置，擁有相同的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、市場(chǎng)策略、設(shè)備、技術(shù)和市場(chǎng)定位的連鎖店，其經(jīng)營(yíng)結(jié)果卻大相徑庭？

表現(xiàn)不好的連鎖店常常會(huì)把責(zé)任推到單店位置、個(gè)別店的特殊性或者本地區(qū)客戶的特別態(tài)度上。但是，在任何一個(gè)具備一定規(guī)模的連鎖店網(wǎng)絡(luò)中，你總能發(fā)現(xiàn)一家雖然坐落位置更差卻表現(xiàn)得更出色的店，也能找到那些具有同樣問(wèn)題但表現(xiàn)仍然出色的店。

惡劣表現(xiàn)的所有理由，實(shí)際上都是站不住腳的。同時(shí)，表現(xiàn)優(yōu)秀的人能夠找到令表現(xiàn)惡劣者頭痛不已的所有問(wèn)題的解決方法。

成功的管理者一定是負(fù)責(zé)任的管理者。他們關(guān)注于結(jié)果，并想盡一切辦法去獲得結(jié)果。他們只關(guān)心結(jié)果，對(duì)找借口不感興趣。他們只在意是否做了正確的事情，而不愿意為花了精力和資源沒(méi)能帶來(lái)積極結(jié)果的事情找理由。

只要我們把責(zé)任推給別人而不是在自己身上找原因，失敗和低水平的表現(xiàn)就會(huì)變成理所當(dāng)然的事實(shí)。